La limitation des biais de réponse des participants est un enjeu dans la conception d’un questionnaire. Pourtant, le premier biais que je rencontre dans les questionnaires que me soumettent mes clients ne concerne pas les répondants… mais le concepteur du questionnaire.

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Il existe en effet un biais du « candidat idéal », qui consiste à se créer inconsciemment un profil de répondant, et à partir du principe que tous les répondants correspondront à ce profil. Ce faisant, on oublie une partie des répondants, qui ne se retrouveront pas dans tout ou partie du questionnaire, et fausseront ainsi les résultats. Suivant les cas, ces laissés pour compte pourront représenter une infime portion… ou l’écrasante majorité !

Plus concrètement, voici quelques exemples de populations oubliées dans la conception d’un questionnaire, directement inspirés de cas clients :

  • Une enquête de satisfaction conçue en oubliant que tous les répondants ne sont pas satisfaits (ou insatisfaits, j’ai déjà vu les deux cas), mais que les résultats sont plus nuancés
  • Une étude de marché auprès du grand public sur le coworking, qui oublie de considérer que beaucoup de gens ne savent pas ce qu’est le coworking, et que la plupart n’en a pas besoin
  • Une enquête en entreprise utilisant le jargon « maison », en laissant ainsi de côté ceux qui ne sont pas familiers avec celui-ci (nouveaux arrivants, personnes d’une autre direction, ou n’utilisant pas ce terme au quotidien…)
  • Une consultation pour demander l’avis des collaborateurs sur un projet sans rappeler de quoi il s’agit, alors que tout le monde n’en a pas forcément connaissance, ou que certains ont pu l’oublier
  • Une enquête de satisfaction demandant au client son avis sur le service client, alors que tout le monde n’y fait pas appel

Certains de ces exemples peuvent sembler caricaturaux, mais ils correspondent tous à des situations que j’ai réellement rencontrées.

Mais alors, que peut-on faire pour éviter ce biais ? Vous devez prendre deux précautions :

1. Anticiper

La première solution, bien sûr, et de se demander, pour chaque question :

  • Si elle sera bien comprise par tout le monde
  • Si elle concerne tout le monde

Il est évidemment préférable de demander à une personne n’ayant pas conçu le questionnaire de le revoir, puisqu’à ce stade vous manquez probablement de recul sur le sujet (et si vous voulez aller plus loin, vous pouvez solliciter l’avis d’un expert).

Une fois ces points faibles identifiés, il faut ensuite :

  • Reformuler et/ou préciser les questions pour améliorer leur formulation
  • Utiliser des branchements conditionnels pour afficher chaque question à son public cible, ou au moins préciser dans la question qu’elle ne concerne pas tout le monde : « Si vous avez fait appel à notre service client, avez-vous été satisfait de la réponse apportée à votre demande ? »

2. Prévenir

Il est cependant impossible, même pour vous qui connaissez peut-être très bien votre public, même pour un professionnel connaissant parfaitement les questionnaires, d’anticiper tous les cas de figure. Une question qui peut sembler s’adresser à tous pourrait en fait ne pas parler à certains répondants. Afin d’éviter les risques d’abandon et de réponse au hasard, vous avez deux outils :

L’option “non concerné”

En ajoutant une option “non concerné” à vos questions fermées, vous donnez une échappatoire aux répondants non concernés, qui :

  • Ne se sentiront pas obligés de choisir au hasard une réponse qui ne leur correspond pas
  • Apprécieront que vous ayez conscience que cette réponse ne les concerne pas

Les autres répondants ne seront pas particulièrement affectés par la présence de cette option.

Les questions optionnelles

En complément, assurez-vous que toutes vos questions sont bien optionnelles (c’est-à-dire qu’il n’est pas obligatoire d’y répondre), afin de laisser la possibilité aux répondants de passer à la suite s’ils ne sont pas concernés. Devoir cocher “non concerné” trois fois de suite peut en effet être rédhibitoire pour la plupart des répondants, alors que s’ils peuvent passer à la suite directement, ils continueront à répondre.

De la même manière, les questions optionnelles seules ne sont pas suffisantes sans option “non concerné”, tous les répondants ne comprenant pas qu’ils ont le droit de passer des questions.

Conclusion

Félicitations, vous venez de surmonter le premier biais de vos questionnaire !

A titre d’ouverture, il est également utile de préciser que ce biais ne se retrouve pas uniquement dans les questionnaires, mais dans bien des cas de la vie quotidienne et professionnelle. De la même manière, assurez-vous de ne pas fermer de porte, en enfermant les gens dans des cases qui ne leur correspondent pas forcément !

Si vous voulez en savoir plus sur les écarts entre répondants que vous n’auriez pas envisagés, c’est ici !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)