5 erreurs de mise en forme qui plombent votre enquête : l’exemple des enquêtes de satisfaction

Mis à jour le 16 août 2021

On poursuit les exemples réels d’erreurs à éviter dans votre enquête en ligne, pour parler cette fois plus particulièrement de la mise en forme du questionnaire. Qu’il s’agisse du choix de l’outil, de la forme des questions ou de la formulation, la forme d’une enquête est tout aussi essentielle que son fond pour obtenir des résultats de qualité. Une bonne expérience utilisateur est en effet un des piliers d’une enquête réussie ! Voici 5 exemples d’erreurs à éviter dans votre enquête.

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N.B. : ces exemples sont donnés à titre purement didactique et illustratif, ils ne visent aucunement à porter un jugement de valeur sur les entreprises émettrices – l’erreur est humaine ! Si vous êtes un représentant d’une des sociétés ci-dessous et aimeriez que je retire l’exemple concerné, merci de me contacter. Je précise par ailleurs qu’il s’agit d’enquêtes grand public auxquelles j’ai été invité à répondre en tant que participant lambda, et pas de cas clients sur lesquels j’ai travaillé.

1. Ouigo – Escape the Matrix

Pour cette filiale de la SNCF, pas question d’entrer dans la matrice… et c’est bien dommage. Prenez l’exemple suivant :

Ouigo a fait le choix de poser une question séparée pour chaque item… alors que l’échelle de notation est quasi systématiquement la même. Une question matrice proposant “Tout à fait satisfait, Plutôt satisfait, Plutôt pas satisfait, Pas satisfait du tout, Non concerné” aurait parfaitement fait l’affaire. Cela aurait fait gagner de la place, du temps et des efforts aux participants, puisque les réponses identiques sont situées dans les mêmes colonnes. On aurait par la même occasion pu éviter de répéter “Quel est votre niveau de satisfaction concernant…” à chaque question.

A la place, les participants doivent à chaque question (il y en a des dizaines) lire une question qu’ils ont déjà lu, et redécouvrir une échelle pour se rendre compte qu’elle est quasiment identique, ce qui est plutôt frustrant… et donc mauvais pour le taux de rétention et la qualité des réponses. D’ailleurs, je n’ai même pas réussi à finir l’enquête.

2. Ouigo – La très confuse première question

La même enquête comportait également un problème de mise en forme dans sa toute première question :

La puce pour répondre est en effet à peu près à la même distance de la note à sa gauche et à sa droite. Ce qui fait que si je veux choisir “8”, je ne sais pas sur quelle puce je suis censé cliquer. Il faut revenir à la première ou la dernière option pour voir que la puce est située à la droite de la note correspondante (ce qui est d’ailleurs loin d’être le cas dans toutes les enquêtes). En bref : on crée des efforts inutiles, de l’agacement et de la frustration dès la première question, alors qu’ils pourraient être facilement évités.

Sans compter, bien sûr, que l’explication de l’échelle est inutilement longue et compliquée, alors que “0 = Certainement pas, 10 = Certainement” a exactement le même sens, et fatigue moins les participants avec des formulations superflues.

3. Surveymonkey – Le retour à la ligne

Je suis un peu peiné de voir Surveymonkey dans cette liste. Il faut savoir que, de temps en temps, Surveymonkey propose des articles techniques très riches, dont les conclusions s’appuient sur des expériences menées auprès de millions d’utilisateurs… Le genre de travail de recherche que seul Surveymonkey a les moyens de faire. Alors bien sûr, il faut trouver ces pépites au millier de la flopée d’articles basiques fourre-tout et ceux à visée marketing.

Mais malgré cela, même Surveymonkey n’est pas infaillible ! L’exemple ci-dessous est tiré d’un des nombreux modèles d’enquêtes proposés par Surveymonkey :

Ici, je n’ai pas de problème particulier avec les questions posées, où l’on demande d’évaluer un élément. C’est plutôt le format qui me pose problème… Et c’est bien dommage venant justement d’une plateforme dont c’est le métier !

Les 5 options proposées forment en effet une échelle, c’est-à-dire qu’elle suivent un ordre logique. Or, elle ne sont pas alignées ! Faut-il alors les lire ligne par ligne ou colonne par colonne ? Bref, c’est un moment de flottement inutile que l’on introduit pour les participants. Et même si cela peut sembler insignifiant, l’impact sur l’expérience utilisateur ne sera pas négligeable…

En bref, pour une échelle, il est possible de placer les options horizontalement ou verticalement, dans l’ordre croissant ou décroissant, mais en tout cas toujours alignée ! Pour rappel, je fais le point ici sur toutes les bonnes pratiques pour une bonne échelle.

4. Mondial Relay – Le monde à l’envers

J’ai déjà amplement détaillé le fait que je recommande de placer les échelles de notation dans l’ordre croissant plutôt que décroissant. On obtient ici une illustration d’un de mes arguments, avec une magnifique note de 0 à 10 qui se transforme… en note de 10 à 0, pour rester cohérente avec l’échelle précédente :

Et pour moi, une note de 10 à 0, ça n’a aucun sens…

On pourrait également ajouter en vrac :

• Les couleurs ne correspondent pas totalement à la réalité (les voyants ne sont pas au vert quand on met un 6)
• L’échelle n’est pas équilibrée, avec un “plutôt satisfait” qui remplace le “neutre” central sans être vraiment neutre (je vous dis tout sur le sujet ici)
• Le petit “R” placé systématique à côté de “Point Relais” alourdit inutilement la lecture : faisons simple !
• Rappeler en début d’enquête ce que l’on évalue est en revanche plutôt une bonne pratique qui rappelle clairement le contexte !

5. Pôle Emploi – La légèreté d’un éléphant

Voici un dernier exemple de formulation inutilement lourde :

Vous l’aurez compris, il est inutile de mentionner les options dans la question ! “Globalement, êtes-vous satisfait(e) des services rendus par Pôle Emploi ?” a exactement le même sens, est plus simple à lire et à comprendre, et n’introduit pas plus de biais !

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Photo by Markus Spiske on Unsplash

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