Réponse neutre

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La réponse neutre est l’option placée au centre d’une échelle impaire, entre les réponses négatives et les réponses positives.

Elle permet aux participants qui n’ont pas d’avis tranché de l’indiquer. Une échelle sans point neutre est dite paire (on parle aussi de « choix forcé ») ; une échelle avec point neutre est dite impaire.

Exemples

Une échelle impaire, avec réponse neutre :

Êtes-vous satisfait de la formation suivie ?

Une échelle paire, sans réponse neutre :

Êtes-vous satisfait de la formation suivie ?

Pourquoi je recommande toujours une réponse neutre

  • On ne peut pas forcer les participants. Sans point neutre, ceux qui n’ont pas d’avis répondront au hasard, sauteront la question ou abandonneront l’enquête.
  • Une réponse forcée n’est pas fiable. Un participant sans opinion ne s’en forgera pas une en quelques secondes : sa réponse tient du pile ou face. Avec un point neutre, les réponses positives et négatives ne comptent que des avis tranchés.
  • Supprimer le neutre brise la régularité de l’échelle. Avec des valeurs de -2 à +2, retirer le 0 laisse un trou entre -1 et +1.
  • Les participants ne se précipitent pas sur le neutre. C’est la crainte la plus fréquente, mais sur des milliers de questions, je n’ai jamais observé de pic artificiel sur la réponse neutre : elle s’inscrit naturellement dans la distribution des autres réponses.

Neutre, non concerné, ne sait pas : ne pas confondre

  • « Neutre » : le participant est concerné, mais n’a pas d’avis positif ni négatif. Il se place au milieu de l’échelle.
  • « Non concerné » : la question ne s’applique pas à sa situation. L’option se place après l’échelle, à part.
  • « Ne sait pas » : le participant est concerné, mais incapable de se prononcer. Ce n’est pas une option systématique : je la réserve aux questions qui demandent une connaissance, ou aux évaluations complexes. Elle se place, elle aussi, après l’échelle.

Pour formuler le point neutre, préférez « Neutre » à « Ni l’un ni l’autre » : c’est plus court, et plus logique quand on lit l’échelle de gauche à droite.

Le cas de la note de 0 à 10

La note de 0 à 10 est à part : chaque note y a déjà une signification propre, et le raisonnement sur le point neutre ne s’applique pas. Le NPS, par exemple, considère comme « passifs » les notes 7 et 8, pas 5. Gardez en revanche le 0 : noter de 1 à 10 empêche les participants de donner la note nulle.

Pour aller plus loin