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Mis à jour le 30 novembre 2020

Les options “non concerné” font partie des fondations d’une bonne expérience utilisateur pour votre enquête en ligne. Mais force est de constater : alors qu’elles devraient venir quasiment “de série” avec toute question fermée, elles sont largement sous-utilisées. Et ça ne rend service ni à vos répondants ni à vos résultats… Dans cet article, j’aborde dans le détail l’utilité et l’utilisation de la réponse “non concerné” dans vos sondages !

Temps de lecture estimé : 5 minutes

A quoi sert l’option “non concerné” ?

Pas de grand mystère ici : comme son nom l’indique, la réponse “non concerné” permet à un répondant de signifier qu’il n’est pas concerné par une question. Imaginons que l’on demande à des répondants quel moyen de transport ils utilisent pour aller au travail. Ceux qui travaillent de chez eux ou n’ont pas d’emploi auront besoin d’une réponse “non concerné” pour le signifier. Cette option est ainsi utile pour :

  • S’assurer que seules les réponses significatives sont prises en compte, et qu’on n’a pas de participants qui répondent n’importe quoi alors qu’ils ne sont pas dans la cible de la question
  • Montrer aux répondants qu’on les comprend : rien de plus frustrant pour les participants que de sentir qu’on ne pense pas à eux, et que certaines questions sont à côté de la plaque par rapport à leur situation…
  • Diminuer le taux d’abandon en évitant que des participants se sentent laissés pour compte dans l’enquête

Quand utiliser l’option “non concerné” ?

Le constat

Toute la difficulté, c’est qu’il est quasiment impossible de savoir avec certitude, pour chaque question, si elle concernera tous les répondants ou non. Et donc si l’option “non concerné” est indispensable ou non. Je ne vous raconte pas le nombre de fois où un de mes clients m’a assuré être certain que tout le monde serait concerné par une question… Avant de finalement découvrir lors de l’enquête que ce n’était pas le cas !

Par exemple, quand j’ai proposé une nouvelle traduction du test WART (pour évaluer l’addiction au travail), j’ai ajouté une option “non concerné” à chaque question. Il est évident que certaines questions ne concernent pas tout le monde, comme la question 15 :

Je continue à travailler alors que mes collègues ont quitté le bureau :
- Jamais
- Parfois
- Souvent
- Toujours
- Ne s'applique pas à ma situation
- Je ne sais pas

Cette question ne concernera évidemment pas les personnes qui n’ont pas de collègues ou pas de bureau. Mais, parce qu’il est impossible de savoir avec certitude quelles questions concernent tous les répondants ou non, j’ai ajouté un “non concerné” (ici formulé “ne s’applique pas à ma situation”) à chaque question. L’autre avantage de cette pratique, c’est qu’elle garantit la cohérence du questionnaire. Il serait en effet perturbant pour les répondants d’avoir l’option “non concerné” sur certaines questions mais pas sur d’autres.

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Ma recommandation

Par conséquent, je recommande d’ajouter l’option “non concerné” pour toutes les questions fermées, ou presque. Cela signifie que :

  • Vous pouvez, sur certaines questions, vous en passer si vous estimez que c’est possible
  • Le choix par défaut quand vous créez une question fermée est de mettre une option “non concerné”, pas de ne pas en mettre
  • Si vous n’avez aucun “non concerné” dans toute votre enquête, alors vous faites une erreur

Une alternative à l’option “non concerné” pourrait être de lister tous les cas de figure. Pour l’exemple de la question sur les transports domicile/travail, on pourrait imaginer, plutôt que d’ajouter une option “non concerné”, de lister les cas de figure des personnes qui ne sont a piori pas concernées : “je n’ai pas d’emploi”, “je travaille de chez moi”, etc. Mais c’est en réalité plutôt une mauvaise pratique. Il est en effet impossible d’être certain que l’on a bien envisagé tous les cas de figure… Les personnes qui changent régulièrement de lieu de travail ou de résidence seraient ainsi bien en peine de répondre, là où une option “non concerné” s’assure d’accueillir toutes les personnes non concernées !

Que risque-t-on en ajoutant une option “non concerné” ?

Une objection que j’entends souvent concerne le risque que les participants se précipitent tous vers l’option “non concerné” dès qu’on en propose une. La justification étant que cette option s’impose parce qu’au moins ils n’ont pas besoin de réfléchir ! Mais en pratique, ce n’est pas ce qui se passe… Et c’est finalement logique quand on sait que la plupart des participants a à cœur de répondre sincèrement à l’enquête !

Pour moi qui utilise quasi systématiquement ces options “non concerné” depuis 10 ans dans des enquêtes très variées, je n’ai jamais vu les participants se précipiter dessus. Si cela se produit, c’est vraisemblablement que le problème vient de la question… pas de l’option !

In fine, il n’y a pas vraiment de risque à ajouter une option “non concerné” à votre question : si tout le monde est concerné par la question… alors personne n’utilisera le “non concerné”, fin de l’histoire ! Et dans le cas contraires, ils seront bien contents de trouver cette option 🙂

“Non concerné” ou questions facultatives, quelle différence ?

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Une autre tentation qui semble revenir souvent, c’est de se dire que l’option “non concerné” est équivalent à rendre une question facultative. Et que l’on peut donc utiliser l’un ou l’autre, mais pas les deux. Cela vient d’une mauvaise compréhension de ces deux outils.

Le fait de rendre les questions facultatives, qui est d’ailleurs ma recommandation #1 pour toutes vos enquêtes, c’est un signe d’humilité du concepteur de l’enquête. En mettant les questions facultatives, il reconnaît qu’il ne peut pas avoir prévu tous les cas de figure, ni imposer aux participants de répondre à une question. C’est une manière d’améliorer considérablement l’expérience utilisateur des participants, tout en augmentant la qualité et la fiabilité des résultats.

L’option “non concerné” affiche quant à elle clairement, à l’échelle d’une question, que l’on reconnaît que certaines personnes peuvent ne pas être concernées. Et les personnes en questions vous en seront reconnaissantes !

Selon les cas de figure, certains participants non concernés auront le réflexe de sauter la question sans vérifier s’il y a un non concerné, ou chercheront le non concerné sans imaginer qu’ils peuvent sauter la question. Afin d’obtenir les meilleurs résultats, je vous conseille donc de cumuler option “non concerné” ET questions facultatives.

Conclusion

J’espère avoir clarifié le rôle et l’utilisation de cette option “non concerné” dans vos enquêtes ! Pour résumer, celle-ci rend service à certains répondants et améliore la qualité de vos résultats, sans amener de risques supplémentaires dans votre questionnaire. Vous avez donc tout à gagner à l’utiliser !

Si vous avez d’autres questions et problématiques dans la conception, la mise en place et l’analyse de votre enquête, je suis à votre disposition pour vous aider à obtenir de meilleurs résultats !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)

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