Option « Non concerné » : quand l'ajouter à une question ?

Par Pierre Simonnin · Publié le · Mis à jour le · Environ 11 minutes de lecture

Ajoutez une option « non concerné » par défaut à toutes vos questions fermées, questions échelles comprises : il est presque impossible de savoir à l’avance si une question concernera tous vos répondants, et cette option ne présente pas de risque pour vos résultats. Si votre outil rend cet ajout compliqué, la question doit alors impérativement être facultative. Dans cet article, je vous explique pourquoi, en quoi « non concerné » diffère de « ne sait pas » et de la réponse neutre, et comment traiter ces réponses à l’analyse.

À quoi sert l’option « non concerné » ?

Pas de grand mystère ici : comme son nom l’indique, la réponse « non concerné » permet à un répondant de signifier qu’il n’est pas concerné par une question. Imaginons que l’on demande à des répondants quel moyen de transport ils utilisent pour aller au travail. Ceux qui travaillent de chez eux ou n’ont pas d’emploi auront besoin d’une réponse « non concerné » pour le signifier. Cette option est ainsi utile pour :

  • S’assurer que seules les réponses significatives sont prises en compte, et qu’on n’a pas de participants qui répondent n’importe quoi alors qu’ils ne sont pas dans la cible de la question
  • Montrer aux répondants qu’on les comprend : rien de plus frustrant pour les participants que de sentir qu’on ne pense pas à eux, et que certaines questions sont à côté de la plaque par rapport à leur situation…
  • Diminuer le taux d’abandon en évitant que des participants se sentent laissés pour compte dans l’enquête

Quand utiliser l’option « non concerné » ?

On ne sait jamais à l’avance qui sera concerné

Toute la difficulté, c’est qu’il est quasiment impossible de savoir avec certitude, pour chaque question, si elle concernera tous les répondants ou non. Et donc si l’option « non concerné » est indispensable ou non. Je ne vous raconte pas le nombre de fois où un de mes clients m’a assuré être certain que tout le monde serait concerné par une question… Avant de finalement découvrir lors de l’enquête que ce n’était pas le cas !

Par exemple, quand j’ai proposé une nouvelle traduction du test WART (pour évaluer l’addiction au travail), j’ai ajouté une option « non concerné » à chaque question. Il est évident que certaines questions ne concernent pas tout le monde, comme la question 15 :

Je continue à travailler alors que mes collègues ont quitté le bureau : - Jamais - Parfois - Souvent - Toujours - Ne s'applique pas à ma situation - Je ne sais pas

Cette question ne concernera évidemment pas les personnes qui n’ont pas de collègues ou pas de bureau. Mais, parce qu’il est impossible de savoir avec certitude quelles questions concernent tous les répondants ou non, j’ai ajouté un « non concerné » (ici formulé « Ne s’applique pas à ma situation ») à chaque question. Vous remarquerez au passage qu’il s’agit d’une question échelle (une échelle de fréquence, de « Jamais » à « Toujours ») : le « non concerné » y a autant sa place que sur les autres questions fermées.

L’autre avantage de cette pratique, c’est qu’elle garantit la cohérence du questionnaire. Il serait en effet perturbant pour les répondants d’avoir l’option « non concerné » sur certaines questions mais pas sur d’autres.

La question propose aussi un « Je ne sais pas ». Ce n’est pas la même chose : le test WART demande aux participants d’évaluer leurs propres comportements, et certains peuvent légitimement ne pas savoir se situer. C’est précisément le type de question où un « ne sait pas » se justifie, comme nous le verrons plus bas.

Ma recommandation : « non concerné » par défaut

Par conséquent, je recommande d’ajouter l’option « non concerné » à toutes les questions fermées. Cela signifie que :

  • Le choix par défaut quand vous créez une question fermée est de mettre une option « non concerné », pas de ne pas en mettre
  • Cela vaut aussi pour les questions échelles (satisfaction, accord, fréquence…) : le « non concerné » se place alors après l’échelle, à part, et non au milieu
  • Si votre outil rend l’ajout techniquement compliqué sur un type de question (une jauge, par exemple), la question doit alors impérativement être facultative, pour que les personnes non concernées puissent la passer
  • Si vous n’avez aucun « non concerné » dans toute votre enquête, alors vous faites très probablement une erreur

Il existe un cas où l’on peut s’en passer : une question posée après un branchement conditionnel qui a déjà écarté les personnes non concernées. Mais soyez prudent : il est difficile d’être certain qu’un branchement a vraiment écarté tout le monde (situations intermédiaires, réponses approximatives à la question qui sert de filtre, cas auxquels on n’avait pas pensé…). Dans le doute, gardez le « non concerné », qui ne coûte rien. Et ne faites pas de cette exception un prétexte pour vous en passer ailleurs.

Autre exception : la question de satisfaction principale d’une enquête, ou la question de recommandation du NPS (voir note de satisfaction ou NPS : quelle différence ?). On peut s’y passer du « non concerné », en gardant idéalement la question facultative, sauf si sa réponse sert ensuite à un branchement conditionnel.

Une alternative à l’option « non concerné » pourrait être de lister tous les cas de figure. Pour l’exemple de la question sur les transports domicile/travail, on pourrait imaginer, plutôt que d’ajouter une option « non concerné », de lister les cas de figure des personnes qui ne sont a priori pas concernées : « je n’ai pas d’emploi », « je travaille de chez moi », etc. Mais c’est en réalité plutôt une mauvaise pratique. Il est en effet impossible d’être certain que l’on a bien envisagé tous les cas de figure… Les personnes qui changent régulièrement de lieu de travail ou de résidence seraient ainsi bien en peine de répondre, là où une option « non concerné » permet d’accueillir toutes les personnes non concernées !

Les participants vont-ils se précipiter sur « non concerné » ?

Une objection que j’entends souvent concerne le risque que les participants se précipitent tous vers l’option « non concerné » dès qu’on en propose une. La justification étant que cette option s’impose parce qu’au moins ils n’ont pas besoin de réfléchir ! Mais en pratique, ce n’est pas ce que j’observe… Et c’est finalement logique quand on sait que la plupart des participants ont à cœur de répondre sincèrement à l’enquête ! C’est d’ailleurs la même crainte que pour la réponse neutre, que je discute dans mon article sur les échelles paires et impaires.

J’utilise ces options « non concerné » quasi systématiquement depuis plus de 15 ans, dans des enquêtes très variées, et je n’ai jamais vu les participants se précipiter dessus. Si cela se produit, c’est vraisemblablement que le problème vient de la question… pas de l’option !

In fine, il n’y a pas vraiment de risque à ajouter une option « non concerné » à votre question : si tout le monde est concerné par la question… alors personne n’utilisera le « non concerné », fin de l’histoire ! Et dans le cas contraire, les personnes non concernées seront bien contentes de trouver cette option :)

« Non concerné », « ne sait pas » et réponse neutre : trois réponses différentes

Ces trois options sont souvent confondues, alors qu’elles ne disent pas du tout la même chose :

  • « Non concerné » : la question ne s’applique pas à la situation du répondant. Il ne peut pas y répondre, quelle que soit sa bonne volonté.
  • « Ne sait pas » : le répondant est concerné, mais il est incapable de se prononcer, parce qu’il lui manque une information ou que l’évaluation demandée est trop complexe.
  • La réponse neutre : le répondant est concerné et il a un avis, mais cet avis est intermédiaire, ni positif ni négatif. Elle se place au milieu de l’échelle.

« Non concerné » et « ne sait pas » ne sont pas des degrés de l’échelle : ils se placent après elle, à part. Voici ce que cela donne sur une question d’accord :

La nouvelle procédure de remboursement des frais de déplacement est plus simple que l'ancienne.
Le neutre au milieu de l’échelle, « Non concerné » et « Ne sait pas » à la fin

Dans cet exemple :

  • Un agent qui ne se déplace jamais pour son travail n’est pas concerné : il n’a jamais eu de frais à se faire rembourser.
  • Un agent arrivé récemment, qui n’a connu que la nouvelle procédure, est concerné mais ne sait pas : il ne peut pas la comparer à l’ancienne. C’est justement parce que la question demande cette comparaison, que tout le monde ne peut pas faire, qu’un « ne sait pas » se justifie ici : sur une simple question de satisfaction, il n’aurait pas sa place.
  • Un agent qui a utilisé les deux procédures et ne voit pas de différence choisira la réponse neutre.

Quand ajouter une option « ne sait pas » ?

Contrairement au « non concerné », je ne recommande pas d’ajouter un « ne sait pas » systématiquement. Réservez-le aux questions pour lesquelles on peut légitimement penser que certains participants seront incapables de se prononcer :

  • Les questions qui demandent une connaissance : le fonctionnement d’un service, le contenu d’une procédure, une comparaison avec une situation antérieure que tout le monde n’a pas connue…
  • Les évaluations complexes : juger l’efficacité d’une politique ou d’un dispositif, ou s’auto-évaluer, comme dans le test WART.

La recherche va dans ce sens : proposer « ne sait pas » partout n’améliore pas la qualité des réponses, et l’option attire notamment les participants qui font le moins d’effort pour répondre (Krosnick et al., 2002).

Sur une question d’opinion ou de satisfaction plus simple, le répondant concerné sait en général ce qu’il pense, et la réponse neutre lui permet déjà d’exprimer un avis intermédiaire. Si vous ajoutez un « ne sait pas », écrivez-le en toutes lettres plutôt qu’avec un sigle comme « NSP », que tout le monde ne comprend pas. Je reviens sur ce droit à ne pas savoir dans l’article « Ça dépend ça dépasse ».

« Non concerné » ou questions facultatives, quelle différence ?

Une autre tentation qui semble revenir souvent, c’est de se dire que l’option « non concerné » est équivalente au fait de rendre une question facultative. Et que l’on peut donc utiliser l’un ou l’autre, mais pas les deux. Cela vient d’une mauvaise compréhension de ces deux outils.

Le fait de rendre les questions facultatives, qui est d’ailleurs ma recommandation #1 pour toutes vos enquêtes, c’est un signe d’humilité du concepteur de l’enquête. En laissant les questions facultatives (à part les rares qui sont indispensables), il reconnaît qu’il ne peut pas avoir prévu tous les cas de figure, ni imposer aux participants de répondre à une question. C’est une manière d’améliorer considérablement l’expérience utilisateur des participants, tout en augmentant la qualité et la fiabilité des résultats.

L’option « non concerné » affiche quant à elle clairement, à l’échelle d’une question, que l’on reconnaît que certaines personnes peuvent ne pas être concernées. Et les personnes en question vous en seront reconnaissantes ! Elle a aussi un avantage à l’analyse : elle permet de distinguer les personnes non concernées de celles qui ont simplement préféré ne pas répondre.

Selon les cas de figure, certains participants non concernés auront le réflexe de sauter la question sans vérifier s’il y a un « non concerné », ou chercheront le « non concerné » sans imaginer qu’ils peuvent sauter la question. Afin d’obtenir les meilleurs résultats, je vous conseille donc de cumuler option « non concerné » ET questions facultatives.

Comment traiter les « non concerné » à l’analyse ?

Excluez les « non concerné » des moyennes et des pourcentages, et indiquez leur nombre. Une personne non concernée n’a rien à dire sur la question : la compter dans les résultats les fausserait.

Prenons une question de satisfaction posée à 200 personnes, dont 50 ont répondu « non concerné » et 90 se disent satisfaites. Il serait trompeur d’écrire que 45 % des répondants sont satisfaits (90 sur 200) : en réalité, 60 % des personnes concernées le sont (90 sur 150). Le bon affichage est donc « 60 % de satisfaits (150 réponses, hors 50 non concernés) ».

Deux points de vigilance :

  • Vérifiez comment votre outil code le « non concerné » : s’il lui attribue une valeur numérique comme aux autres options de l’échelle, il risque de l’intégrer à la moyenne. Et sur une échelle notée de -2 à +2, un « non concerné » codé 0 serait confondu avec la réponse neutre.
  • Le nombre de « non concerné » est une information en soi : s’il est élevé, la question ne s’adressait pas à tout le monde, ce qui est utile à savoir pour interpréter ses résultats et pour préparer la prochaine édition de l’enquête.

Même logique pour les « ne sait pas » : ils ne sont pas un degré de l’échelle et n’entrent pas dans la moyenne. Leur nombre, lui aussi, mérite d’être indiqué.

En résumé

  • Ajoutez une option « non concerné » par défaut à toutes vos questions fermées, questions échelles comprises : on ne sait presque jamais à l’avance si une question concernera tout le monde.
  • Si votre outil rend cet ajout compliqué, la question doit impérativement être facultative ; dans tous les cas, cumulez « non concerné » et questions facultatives.
  • « Non concerné » signifie que la question ne s’applique pas au répondant, « ne sait pas » qu’il est concerné mais incapable de se prononcer, et la réponse neutre qu’il a un avis intermédiaire.
  • Réservez le « ne sait pas » aux questions qui demandent une connaissance et aux évaluations complexes ; placez-le, comme le « non concerné », après l’échelle, et le neutre au milieu.
  • À l’analyse, excluez les « non concerné » des moyennes et des pourcentages, en indiquant leur nombre.

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