NPS (Net Promoter Score)
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la propension des clients ou usagers à recommander un produit, un service ou une organisation.
Il repose sur une question unique, notée de 0 à 10 : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [notre produit] à un ami ou un proche ? »
Exemple de question NPS
La formulation peut être adaptée à votre activité (un collègue, un partenaire, une autre collectivité…).
Comment calculer le NPS ?
Les participants sont répartis en trois groupes :
- les détracteurs, qui ont donné une note de 0 à 6 ;
- les passifs, de 7 à 8 ;
- les promoteurs, de 9 à 10.
Le NPS est égal au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Il va donc de -100 à +100. Par exemple, avec 50 % de promoteurs, 30 % de passifs et 20 % de détracteurs, le NPS est de 50 - 20 = +30.
NPS ou note de satisfaction ?
Les deux ne mesurent pas la même chose :
- la note de satisfaction renvoie aux critères de chacun : la solution a-t-elle répondu à mon besoin ? s’approche-t-elle de la solution idéale ?
- le NPS ramène à un choix concret face aux alternatives : on peut recommander une solution à 10/10 sans en être pleinement satisfait, parce qu’on sait qu’elle est l’une des meilleures disponibles.
Pourquoi choisir ? Dans mes enquêtes de satisfaction, j’utilise souvent les deux : elles apportent des informations complémentaires.
Les pièges à éviter
- Poser le NPS sans question ouverte. Un NPS seul ne dit pas quoi améliorer. Demandez toujours aux participants d’expliquer leur note.
- Comparer des NPS obtenus dans des conditions différentes. En ligne ou en face à face, juste après l’achat ou une semaine plus tard : le contexte peut changer les résultats plus que la question elle-même.
- Se focaliser sur l’indicateur. Face à une majorité d’insatisfaits, concentrez vos efforts sur la compréhension des causes, pas sur le choix de l’indicateur.
- Utiliser une note de 0 à 10 partout. Elle est exigeante pour les participants : réservez-la à une ou deux questions clés.