Il n’y a pas de mauvaises réponses, seulement des mauvaises questions

Quand des participants répondent à côté de la plaque, ce n’est pas eux qu’il faut blâmer : les réponses ne sont jamais meilleures que les questions. Partez du principe que les répondants ont raison de répondre ce qu’ils répondent, adaptez votre questionnaire à eux plutôt que l’inverse, et donnez-leur les moyens de répondre sans leur forcer la main. Sinon, ce sont eux qui auront le dernier mot, en abandonnant ou en répondant n’importe quoi.

Il n’y a pas de mauvaises réponses, seulement des mauvaises questions.

Voilà, c’est dit !

En plus de 15 ans dans le domaine des questionnaires, j’ai eu l’occasion de poser plus de 10 000 questions, et d’en étudier les résultats. Forcément, dans le lot, certaines ont été mal comprises par des répondants. Forcément, j’ai donc eu des réponses à côté de la plaque !

Les réponses ne sont jamais meilleures que les questions

Dans ce cas, il est toujours tentant de reporter la faute sur les participants, de se dire qu’ils auraient dû comprendre la question. C’était en tout cas ce que j’avais envie de faire. Mes clients aussi, lorsqu’ils sont confrontés au problème, ont souvent tendance à pester contre les participants qui ne comprennent rien. Et c’est tout à fait humain !

Mais la réalité, c’est que les réponses ne sont jamais meilleures que les questions. A moins d’effectuer un quiz, il n’y a en effet pas de « bonne réponse » à donner : l’idée est au contraire que les participants donnent leur vision des choses ! Sinon à quoi bon réaliser un questionnaire ?

Mieux vaut donc partir du fait que les participants ont raison de répondre ce qu’ils répondent. Peut-être voient-ils les choses différemment. Peut-être leur système de valeurs est-il différent. Peut-être ont-ils des connaissances différentes des vôtres : plus limitées, plus étendues… ou simplement différentes. Ou peut-être ont-ils compris la question d’une manière que vous n’aviez pas envisagée ! Le contexte a pu être mal posé (sait-on exactement de quelle période on parle, sur quel périmètre, qui sont les gens concernés…), un terme peut être ambigu ou avoir un sens très large, certains prérequis peuvent ne pas être maîtrisés (connaissance de l’organisation de l’entreprise, d’un sigle…), etc.

En tant que concepteur de questionnaire, votre rôle est ainsi de mettre toutes les chances de votre côté pour que les participants comprennent les questions comme vous. Et ce site va vous y aider ! Et comme toutes les lectures du monde ne seront jamais suffisantes pour ne faire aucune erreur, sachez aussi faire preuve d’empathie et de remise en question, afin de mieux comprendre le référentiel qu’utilisent les répondants, et dans lequel il est logique de répondre ce qu’ils ont répondu. Vous pourrez ainsi éviter cette erreur la prochaine fois. Car nos répondants ne sont certes pas infaillibles, mais il n’est pas inutile de se rappeler que nous non plus ;)

Pourquoi ce sont les répondants qui ont le pouvoir

Il est tentant de penser qu’en tant que concepteur d’un questionnaire, vous avez le pouvoir sur vos répondants. C’est en fait exactement l’inverse.

« Knowledge is power », dit-on. C’est on ne peut plus vrai ici : à travers votre enquête, vous cherchez à récupérer des informations, des avis, des idées de vos répondants. Si vous voulez des informations de qualité, ce n’est donc pas à vos participants de s’adapter pour rentrer dans vos cases, mais à vous d’adapter votre questionnaire pour qu’il puisse leur correspondre.

Surtout, vos participants ont le pouvoir car ils ont la liberté de faire ce qu’ils veulent. À chaque tentative de leur forcer la main, ils pourront exercer cette liberté en dehors du cadre prévu de l’enquête, principalement en répondant n’importe quoi (ou du moins quelque chose qui ne correspond pas, de leur point de vue, à ce qu’ils pensent) ou en abandonnant l’enquête. Et je n’ai pas besoin de vous expliquer pourquoi vous préférez éviter cela !

Les tentatives de forcer la main des participants sont pourtant nombreuses, et souvent involontaires : une question obligatoire, les forcer à se positionner sur un sujet alors qu’ils n’ont pas d’avis, les faire choisir entre deux choix alors qu’ils auraient voulu en mettre un troisième, les obliger à ne mettre qu’une réponse alors qu’ils auraient voulu en mettre deux…

Comment respecter ce pouvoir dans votre questionnaire ?

Peut-on reprendre le pouvoir à vos participants ? Eh bien non. Ce constat restera vrai quelle que soit l’enquête, quel que soit le mode de réponse. Pensez à un questionnaire papier dans lequel un participant ne se retrouvera pas : il y a de fortes chances qu’il ne réponde pas, ou qu’il griffonne une note dans la marge. L’avantage des enquêtes en ligne, c’est que vous n’avez pas toutes ces réponses annexes à gérer. L’inconvénient, c’est que vous n’avez pas tout ce contexte pour mieux comprendre les réponses, ou savoir quand vous ne devez pas les prendre en compte. Il faut donc anticiper afin que le cas ne se présente pas.

Et pour cela, la clé est tout simplement de respecter vos participants. Puisqu’il est impossible d’obliger un répondant à répondre ce qu’il pense, respectez ce pouvoir qu’il a, pour qu’il ait l’envie et les moyens de répondre correctement à votre enquête.

Donner envie de répondre et récupérer des informations fidèles et utiles, c’est finalement l’objet de quasiment chacun des articles de ce site ! Mais voici un rapide tour d’horizon de quelques bonnes pratiques qui éviteront de donner envie aux participants de vous rappeler qu’ils ont le pouvoir :

• Ne rendez obligatoire presque aucune question : deux ou trois au plus, quand la réponse est indispensable
• Laissez un choix neutre
• Laissez la possibilité de répondre « non concerné »
• Ajoutez à chaque fois que possible un choix « Autre » pour couvrir l’ensemble des possibilités
• Ne limitez pas le nombre de choix si un répondant est susceptible de vouloir en mettre plusieurs

Gardez à l’esprit que vos répondants ont raison, ou du moins qu’ils ont leurs raisons… À vous de les respecter !

En résumé

• Une réponse à côté de la plaque révèle le plus souvent une question mal comprise : les réponses ne sont jamais meilleures que les questions.
• Partez du principe que les participants ont raison de répondre ce qu’ils répondent, et cherchez le référentiel dans lequel leur réponse est logique.
• C’est au questionnaire de s’adapter aux répondants, pas aux répondants de rentrer dans vos cases.
• Un répondant à qui l’on force la main reprend la main : il abandonne l’enquête ou répond n’importe quoi.
• Pour l’éviter : presque aucune question obligatoire, un choix neutre, une option « Non concerné », une option « Autre » et la possibilité de cocher plusieurs réponses quand c’est pertinent.