Il existe une grande variété de questions fermées : qu’elles proposent une échelle (une suite logique d’options : note de satisfaction, fréquence, quantité, niveau d’accord avec une proposition…), de choisir plusieurs options, ou simplement une unique option parmi plusieurs choix. Nous allons revenir ici sur les bonnes pratiques à toutes les questions fermées en dehors des questions échelle*.

* Sur le sujet, vous pouvez retrouver mes articles sur les questions échelles en général et sur les échelles de notation

Temps de lecture estimé : 4 minutes

Ne traitez qu’un point à la fois

Dans un souci de garder le questionnaire aussi court que possible, il est vite arrivé de fusionner deux questions fermées et de traiter ainsi plusieurs points à la fois : c’est à éviter à tout prix. Demander aux participants « notre produit est-il simple et efficace » ou « lequel de ces projets améliorerait le plus notre productivité et le bien-être au travail », revient finalement :

  • A compliquer la vie des participants, qui se demandent quelle hiérarchie ils doivent donner à ces points qui ne sont pas forcément liés : et s’ils trouvent que le produit est simple mais pas efficace ?
  • À faire perdre de la valeur aux données que vous récolterez, qui deviendront moins précises et plus difficiles à interpréter.

En clair, si vous souhaitez traiter plusieurs aspects, utilisez plusieurs questions ou plusieurs items dans une question matrice.

Soyez précis

Tâchez de garder à l’esprit que vos répondants n’ont pas votre connaissance du sujet et du questionnaire, et n’auront pas forcément les mêmes réflexes que vous. Assurez-vous donc que vos questions sont suffisamment précises pour éviter toute mauvaise compréhension : de qui parle-t-on ? Où ? Quand ? Qui ? Comment ? Pourquoi ?

Exemple 1

J’ai une fois, au début d’un séminaire, demandé en guise de quiz le chiffre d’affaires réalisé par leur enseigne aux cadres de la direction régionale d’une grande banque. Sauf que je n’ai pas précisé le périmètre, et que certains se sont donc demandé si l’on parlait du chiffre d’affaires de la banque ou de la direction régionale : les réponses sont donc parties dans tous les sens.

Exemple 2

Cela peut parfois être plus subtil. Prenez par exemple la question suivante : « Pensez-vous qu’il faille baisser l’impôt sur le revenu ? »

Au premier abord innocente, cette question n’a en réalité pas beaucoup de sens : l’impôt sur le revenu étant complexe (avec différentes tranches, notamment), on peut comprendre beaucoup de choses différentes derrière « baisser l’impôt sur le revenu ». Il sera donc difficile de répondre pour les participants, et difficile pour vous d’interpréter les résultats.

Deux solutions pour poser une question plus précise peuvent être :

  • De proposer différentes options : baisser pour tous, baisser pour les hauts revenus, baisser pour les revenus moyens, baisser pour les bas revenus, maintenir au niveau actuel…
  • De scinder en différentes questions : en demandant par exemple tour à tour pour les bas revenus, les revenus moyens et les hauts revenus, s’il vaut mieux baisser, maintenir au niveau actuel ou augmenter les impôts.

Bien entendu, cela n’est valable que si l’on définit ce que l’on entend par bas, moyens et hauts revenus !

Soignez la “couverture” de vos options

Les options (les choix de la question fermée) doivent être :

Disjointes

Deux réponses ne doivent pas couvrir une même situation ou être difficilement dissociables : il est sinon difficile pour les participants de savoir quoi répondre, et pour vous d’interpréter ces réponses.

Exhaustives

L’ensemble des options doit couvrir le champ des possibles, afin d’être sur de ne pas laisser d’angles morts, et pour ne pas frustrer les participants qui souhaiteraient répondre autre chose que ce qui est proposé. Souvent, avoir des options exhaustives passera par deux options additionnelles :

  • Une option “autres”, que je recommande pour toutes les questions fermées autres que les questions échelles. Même si vous avez l’impression de connaître le champ des possibles, ajoutez cette option “autres” : au pire, personne ne l’utilisera. Idéalement, cette option ”autres” sera complétée d’un champ de texte libre pour que les répondants indiquent leur réponse.

Exemple

Il m’est arrivé plusieurs fois, en travaillant avec des entreprises demandant à leurs collaborateurs dans quel pays ou quelle direction ils travaillaient, que certains répondants indiquent travailler dans des pays ou directions n’étant pas dans la liste proposée. Si une entreprise peut avoir des employés dans des pays qu’elle ne soupçonnait pas, dites-vous bien qu’il serait plus sage de considérer que vous n’avez pas envisagé tous les cas de figure !

  • Une option « aucun » : puisque tout le monde ne se reconnaîtra pas forcément dans les options proposées, il est utile de leur proposer cette option pour le signifier, afin là aussi d’éviter la frustration, et de différencier ces répondants de ceux qui n’ont simplement pas voulu répondre à la question. Là aussi, cette option peut s’appliquer à toutes les questions fermées autres que les questions échelles.

Ne limitez pas forcément le nombre de choix

Il est tentant de demander aux répondants de ne donner qu’une seule réponse, ou trois, mais ici aussi, cela créera plus de frustration, et ne vous donnera pas forcément des résultats plus fidèles : si un répondant hésite 10 secondes entre deux options, le plus utile pour vous aurait été qu’il puisse entrer les deux à la fois !

Conclusion

Pour poser de bonnes questions fermées, il faut veiller à ce que leur périmètre soit suffisamment clair et précis. Rappelez-vous également que le premier inconvénient des questions fermées est d’imposer des possibilités de réponse : sachez donner des échappatoires ou alternatives aux répondants, et ayez l’humilité de considérer que vous n’avez peut-être pas anticipé tous les cas de figure !

Pour finaliser la formulation des options de vos questions fermées, pensez aussi à consulter mon article sur le sujet !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)