Comment poser une bonne question fermée

Une question fermée demande aux participants de choisir leur réponse dans une liste d’options prédéfinies. Pour qu’elle donne des résultats fiables, traitez un seul point à la fois, soyez précis, et proposez des options courtes, claires, disjointes et exhaustives (avec une option « Autre »), sans limiter inutilement le nombre de réponses. Je détaille ici ces bonnes pratiques, communes à toutes les questions fermées ; les questions échelles ont en plus leurs règles propres*.

* Sur le sujet, vous pouvez retrouver mes articles sur les questions échelles en général et sur les échelles de notation

Ne traitez qu’un point à la fois

Dans un souci de garder le questionnaire aussi court que possible, il est vite arrivé de fusionner deux questions fermées et de traiter ainsi plusieurs points à la fois : c’est à éviter à tout prix. Demander aux participants « notre produit est-il simple et efficace » ou « lequel de ces projets améliorerait le plus notre productivité et le bien-être au travail », revient finalement :

• À compliquer la vie des participants, qui se demandent quelle hiérarchie ils doivent donner à ces points qui ne sont pas forcément liés : et s’ils trouvent que le produit est simple mais pas efficace ?
• À faire perdre de la valeur aux données que vous récolterez, qui deviendront moins précises et plus difficiles à interpréter.

C’est le piège de la question double. En clair, si vous souhaitez traiter plusieurs aspects, utilisez plusieurs questions ou plusieurs items dans une question matrice.

Soyez précis

Tâchez de garder à l’esprit que vos répondants n’ont pas votre connaissance du sujet et du questionnaire, et n’auront pas forcément les mêmes réflexes que vous. Assurez-vous donc que vos questions sont suffisamment précises pour éviter toute mauvaise compréhension : de qui parle-t-on ? Où ? Quand ? Qui ? Comment ? Pourquoi ?

Comment formuler les options d’une question fermée ?

Les options, ce sont les choix que vous proposez aux participants : une note de 0 à 10, une échelle de « Pas du tout satisfait » à « Totalement satisfait », une liste de lieux, une liste d’actions possibles… Leur formulation (ou rédaction, ou wording) compte autant que celle de la question. Vos options doivent être :

• Formulées : si je vous parle de formulation pour les options, c’est parce qu’il vaut mieux préférer les mots aux chiffres dans vos options. La principale exception est l’utilisation de la note de 0 à 10, pour laquelle il faut simplement préciser ce que signifient le 0 et le 10.
• Simples : il ne doit pas y avoir besoin de réflexion ou d’interprétation pour savoir ce que l’option veut dire.
• Courtes : d’après mon expérience, un à trois mots suffisent dans la plupart des cas.
• Claires : il n’y a pas de confusion ou de mauvaise interprétation possible. Interrogez-vous sur les doubles sens et imprécisions des mots utilisés !
• Générales : n’essayez pas de trop spécifier ou interpréter, vous risquez de perdre du monde en route. On rencontre en effet parfois des options du type « Oui, je n’ai pas eu de problème » / « Non, car je ne me sentais pas à l’aise ». En voulant aller trop loin, et mélanger trop de choses à la fois, on exclut complètement les personnes qui aimeraient dire « oui » mais ont quand même rencontré quelques problèmes, ou celles qui souhaiteraient dire « non » mais se sentaient pourtant à l’aise.
• Barbantes : OK, je cherche un peu à être provocateur ici… mais pas uniquement ! J’ai remarqué que beaucoup d’incompréhensions dans les questionnaires, ou dans la communication faite autour d’eux, apparaissaient lorsque l’on cherchait à être trop original ou poétique, ou même lorsque l’on essayait d’introduire un peu de sarcasme. Mieux vaut donc rester sobre et efficace !

Proposez des options disjointes et exhaustives

Les options (les choix de la question fermée) doivent être :

Disjointes

Deux réponses ne doivent pas couvrir une même situation ou être difficilement dissociables : il est sinon difficile pour les participants de savoir quoi répondre, et pour vous d’interpréter ces réponses.

La différence entre deux options doit donc sauter aux yeux. Il n’y a par exemple pas de hiérarchie claire entre « Plutôt satisfait » et « Moyennement satisfait » : ces deux réponses ne doivent pas figurer dans la même échelle. De la même manière, ne demandez pas aux gens s’ils préfèrent être contactés par e-mail ou par newsletter : s’il existe une différence technique de votre côté, cela revient au même pour eux.

Exhaustives

L’ensemble des options doit couvrir le champ des possibles, afin d’être sûr de ne pas laisser d’angles morts, et pour ne pas frustrer les participants qui souhaiteraient répondre autre chose que ce qui est proposé. Souvent, avoir des options exhaustives passera par deux options additionnelles :

• Une option « autres », que je recommande pour toutes les questions fermées autres que les questions échelles. Même si vous avez l’impression de connaître le champ des possibles, ajoutez cette option « autres » : au pire, personne ne l’utilisera. Idéalement, cette option »autres » sera complétée d’un champ de texte libre pour que les répondants indiquent leur réponse.

• Une option « aucun » ou « non concerné » : puisque tout le monde ne se reconnaîtra pas forcément dans les options proposées, ou dans la situation supposée par la question, il est utile de leur proposer cette option pour le signifier, afin là aussi d’éviter la frustration, et de différencier ces répondants de ceux qui n’ont simplement pas voulu répondre à la question. Là aussi, cette option peut s’appliquer à toutes les questions fermées, questions échelles comprises : dans une échelle, elle se place après la dernière option.

Ne limitez pas forcément le nombre de choix

Il est tentant de demander aux répondants de ne donner qu’une seule réponse, ou trois, mais ici aussi, cela créera plus de frustration, et ne vous donnera pas forcément des résultats plus fidèles : si un répondant hésite 10 secondes entre deux options, le plus utile pour vous aurait été qu’il puisse entrer les deux à la fois !

Conclusion

Pour poser de bonnes questions fermées, il faut veiller à ce que leur périmètre soit suffisamment clair et précis. Rappelez-vous également que le premier inconvénient des questions fermées est d’imposer des possibilités de réponse : sachez donner des échappatoires ou alternatives aux répondants, et ayez l’humilité de considérer que vous n’avez peut-être pas anticipé tous les cas de figure !

Et si votre question est de type « cases à cocher », avec plusieurs choix possibles, veillez également à respecter ces bonnes pratiques.

En résumé

• Une question fermée ne traite qu’un seul point : si vous voulez en évaluer plusieurs, posez plusieurs questions ou utilisez une question matrice.
• La question doit être assez précise pour que tous les participants la comprennent de la même façon : de qui, de quoi, où et quand parle-t-on ?
• Les options d’une question fermée sont de préférence des mots plutôt que des chiffres, courtes (un à trois mots le plus souvent), claires, sobres et faciles à distinguer les unes des autres.
• Les options doivent être disjointes (elles ne se recoupent pas) et exhaustives : en dehors des échelles, ajoutez une option « Autre », idéalement avec un champ de texte libre, et, échelles comprises, une option « Non concerné ».
• Ne limitez pas sans raison le nombre de réponses : un participant qui hésite entre deux options doit pouvoir cocher les deux.