Mis à jour le 16 août 2021
Depuis 10 ans que je conçois des questionnaires, j’ai forcément vu (et fait) de nombreuses erreurs, dont il serait impossible de faire une liste exhaustive. Mais parmi toutes ces erreurs, une me semble plus grave que les autres : les questions obligatoires. En me lançant sur le format vidéo, ce sujet s’est imposé comme une évidence pour la première édition. J’explique donc dans cette vidéo pourquoi mettre toutes les questions obligatoires dans une enquête me semble être la pire des erreurs, et pourquoi il est largement préférable d’utiliser des questions facultatives.
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Résumé de la vidéo
Pour rappel, une question est obligatoire quand un participant ne peux pas passer à la question ou la page suivante, ou envoyer ses réponses, avant d’y avoir répondu. Dans le cas inverse, la question est facultative.
Le cas dont je veux traiter ici concerne les enquêtes dont la majorité des questions est obligatoire.
1. Le problème des questions obligatoires dans une enquête en ligne
Alors que l’on pourrait penser que rendre obligatoires les questions de l’enquête permet tout simple d’obtenir plus de réponses, la réalité est toute autre. Si le répondant est tenté de ne pas répondre à une question, c’est parce qu’il ne veut pas ou ne peut pas répondre à la question. Il y a donc peu de chances pour que le fait que la question soit obligatoire suffise à lui faire répondre correctement à la question. En pratique, les deux choix les plus probables pour lui sont plutôt :
- Qu’il abandonne l’enquête
- Qu’il réponde n’importe quoi
Non seulement les questions obligatoires n’amènent pas forcément plus de réponses à chaque question, mais en plus, elles conduisent à des réponses moins fiables et à plus d’abandons !
2. Les questions obligatoires, la pire erreur dans une enquête ?
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles je considère que rendre obligatoire la majorité des questions de l’enquête est la pire erreur que l’on rencontre dans les enquêtes en ligne.
Déjà, parce que c’est une erreur très très répandue, alors même que les experts sont unanimes pour déconseiller cette pratique, et que la quasi totalité des outils d’enquête incitent à poser des questions facultatives.
Mais surtout, parce que c’est l’erreur qui rend beaucoup plus problématiques toutes les autres erreurs. Il faut savoir qu’un questionnaire n’est jamais parfait, et qu’il n’est pas toujours possible d’anticiper les difficultés qu’il pourra causer aux participants. Les questions facultatives sont donc une soupape de sécurité, en permettant aux participants de sauter la question s’ils ne veulent pas ou ne peuvent pas y répondre, ou tout simplement s’ils ont un doute sur la compréhension de la question ou des options proposées. A l’inverse, rendre la question obligatoire fera que les participants n’auront aucun moyen de passer outre les limitations et maladresses du questionnaire.
3. Questions obligatoires et expérience utilisateur
J’attache une grande importance à l’expérience utilisateur (UX) dans les enquêtes. Et les questions obligatoires ou facultatives peuvent grandement influencer l’UX ! Obliger un participant à répondre à une question à laquelle il ne veut/peut pas répondre est en effet extrêmement frustrant pour lui… Cette frustration vient gonfler sa survey fatigue dans le cadre de l’enquête, mais peut aussi avoir des répercussions en-dehors ! Un répondant, c’est souvent un client ou prospect, un employé ou collègue, un partenaire… En bref une personne avec qui l’on a une relation “IRL” (dans la vraie vie). Donc ce n’est pas forcément une personne que vous avez envie de frustrer…
Conclusion
Donc que l’on soit clairs : rendre obligatoire la majorité des questions de votre enquête est une mauvaise pratique, et il n’y a pas d’exception.
Cela ne veut pas dire pour autant que la fonction “rendre cette question obligatoire” est inutile ! Il est en effet conseillé de l’utiliser sur les quelques questions de votre enquête (quand je dis “quelques”, c’est 1 à 3, pas 12) qui sont INDISPENSABLES :
- Pour filtrer les répondants qui sont dans votre cible ou non (si vous faites une étude sur les 25-30 ans, la question sur l’âge sera bien sûr obligatoire)
- Pour interpréter les résultats de l’enquête (dans une enquête de satisfaction, la note de satisfaction globale sera en général obligatoire, parce que les réponses d’une personne satisfaite ou insatisfaite ne se regardent pas de la même manière)
Photo by Jamie Street on Unsplash
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