Ma structure d’enquête préférée

À force de concevoir des enquêtes, on repère des structures qui marchent. Ma préférée tient en trois parties : un noyau (une note générale de satisfaction et deux questions ouvertes, sur les points forts et sur les améliorations), des indicateurs complémentaires notés sur la même échelle, puis un espace de commentaires libres. Je l’utilise dans les enquêtes de satisfaction (satisfaction client, satisfaction de service interne, satisfaction employé, évaluation de formation…), d’évaluation, et dans toute enquête nécessitant un état des lieux.

La structure

Elle se compose de trois parties, les parties 2 et 3 étant optionnelles ou ajustables.

Partie 1 : le noyau

Le noyau est véritablement le cœur de ce questionnaire, ce qui fait sa spécificité et son efficacité. Il se compose d’une note et de deux questions ouvertes, qui doivent bien sûr se rapporter au sujet que vous traitez (un produit, un service, une situation…) :

• Une note générale de satisfaction ou de performance, sur une échelle du type « Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Neutre, Plutôt satisfait, Totalement satisfait » (vous pouvez la compléter d’une note de recommandation, le NPS)
• Une question ouverte sur les points forts qui expliquent cette satisfaction
• Une question ouverte sur les propositions d’amélioration pour augmenter cette satisfaction

Partie 2 : indicateurs complémentaires

Listez ensuite 10 à 20 indicateurs que vous souhaitez évaluer, sur la même échelle -2/+2 (de « Pas du tout » à « Totalement », en ajoutant un « Non concerné », puisqu’il est très probable qu’un certain nombre de ces indicateurs ne concernera pas tout le monde). Vous répartirez ensuite les indicateurs par blocs cohérents de 4 à 5 indicateurs, sous forme de question matrice. Vous pouvez ainsi évaluer des points plus spécifiques, et étudier leur impact sur la satisfaction/la performance.

Partie 3 : commentaires

Terminez enfin le questionnaire en demandant aux participants s’ils ont des commentaires complémentaires, afin de s’assurer que vous avez balayé tous les sujets, et qu’ils ne se sentiront pas frustrés de ne pas avoir pu faire remonter un point en particulier.

Les avantages de cette structure

Chaque partie a son rôle à jouer :

• La première partie donne une vue d’ensemble, et balaie tous les sujets spontanément importants pour les participants grâce aux questions ouvertes. Celles-ci permettent d’identifier des points que l’on n’aurait pas anticipés, et d’obtenir des nuances et détails inaccessibles aux questions fermées.
• La deuxième partie permet de zoomer sur les points que vous souhaitez étudier plus en détail, et de les comparer à la satisfaction générale.
• La troisième partie joue le rôle de voiture balai pour capter tous les retours qui n’auraient pas encore été identifiés. C’est également une « soupape » qui laisse les participants évacuer les sujets qu’ils tiennent à aborder.

In fine, cette structure d’enquête est :

• Simple et flexible : elle donne une structure simple à adapter à tous les sujets, aux différentes contraintes, ou à insérer dans un questionnaire plus large.
• Exhaustive : les questions ouvertes permettent de balayer tous les sujets importants, même ceux que vous n’aviez pas anticipés.
• Riche : ici aussi, les questions ouvertes permettent de gagner en nuance, en détail et en pistes d’action concrètes.

Et pour les répondants, elle est :

• Simple : la structure est logique et facilement compréhensible, et l’échelle unique facilite la réponse. Je précise que, malgré ce que vous avez pu entendre, les questions ouvertes ne sont pas particulièrement compliquées pour les participants, à partir du moment où elles sont utilisées avec parcimonie et bien délimitées, ce qui est ici le cas (retrouvez tous mes conseils pour poser de bonnes questions ouvertes).
• Rapide : d’après mes enquêtes, un répondant met de l’ordre de 3 à 10 minutes pour y répondre, selon le temps qu’il consacrera aux questions ouvertes.

Les contraintes de cette structure

Il y a principalement une contrainte à cette structure, qui vient de sa plus grande force : les questions ouvertes. Plus particulièrement, c’est le traitement de leurs réponses (les « verbatim ») qui posera question. Si cela n’est pas un problème pour de petites populations, ça se complique selon mon expérience au-delà d’une quarantaine de répondants environ : il faut alors identifier les idées présentes dans chaque réponse et les regrouper en thèmes, comme dans l’exemple de résultats ci-dessous.

La structure en pratique

Le questionnaire

Voici cette structure « en action » pour un exemple d’enquête interne, sur le sujet du bonheur au travail (configuré sur Dialoog, la solution d’enquêtes en ligne que j’avais cofondée, qui proposait également un traitement détaillé des verbatim).

Les résultats

Pour aller plus loin

Bien sûr, cette structure ne constitue pas en soi un modèle complet, puisqu’elle ne répond probablement qu’à une partie seulement des objectifs que l’on peut poursuivre à travers cette enquête. Il faut donc idéalement la compléter d’autres questions et parties, à insérer là où elles seront les plus pertinentes !

En résumé

• Cette structure d’enquête de satisfaction se compose de trois parties : un noyau, des indicateurs complémentaires et des commentaires libres.
• Le noyau associe une note générale de satisfaction et deux questions ouvertes : ce qui explique cette satisfaction, et ce qui permettrait de l’améliorer.
• Les indicateurs complémentaires (10 à 20) sont notés sur la même échelle que la note générale, par blocs de 4 à 5 en question matrice, pour étudier leur lien avec la satisfaction générale.
• La question finale de commentaires capte les sujets qui n’ont pas encore été abordés et évite aux participants la frustration de ne pas avoir pu s’exprimer.
• La principale contrainte de cette structure est le traitement des réponses aux questions ouvertes, qui demande du temps dès quelques dizaines de répondants.