Question ouverte

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Une question ouverte est une question avec un ou plusieurs champs de réponse libre : les participants y répondent avec leurs propres mots, sans choisir parmi des options proposées.

Dans une enquête en ligne, ils tapent leur réponse au clavier ; sur papier, ils l’écrivent. Les réponses à une question ouverte s’appellent des verbatim.

Exemples de questions ouvertes

Avec un champ de réponse unique

Selon vous, quels sont les principaux atouts de notre service face aux autres acteurs du secteur ?

Avec plusieurs champs (une idée par champ)

Selon vous, quels sont les principaux atouts de notre service face aux autres acteurs du secteur ? (une idée par champ)

C’est la forme que je recommande : en séparant les idées, les participants en donnent souvent davantage, et le traitement des réponses est beaucoup plus simple.

La question « commentaires » de fin d’enquête

Avez-vous d'autres remarques ou suggestions à nous faire part ?

C’est une « voiture-balai » utile pour recueillir les dernières idées et éviter que les participants terminent l’enquête frustrés. Mais ce n’est pas une question ouverte comme les autres : très peu précise et placée en fin de questionnaire, elle obtient en général entre 5 et 20 % de réponses.

Question ouverte ou question fermée ?

Une question fermée propose une liste d’options : elle est rapide à remplir et facile à analyser, mais elle ne permet de répondre que ce que vous avez prévu. Une question ouverte demande plus d’effort aux participants, mais elle apporte des réponses spontanées, concrètes et parfois inattendues.

Les deux sont complémentaires. Après une note de satisfaction par exemple, une question ouverte permet de comprendre pourquoi les participants ont donné cette note.

Les pièges à éviter

  • Poser une question trop vague. « Quels sont nos points forts ? » donnera des réponses aussi vagues que la question. Les réponses ne seront jamais plus précises que les questions : avant de rédiger, assurez-vous de pouvoir nommer précisément l’information recherchée et de pouvoir imaginer des exemples de réponses.
  • Écrire une question à rallonge. Un bon indicateur est le nombre de virgules : 0 ou 1, c’est bien ; 2, ça passe encore ; 3 ou plus, il faut reformuler.
  • Demander une réflexion trop poussée d’emblée. Chaque participant ne creuse qu’un niveau de réflexion. Pour obtenir des idées concrètes, préparez le terrain : posez d’abord une question sur les sujets prioritaires, puis une question sur les actions à mener sur ce sujet.
  • Reléguer toutes les questions ouvertes à la fin. Placées à leur place logique dans le corps du questionnaire, de bonnes questions ouvertes obtiennent souvent 70 à 80 % de réponses.
  • Poser plus de questions ouvertes que vous ne pouvez en traiter. Une question ouverte dont on n’exploite pas les réponses ne sert à rien, et fait perdre du temps aux participants.

Pour aller plus loin