Difficile d’imaginer une enquête de satisfaction sans note(s) de satisfaction ! Se pose alors la question de l’échelle de notation à utiliser : quelle taille doit-elle faire ? Doit-on y mettre des notes chiffrées ou des appréciations en toutes lettres ? Inclure un choix neutre, central ou non ? Disposer les options dans l’ordre croissant ou décroissant ?

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Poser de bonnes questions échelles

Avant de s’attaquer aux points spécifiques aux échelles de notation, revenons aux bonnes pratiques pratiques communes à toutes les questions échelles :

  • La formulation de la question
    • N’évaluez qu’un seul point à la fois
    • Tournez vos questions positivement
    • Préciser le périmètre de la question
  • La définition de l’échelle
    • Utilisez un axe unique
    • Ne laissez qu’une réponse possible
    • Assurez-vous de couvrir les extrêmes
    • Utilisez des intervalles réguliers
    • Regroupez les réponses
  • La mise en forme de l’échelle
    • Alignez les points
    • Préférez un alignement horizontal
    • Oubliez l’ordre aléatoire
  • Les questions échelles dans votre questionnaire
    • Limitez le nombre d’échelles

Si vous avez besoin de révisions plus approfondies, je vous explique ces points en détail dans cet article !

Qu’est-ce qu’une échelle de notation ?

Maintenant que vous savez poser de bonnes questions échelles, passons aux échelles de notation ! J’appelle échelle de notation toute échelle permettant d’évaluer un critère avec une notion de bon et de mauvais, de positif et de négatif. Il peut par exemple s’agir d’une échelle :

  • Numérotée : de -2 à +2, de 1 à 5, de 0 à 10…
  • Formulée : de “Pas du tout d’accord” à “Totalement d’accord”, de “Pas du tout satisfait” à “Totalement satisfait”…
  • Mixte : en associant les notes et les formulations

Voyons maintenant les bonnes pratiques de ces échelles de notation !

Les bonnes pratiques des échelles de notation

1. L’équilibre

Tout d’abord, votre échelle doit être équilibrée : elle doit présenter autant de points positifs que négatifs. Oubliez donc les échelles “Insatisfait, Plutôt satisfait, Satisfait, Très satisfait” (ou leurs opposées tournées vers le négatif) ! Vous donnez en effet l’impression de ne pas envisager que les résultats puissent être négatifs (ou positifs dans le cas opposé). Sans compter que l’interprétation des résultats sera plus difficile, puisque la répartition négatif/positif sera faussée.

La meilleure méthode pour avoir une échelle équilibrée est de considérer les valeurs associées aux points de l’échelle comme étant également positives et négatives : au lieu de noter votre échelle de 1 à 5, préférez utiliser des valeurs de -2 à +2 : cela simplifiera les calculs et vous permettra naturellement d’équilibrer votre échelle ! (je vous en dis plus ici).

2. La taille

Une plus grande échelle apporte plus de nuance, il est donc tentant d’utiliser une note de 0 à 10 sur toute l’enquête. Cependant, cette échelle est beaucoup plus exigeante pour les participants : vous ne devez donc l’utiliser qu’une ou deux fois maximum dans votre enquête.

Pour les autres questions, il vous faut une échelle plus courte : une échelle à 6 ou 7 points est déjà trop grande pour la plupart des cas, vous devez donc vous en tenir à une question à 4 ou 5 points (de -2 à +2).

Au fait…

Bien que courtes, les questions oui/non sont à proscrire. Elles n’ont en effet aucune nuance, ce qui est un frein majeur pour les participants tout comme pour vous.

3. La formulation

Quelle formulation choisir ?

Je disais plus tôt que les questions de notation pouvaient être numérotées, formulées ou mixte. Que vaut-il mieux privilégier ?

Pour ma part, je vous recommande (à part pour la note de 0 à 10) d’utiliser des mots plutôt que des nombres dans l’interface participant : les nombres n’ont en effet pas forcément de valeur absolue pour eux, alors que les mots permettent de mieux se projeter.

Et il vaut mieux éviter de mettre à la fois les nombres et les mots : cela surcharge inutilement en apportant des informations redondantes.

Ainsi, vos participants verront par exemple “Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Neutre, Plutôt satisfait, Totalement satisfait”, ce qui est le moins sujet à l’interprétation, et donc aux erreurs.

Si vous formulez vos options

La formulation de vos options doit :

  • Etre simple et courte
  • Ne pas donner lieu à interprétation
  • Permettre de facilement distinguer deux options
  • Rester générique, et ne pas chercher à être trop spécifique

Je vous explique en en détail ici tout ce qu’il faut savoir sur la formulation de vos options !

Si vous utilisez une note de 0 à 10 ou autre échelle numérotée

Assurez-vous simplement :

  • De donner la signification des valeurs minimales et maximales (“0 = Pas du tout satisfait, 10 = Totalement satisfait”, par exemple)
  • De ne pas mettre de mots en face des autres options : cela surchargerait inutilement l’échelle, et ajouterait éventuellement de la confusion, en utilisant par exemple des formulations trop proches d’une option à l’autre

4. La parité

Devez-vous mettre un point neutre dans votre échelle de notation ou non ? Devez-vous placer ce point neutre au milieu ou à la fin de l’échelle ?

Je vous recommande fortement de placer un point neutre au milieu de votre échelle, et je vous explique pourquoi ici ! (et non, les participants ne vont pas se précipiter sur le point neutre dès que vous en proposez un !)

5. L’ordre

Devez-vous placer votre échelle de notation dans le sens croissant (négatif vers positif) ou décroissant (positif vers négatif) ? Je vous recommande pour ma part d’utiliser le sens croissant, donc de placer vos options de “Pas du tout satisfait” à “Totalement satisfait” (et je vous en dis plus ici !).

6. L’option “non concerné”

Cela ne vous semble peut-être pas évident, mais tous les répondants ne seront pas concernés par tous les points, et vous ne pourrez pas toujours prévoir lesquels de ces points ne concerneront pas tout le monde. Par prudence, par respect pour les répondants, et pour obtenir les résultats les plus fiables possibles, je vous recommande donc d’ajouter une option “non concerné” après votre échelle.

La bonne échelle de satisfaction

A ce stade, vous avez donc compris que je vous recommande l’échelle suivante :

Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Neutre, Plutôt satisfait, Totalement satisfait / Non concerné

Totalement passe-partout, simple et efficace pour les participants tout comme pour l’analyse des réponses, j’utilise cette échelle dans quasiment toutes mes enquêtes !

Vous pouvez aussi facilement l’adapter aux différents cas de figure. J’utilise la plupart du temps la variation suivante pour évaluer un point (exemple : “Votre appel téléphonique a été rapidement pris par un opérateur”, “Vous appréciez l’ambiance du bureau”…) :

Pas du tout, Plutôt non, Neutre, Plutôt oui, Tout à fait / Non concerné

N’oubliez pas l’ouverture

Les questions de notation servent à positionner les participants sur un axe. Qu’il s’agisse de connaître leur niveau de satisfaction, leur niveau d’accord avec une affirmation ou leur niveau d’engagement, cela ne peut et ne doit être qu’en une seule dimension.

Vous ne pourrez ainsi pas obtenir d’explication ou de précisions avec ces questions, car elles ne sont pas faites pour cela ! Pour mieux comprendre les notes obtenues, je vous encourage à utiliser des questions ouvertes (en texte libre). Elles vous permettront de collecter des informations supplémentaires précieuses !

Pour aller plus loin, vous pouvez découvrir le modèle universel que j’utilise pour les enquêtes de satisfaction et d’évaluation, et qui utilise justement échelles de notation et questions ouvertes de manière complémentaire !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)