Taux de réponse
Le taux de réponse (ou taux de participation) est la proportion de personnes sollicitées qui ont répondu à une enquête.
Il se calcule en divisant le nombre de répondants par le nombre de personnes invitées.
Par exemple, si vous envoyez une enquête aux 400 agents d’une collectivité et que 240 y répondent, le taux de réponse est de 240 / 400 = 60 %.
Quel taux de réponse espérer ?
Le taux de réponse peut aller de moins de 1 % à près de 100 % selon les cas. Quelques ordres de grandeur, quand vous disposez d’une liste de participants :
| Type d’enquête | Taux de réponse indicatif |
|---|---|
| Enquête interne portée par la direction, baromètre d’engagement ou de qualité de vie au travail | 60 à 80 % |
| Enquête « client interne » (utilisateurs du service informatique, RH…) | 30 à 60 % |
| Évaluation de formation à chaud | 70 à 85 % |
| Enquête après un événement (séminaire, conférence) | 20 à 60 % |
| Contacts peu qualifiés (prospects, abonnés à une lettre d’information) | 1 à 20 % |
| Enquête clients | de 0,1 à 100 %, selon le contexte |
Sans liste de participants (diffusion sur les réseaux sociaux, affichage…), attendez-vous à moins de 5 % de réponses parmi les personnes touchées. Plus le lien avec les participants est distant, plus le taux baisse.
Ce qui influence le taux de réponse
- Le contexte, sur lequel vous avez peu de prise : la confiance envers l’expéditeur, l’image de l’organisation, le climat social, l’actualité.
- La communication, qui dépend de vous : un message d’invitation dédié, court, engageant, rassurant (anonymat, durée) et légèrement pressant (date de clôture). Et surtout, les relances : je recommande une invitation et deux relances, envoyées uniquement à ceux qui n’ont pas encore répondu.
- L’expéditeur : une enquête signée par une personne ou une organisation connue des participants obtient plus de réponses.
- Le contenu : l’intérêt de l’enquête doit ressortir dès les premières questions. Ne commencez ni par une page d’informations personnelles, ni par une question qui demande trop de réflexion.
Les pièges à éviter
- S’engager sur un taux de réponse. Il dépend avant tout du contexte. Je ne m’y engage jamais auprès de mes clients.
- Noyer l’invitation dans une lettre d’information. Le message doit porter sur l’enquête, et seulement sur elle.
- Envoyer une enquête client au mauvais moment. Trop tôt, le client n’a pas encore d’avis ; trop tard, il a oublié.
- Confondre taux de réponse et représentativité. Un bon taux de réponse ne garantit pas que les répondants ressemblent à l’ensemble de votre cible : vérifiez la répartition des répondants par service, site ou profil.