Survey fatigue (lassitude du répondant)
La survey fatigue (littéralement « fatigue du sondage ») est la lassitude qui gagne progressivement les participants au fil d’une enquête.
On parle aussi de lassitude ou de fatigue du répondant. C’est un phénomène inévitable : on ne peut pas la supprimer, seulement la limiter. Le terme désigne aussi la lassitude d’une population qui reçoit trop d’enquêtes : la sur-sollicitation.
Une « jauge de ras-le-bol »
La survey fatigue fonctionne comme une jauge qui se remplit à chaque question. Une question claire et bien posée la remplit à peine ; une question mal posée, ambiguë ou qui ne concerne pas le participant peut la remplir d’un coup au tiers, à la moitié, voire entièrement.
Ce n’est donc pas une question de questions fermées « faciles » contre questions ouvertes « difficiles » : une question fermée mal posée peut être désastreuse, et une question ouverte inspirante peut relancer l’intérêt.
Ce qui remplit la jauge
- Une question incompréhensible pour le participant.
- Des options incohérentes ou difficiles à départager.
- Une réponse forcée : une question obligatoire sans option « Non concerné » ou sans point neutre.
- L’impression que le questionnaire n’est pas fait pour soi : des questions à côté de la situation du participant.
- Un choix impossible, comme une question oui/non alors que la réalité est nuancée.
- La frustration de ne pas pouvoir s’exprimer, faute de questions ouvertes.
- La monotonie : des dizaines de questions qui se ressemblent.
- Les fautes d’orthographe, rédhibitoires pour certains participants.
- La longueur, bien sûr.
Ses effets
À mesure que la jauge se remplit, l’attention baisse : les réponses deviennent moins fiables et les participants sautent plus volontiers des questions. Au point de rupture, certains abandonnent, et d’autres font pire : ils répondent au hasard avant d’abandonner. Vous obtenez moins de réponses, et des résultats discutables.
Comment la limiter
- Raccourcissez le questionnaire : chaque question doit servir vos objectifs.
- Suivez les bonnes pratiques de formulation : elles existent pour de bonnes raisons.
- Utilisez des branchements conditionnels pour ne montrer à chacun que les questions qui le concernent.
- Regroupez les évaluations dans des questions matrices, plus rapides à remplir.
- Variez les types de questions et laissez les participants s’exprimer avec quelques questions ouvertes bien placées.
- Laissez les questions facultatives et proposez une option « Non concerné ».
- Faites relire le questionnaire par quelqu’un qui ne l’a pas conçu.
Un second sens : la sur-sollicitation
La survey fatigue désigne aussi la lassitude d’une population sollicitée par trop d’enquêtes : ce n’est plus un questionnaire qui épuise les participants, mais l’accumulation des questionnaires. C’est fréquent dans les grandes organisations et le secteur public, où plusieurs services interrogent les mêmes agents, salariés ou usagers sans se coordonner. Les taux de réponse baissent alors pour toutes les enquêtes, et ceux qui répondent encore ne représentent plus forcément l’ensemble de la population.
Pour la limiter : un calendrier commun des enquêtes, des enquêtes regroupées quand c’est possible, un échantillon plutôt que toute la population, et un retour aux participants sur les résultats et les actions.