Le taux de réponse, le grand sujet des enquêtes en ligne ! Sans expérience, difficile en effet de prévoir la participation à son enquête… Des leviers qui influent sur la participation au taux réponse estimé pour chaque type d’enquête, je vous dis tout !

Temps de lecture estimé : 5 minutes

De quoi dépendra le taux de réponse de votre enquête en ligne ?

Le contexte

Je ne m’engage jamais auprès de mes clients sur le taux de réponse qu’ils obtiendront, car celui-ci dépend avant tout de critères sur lesquels on ne peut pas agir ! Le premier facteur qui influera sur le taux de réponse d’une enquête en ligne sera en effet le contexte dans lequel celles-ci se déroule :

  • La confiance des participants envers l’expéditeur du message d’invitation ou le sponsor de l’enquête (la personne qui portera la démarche, par exemple le directeur marketing qui signera une enquête client)
  • La perception de la marque ou de l’organisation qui porte l’enquête (le cas échéant)
  • L’ambiance générale (par exemple le climat social pour une enquête interne à une entreprise)
  • L’actualité : effectuer une enquête chez Air France peu après l’épisode de la chemise arrachée n’aurait par exemple pas été neutre en termes de taux de participation et de résultats

Ces facteurs peuvent éventuellement être accommodés (en retardant le lancement de l’enquête pour éviter l’effet perturbateur d’une actualité particulièrement brûlante), mais ne sont malheureusement pas directement à votre main…

Mais d’autres facteurs dépendent directement de vous !

La communication

Ce qui aura surtout un impact sur le taux de réponse à votre enquête en ligne, c’est la communication que vous ferez autour ! En particulier :

  • La clarté et l’attrait du message d’invitation : c’est un sujet à part entière que je traiterai en détail dans un autre article, mais pour faire court, votre message d’invitation doit être :
    • A part : ne noyez pas l’invitation parmi une newsletter ou d’autres informations : l’invitation doit concerner l’enquête, et rien que l’enquête
    • Court : ne faites pas un essai en 4 paragraphes, tenez-vous en aux informations essentielles
    • Engageant : vous devez expliquer aux répondants à quoi leur réponse va servir, pourquoi répondre est important pour eux.
    • Rassurant : si les résultats sont anonymes, si vous passez par un tiers de confiance ou si l’enquête se remplit en 3 minutes seulement, dites-le !
    • Pressant : sachez donner un certain sentiment d’urgence (toutes proportions gardées, bien sûr) pour faire en sorte que les participants répondent maintenant, et ne remettent pas cela à plus tard. Donnez par exemple la date de clôture de l’enquête ou le nombre de jours restants
  • Le nombre de relance : le taux de réponse sera quasiment proportionnel au nombre de messages envoyés aux participants. Pour maximiser la participation sans harceler les participants, je vous recommande d’envoyer une invitation et deux relances (uniquement à ceux n’ayant pas répondu, si possible)
  • La connaissance de l’expéditeur ou du sponsor : vous aurez un meilleur taux de participation à votre enquête si l’organisation ou la personne qui les invite est connue des participants (vous imaginez bien que vous aurez moins de chances de répondre à une enquête venant de Jean-Eugène Dupont ou The Blue Crocodile Company, dont vous n’avez jamais entendu parler, plutôt que de votre N+3 ou du supermarché dans lequel vous faites vos courses toutes les semaines)

Le contenu

Le contenu de l’enquête influence lui aussi le taux de participation. L’intérêt de l’enquête pour les participants sera notamment assez déterminant. S’il doit être mis en avant dans la communication, il doit aussi ressortir dès les premières questions ! Évitez donc de commencer par une première page d’informations personnelles (qui sont en plus très intrusives), et entrez directement dans le vif du sujet !

A quel taux de réponse pouvez-vous vous attendre pour votre enquête en ligne ?

Si vous avez une liste de répondants

Le taux de réponse pourra être très variable en fonction du type d’enquête que vous menez et de la population que vous ciblez. Les valeurs ci-dessous sont données à titre indicatif : cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas obtenir un taux de participation à votre enquête inférieur ou supérieur aux fourchettes proposées !

Enquête interne (auprès des collaborateurs d’une entreprise)

  • Pour une enquête « événement » portée par la direction, une enquête au sein d’un service, un baromètre interne (baromètre d’engagement, QVT, etc.) : 60 à 80% de participation
  • Pour une enquête “client interne” (utilisateurs du service SI, du service RH…) : 30 à 60% de participation

Enquête clients

Difficile ici de donner de donner une estimation tellement les cas de figure sont variés : B2B ou B2C, produit ou service, utilisation ponctuelle, répétée ou continue, importance perçue du produit/service pour le client… Cela fait que vous pouvez obtenir des taux de réponse de 1 à 90% selon votre situation. Deux point seront cependant clés pour augmenter singulièrement le taux de retour :

  • Le timing de l’enquête : elle doit être effectuée à un moment où le client a votre produit/service en tête (l’utilisation doit donc être suffisamment récente), mais après avoir eu le temps de se faire une opinion (n’envoyez donc pas une enquête au premier jour d’utilisation)
  • Le relais : si vous échangez directement avec vos clients, assurez-vous de mentionner l’enquête dans vos échanges, ou mieux : de l’envoyer vous-même !

Enquête de suivi d’un événement (séminaire, conférence…)

Vous pouvez ici espérer 20 à 60% de participation selon le type d’événement et de participants.

Évaluation de formation

Pour une enquête d’évaluation de formation à chaud, envoyée immédiatement après la formation ou remplie à la fin de la formation, vous pouvez viser 70 à 85% de réponse.

Les autres contacts

Pour des contacts peu qualifiés (des prospects, les abonnés à une newsletter…), n’espérez pas plus de 1 à 20% de taux de réponse.
Pour tous les autres cas de figure… difficile à dire ! Pour tenter de généraliser :

  • Si vous avez un lien direct avec les participants, vous pouvez espérer avoir plus de 50% de participation
  • Si vous avez un lien moins direct, tablez plutôt sur 30 à 60%
  • Si vous n’avez pas de lien (ou presque), vous avez peu de chances de dépasser les 20%

Si vous n’avez pas de liste de répondants

Vous n’avez pas directement de liste de répondant (le plus souvent une liste d’adresse e-mails) ? La situation est alors plus complexe… Vous avez différents moyens de toucher des répondants (j’en présente un certain nombre ici), mais attendez-vous pour chacun à un taux de transformation très faible (moins de 5%). Il vous faudra donc viser de larges populations, et croiser les moyens de contact !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)