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Mis à jour le 17 novembre 2020

Le taux de réponse, le grand sujet des enquêtes en ligne ! Sans expérience, difficile en effet de prévoir la participation à son enquête… Dans cet article, je détaille les leviers qui influent sur la participation, et vous donne le taux réponse que vous pouvez espérer selon le type de votre enquête !

Temps de lecture estimé : 6 minutes

De quoi dépendra le taux de réponse de votre enquête en ligne ?

Le contexte

Je ne m’engage jamais auprès de mes clients sur le taux de réponse qu’ils obtiendront, car celui-ci dépend avant tout de critères sur lesquels on ne peut pas agir ! Le premier facteur qui influera sur le taux de réponse d’une enquête en ligne sera en effet le contexte dans lequel celle-ci se déroule :

  • La confiance des participants envers l’expéditeur du message d’invitation ou le sponsor de l’enquête (la personne qui portera la démarche, par exemple le directeur marketing qui signera une enquête client)
  • La perception de la marque ou de l’organisation qui porte l’enquête (le cas échéant)
  • L’ambiance générale, par exemple le climat social pour une enquête interne à une entreprise
  • L’actualité : effectuer une enquête chez Air France peu après l’épisode de la chemise arrachée n’aurait par exemple pas été neutre en termes de taux de participation et de résultats… Et sonder les français sur leurs habitudes de sortie en plein confinement n’aurait pas été très judicieux !

Bien sûr, certains de ces facteurs peuvent éventuellement être ajustés. On peut par exemple retarder le lancement de l’enquête pour éviter l’effet perturbateur d’une actualité particulièrement brûlante… Mais pour l’essentiel, il ne sont pas directement modifiables à court terme.

En revanche, d’autres facteurs dépendent directement de vous !

La communication

Ce qui aura surtout un impact sur le taux de réponse à votre enquête en ligne, c’est la communication que vous ferez autour ! En particulier :

  • La clarté et l’attrait du message d’invitation : c’est un sujet à part entière que je traiterai en détail dans un autre article, mais pour faire court, votre message d’invitation doit être :
    • A part : ne noyez pas l’invitation parmi une newsletter ou d’autres informations : l’e-mail doit concerner l’enquête, et rien que l’enquête
    • Court : ne faites pas un essai en 4 paragraphes, tenez-vous en aux informations essentielles
    • Engageant : vous devez expliquer aux répondants à quoi leur réponse va servir, pourquoi répondre est important pour eux.
    • Rassurant : si les résultats sont anonymes, si vous passez par un tiers de confiance ou si l’enquête se remplit en 3 minutes seulement, dites-le ! (ne faites en revanche pas de fausses promesses)
    • Pressant : sachez donner un certain sentiment d’urgence (toutes proportions gardées, bien sûr) pour faire en sorte que les participants répondent maintenant, et ne remettent pas cela à plus tard. Donnez par exemple la date de clôture de l’enquête ou le nombre de jours restants
  • Le nombre de relance : le taux de réponse sera quasiment proportionnel au nombre de messages envoyés aux participants. Pour maximiser la participation sans harceler les participants, je vous recommande d’envoyer une invitation et deux relances (trois messages au total, donc). Si possible, n’envoyez la relance qu’à ceux qui n’ont pas répondu !
  • La connaissance de l’expéditeur ou du sponsor : vous aurez un meilleur taux de participation à votre enquête si l’organisation ou la personne qui les invite est connue des participants. Vous avez en effet peu de chances de répondre à une enquête venant de Jean-Eugène Dupont ou The Blue Crocodile Company, dont vous n’avez jamais entendu parler (et je m’excuse des Jean-Eugène Dupont et The Blue Crocodile Company s’ils existent vraiment). En revanche, vous serez beaucoup plus susceptible de répondre à l’enquête si elle vient de votre N+3 ou du supermarché dans lequel vous faites vos courses toutes les semaines !

Le contenu

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Le contenu de l’enquête influence lui aussi le taux de participation. L’intérêt de l’enquête pour les participants sera notamment assez déterminant. Si cet intérêt doit être mis en avant dans la communication, il doit aussi ressortir dès les premières questions ! Évitez donc de commencer par une première page d’informations personnelles (qui sont en plus très intrusives), et entrez directement dans le vif du sujet ! Ne débutez pas non plus par une question ouverte, ou demandant trop de réflexion. Un début simple, c’est le meilleur moyen pour que les répondants aient envie de commencer et de voir la suite !

A quel taux de réponse pouvez-vous vous attendre pour votre enquête en ligne ?

Si vous avez une liste de répondants

Le taux de réponse pourra être très variable en fonction du type d’enquête que vous menez et de la population que vous ciblez. Les valeurs ci-dessous sont données à titre indicatif : cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas obtenir un taux de participation à votre enquête inférieur ou supérieur aux fourchettes proposées !

Enquête interne (auprès des collaborateurs d’une entreprise)

  • Pour une enquête « événement » portée par la direction, une enquête au sein d’un service, un baromètre interne (baromètre d’engagement, QVT, etc.) : 60 à 80% de participation
  • Pour une enquête “client interne” (utilisateurs du service SI, du service RH…) : 30 à 60% de participation

Enquête clients

Difficile ici de donner de donner une estimation tellement les cas de figure sont variés : B2B ou B2C, produit ou service, utilisation ponctuelle, répétée ou continue, importance perçue du produit/service pour le client, enquête envoyée directement après l’achat ou à une date plus ou moins aléatoire… Cela fait que vous pouvez obtenir des taux de réponse de 0,1 à 100% selon votre situation. Voici quelques points clés pour augmenter singulièrement le taux de retour :

Envie de recevoir des conseils réguliers ?

  • Le timing de l’enquête : elle doit être effectuée à un moment où le client a votre produit/service en tête (l’utilisation doit donc être suffisamment récente), mais après avoir eu le temps de se faire une opinion (n’envoyez donc pas une enquête de satisfaction produit le lendemain de l’achat)
  • Le relais : si vous échangez directement avec vos clients, assurez-vous de mentionner l’enquête dans vos échanges, ou mieux : de l’envoyer vous-même !

Enquête de suivi d’un événement (séminaire, conférence…)

Vous pouvez ici espérer 20 à 60% de participation selon le type d’événement et de participants.

Évaluation de formation

Pour une enquête d’évaluation de formation à chaud, envoyée immédiatement après la formation ou remplie à la fin de la formation, vous pouvez viser 70 à 85% de réponse.

Les autres contacts

Pour des contacts peu qualifiés (des prospects, les abonnés à une newsletter…), n’espérez pas plus de 1 à 20% de taux de réponse.
Pour tous les autres cas de figure… difficile à dire ! Pour tenter de généraliser :

  • Si vous avez un lien direct avec les participants, vous pouvez espérer avoir plus de 50% de participation
  • Si vous avez un lien moins direct, tablez plutôt sur 10 à 50%
  • Et si vous n’avez pas de lien (ou presque), vous aurez déjà beaucoup de chance si vous atteignez 10% !

Exemple

Pour illustrer ceci, je peux vous donner l’exemple d’une association d’anciens élèves d’une école d’ingénieur, qui a réalisé une enquête auprès de 3 populations distinctes :

  • Cotisants actuels : 21% de réponse
  • Cotisants récents (moins de 5 ans) : 10% de réponse
  • Autres anciens (cotisants il y a plus de 5 ans, ou jamais) : 5% de réponse

Si ces taux de réponse n’ont pas de valeur absolue (en s’y prenant autrement, chacun de ces taux aurait pu être 2 fois plus élevé ou 2 fois plus bas), cette enquête illustre bien la diminution de participation lorsque la relation devient plus lointaine.

Si vous n’avez pas de liste de répondants

Vous n’avez pas directement de liste de répondant (le plus souvent une liste d’adresse e-mails) ? La situation est alors plus complexe… Vous avez de nombreuses manière de toucher des répondants (je les présente dans cet article), mais la plupart sont nettement moins efficaces que l’e-mail. Attendez-vous donc à un taux de transformation très faible (moins de 5%). Pour espérer obtenir un nombre de répondants significatif, il vous faudra donc viser de larges populations, et croiser les moyens de contact !

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B0007 / Photo by Serpstat from StockSnap

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Pierre

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)

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