Quel est le meilleur moment pour lancer une enquête ? Y-a-t’il des moments particulièrement propices ? D’autres à éviter ?

Tour d’horizon des bonnes pratiques en la matière pour maximiser la participation, limiter les biais et accélérer votre enquête.

Temps de lecture estimé : 5 minutes

Le cas particulier des enquêtes événementielles

Il vous faut tout d’abord déterminer si votre enquête est une enquête événementielle, c’est-à-dire une enquête effectuée en réponse à un événement : une enquête de satisfaction client après un achat, une enquête de satisfaction après un séminaire, une évaluation de formation…

Dans ce cas, le moment idéal suivra l’événement en question. Selon les cas, cela pourra se faire sans délai, ou avec un délai plus ou moins long, directement déterminé par vos enjeux et vos objectifs.

Exemple

une enquête à chaud d’évaluation de formation ou de séminaire, ou de satisfaction vis-à-vis de l’expérience d’achat (en ligne ou en magasin), devra partir quasi immédiatement après l’événement en question : un jour après est déjà trop, et une semaine après est tout à fait inenvisageable. Attention donc à bien préparer tous les aspects de votre votre enquête avant l’événement !

Si à l’inverse vous cherchez par exemple à évaluer la satisfaction vis-à-vis du produit acheté, n’envoyez surtout pas l’enquête à l’achat ou à la réception du produit, mais laissez un temps d’utilisation suffisant pour que les clients soient en mesure d’y répondre de manière pertinente ! Sinon, vous vous retrouverez avec ce type d’avis qui pullulent sur les sites e-commerce : “produit reçu dans les temps, emballage en bon état, le produit a l’air de bonne qualité”. Et entre nous, ça ne sert à personne…

Le cas général

Mais toutes les enquêtes ne sont pas événementielles : une étude de marché ou un baromètre d’engagement, par exemple, ne répondent généralement pas à un événement particulier. Quelles bonnes pratiques faut-il donc suivre pour déterminer leur date de lancement ?

A partir de quand peut-on lancer l’enquête ?

Vous pouvez lancer l’enquête à partir du moment où vous êtes prêts à le faire ! (oui, je suis allée la chercher loin celle-là
😛)

Plus sérieusement, qu’est-ce que cela veut dire ? Que vous devez avoir sérieusement préparé le questionnaire, la liste des participants (sauf si vous n’avez pas de liste et que vous touchez les participants de manière indirecte), la communication (notamment les messages d’invitation et de relance)… et avoir testé l’enquête (on l’oublie trop souvent). Or tout cela prend du temps : 1 semaine à 1 mois dans le cas général, même s’il peut être possible de lancer une enquête en 24 heures ou d’y passer 6 mois.

C’est pourquoi je vous invite à vous méfier des “rétroplannings”, consistant à fixer une date butoir plus ou moins arbitraire, et à imaginer ensuite comment il pourrait être possible de respecter cette date. Ces délais peuvent en effet parfois se révéler impossibles : j’ai travaillé avec un nombre incalculable de clients ayant dû décaler le lancement de leur enquête, parfois de plusieurs mois, après avoir été trop optimistes sur le temps nécessaire (et si je peux aider et guider mes clients pour leur faire gagner du temps, je ne peux pas non plus faire de miracles !).

Au lieu d’un rétroplanning, je vous conseille de déterminer une fenêtre de lancement, avec une borne optimiste et une borne un peu plus pessimiste, pour donner à l’équipe travaillant sur l’enquête plus de souplesse et de sérénité afin de bien faire son travail.

Quels moments favoriser ?

La communication sur les enquêtes suit les mêmes bonnes pratiques que la communication en général. Je ne m’étendrai pas en détail dessus, mais voici les principaux points à retenir pour maximiser la participation :

  • Dans un contexte professionnel, évitez le début, le milieu et la fin de semaine. Cela vous laisse le mardi et le jeudi, la fin de matinée étant un moment particulièrement propice.
  • Dans un contexte personnel, les mêmes conseils sont valables, mais vous avez un peu plus de flexibilité. Vous pouvez par exemple essayer une relance durant un week-end.

Gardez également à l’esprit que :

  • La date précise se détermine mieux lorsque cette date approche, quand vous avez une meilleure vision du contexte (l’actualité, les disponibilités, la vie de l’entreprise…).
  • Mieux vaut varier les jours et heures de communication. Si vous réalisez une invitation et deux relances sur votre enquête, ne les envoyez pas toutes les trois un mardi à 11h30 : essayez des jours et heures différents afin de maximiser vos chances de toucher les différentes personnes au moment le plus propice pour elles.

Quels moments éviter ?

Si possible, évitez les événements qui pourraient perturber le bon déroulement de l’enquête, la disponibilité des participants ou la perception des répondants : vacances, grèves, événements particuliers dans l’actualité ou votre actualité…

Combien de temps l’enquête devra-t-elle rester ouverte ?

Pour une enquête avec une invitation et deux relances (ce que je vous recommande), deux semaines d’ouverture de l’enquête sont amplement suffisantes. Pour les cas particuliers, ou pour une sollicitation indirecte des participants, cela est plus complexe. J’aurai l’occasion d’y revenir dans un prochain article !

Si l’enquête est récurrente, à quelle fréquence devrez-vous la réaliser ?

Ici aussi, le cas est complexe, et très variable. Il faudra trouver la fréquence adaptée, suffisamment élevée pour donner aux participants le sentiment d’être écoutés régulièrement, et suffisamment basse pour laisser le temps aux destinataires des résultats de se les approprier, mettre en place des actions, communiquer sur le sujet… J’ai traité le cas de la fréquence des enquêtes pulse et baromètres d’engagement dans cet article.

Conclusion

Les bonnes pratiques principales sont ici faciles à résumer :

  • Si l’enquête est effectuée en réaction à un événement, l’envoyer au moment approprié (immédiatement ou après un délai, selon les cas de figure)
  • Sinon, envoyez vos invitations et relances une fois que vous êtes prêts, en privilégiant les fins de matinée les mardis et jeudis, en prenant soin de varier les combinaison jour/heure.

Et si j’ai parlé de la nécessité de ne pas vous précipiter pour lancer votre enquête, je tiens à préciser qu’il ne faut pas non plus tomber dans l’excès inverse et attendre l’alignement des planètes : aucun moment ne sera absolument parfait, donc sachez aussi avancer sans tergiverser !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)