Verbatim
Un verbatim est la réponse d’un participant à une question ouverte, telle qu’il l’a rédigée, avec ses propres mots.
Le terme vient du latin verbatim, « mot pour mot ». Dans le vocabulaire des études, il reste souvent invariable : on parle « des verbatim ».
Les verbatim apportent ce que les questions fermées ne peuvent pas donner : des explications, des exemples concrets, des idées auxquelles vous n’aviez pas pensé, et les mots mêmes des participants.
Exemples
À la question « Quels sont les points forts de notre service ? », des verbatim pourraient être :
« Des agents disponibles et qui prennent le temps d’expliquer. »
« La possibilité de prendre rendez-vous en ligne, ça évite d’attendre. »
« Des horaires qui permettent de passer après le travail. »
Comment obtenir des verbatim riches
- Posez des questions précises. Les réponses ne seront jamais plus précises que les questions : « Quels sont nos points forts ? » donnera des verbatim aussi vagues que la question.
- Séparez le positif et le négatif. Plutôt qu’une question « commentaires », posez une question sur les points forts et une sur les points d’amélioration. Les réponses sont plus nombreuses, plus précises, et l’ironie ne pose plus de problème : « Personnel très aimable… » prend tout son sens selon la question à laquelle il répond.
- Placez les questions ouvertes au cœur du questionnaire, à leur place logique, plutôt que toutes à la fin.
- Proposez plusieurs champs (« une idée par champ ») : chaque idée est séparée, ce qui facilite le traitement.
Comment exploiter les verbatim
L’exploitation consiste généralement à lire l’ensemble des réponses, les regrouper par thème, puis compter combien de participants évoquent chaque thème. On obtient ainsi les sujets qui reviennent le plus, illustrés par des citations représentatives.
Les pièges à éviter
- Poser plus de questions ouvertes que vous ne pouvez en traiter. Des verbatim jamais lus font perdre du temps aux participants, et vous privent d’informations précieuses.
- Interpréter l’ironie avec certitude. Ponctuation, vocabulaire, emojis ou note de satisfaction basse ne sont que des indices : il est impossible de détecter l’ironie à coup sûr. La solution se trouve dans la formulation des questions.
- Diffuser des verbatim qui permettent d’identifier leur auteur. Un participant peut citer son service, un collègue ou une situation précise. Relisez les verbatim avant de les diffuser, et retirez ce qui pourrait identifier quelqu’un.
- Ne retenir que les citations frappantes. Une citation illustre un thème, elle ne le prouve pas : appuyez-vous sur le nombre de participants qui l’évoquent.