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Mis à jour le 10 novembre 2020

L’ironie aura fait s’arracher des cheveux à des générations de sondeurs… Comment, en effet, savoir si un verbatim (une réponse à une question ouverte) est à prendre au premier ou au second degré ? Que peut-on faire pour gérer l’ironie dans une enquête ? Je réponds dans cet article à deux questions centrales : comment détecter l’ironie, et comment la gérer.

Temps de lecture estimé : 4 minutes

Comment détecter l’ironie dans les questions ouvertes ?

Vaste question… Imaginons que l’on demande à des clients, après leur passage en magasin, “Avez-vous des commentaires sur votre expérience en magasin ?”. Si l’on obtient parmi les réponses un commentaire “personnel très aimable”, on a toutes les raisons de le prendre au premier degré. Mais si le commentaire se termine par trois points de suspension ? “Personnel très aimable…” Immédiatement, un doute s’instille dans notre esprit : dois-je prendre cette réponse au premier degré, ou est-ce du sarcasme ?

Il existe un certain nombre d’indices qui peuvent suggérer qu’une réponse à une question ouverte est ironique ou sarcastique. On peut notamment citer :

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  • Les réponses quantitatives : si un répondant a une note de satisfaction générale très basse, ses commentaires “positifs” ont plus de chances d’être ironiques
  • Le vocabulaire utilisé : des hyperboles, ou au contraire un vocabulaire tout en retenue peuvent suggérer l’ironie
  • La ponctuation : les points de suspension et points d’exclamation, notamment, peuvent être des marques d’ironies
  • Les emojis : s’ils sont présents, les emojis restent peut-être le meilleur indicateur de la présence d’ironie ou non

Vous aurez remarqué que je ne parle ici que “d’indices”. Et pour cause : il est impossible de savoir avec certitude si une réponse est ironique ou non. Car malheureusement, la Loi de Poe s’applique également aux résultats des enquêtes en ligne… Si les indices ci-dessus peuvent sembler solides, rappelez-vous que chacun à une manière différente de s’exprimer : certains s’exprimeront systématiquement en majuscule avec 5 points d’exclamation par phrase sans que cela ait une signification particulière, et d’autres exprimeront très sobrement un engouement absolu, ou la pire des frustrations. Même les notes de satisfaction ne sont qu’indicatives, car une enquête ne nous donne toujours qu’une vision partielle et partiale d’un sujet. Un répondant peut très bien être très insatisfait, mais reconnaître tout de même des points positifs : vous ne pouvez pas être certain que ses réponses sont ironiques.

En conclusion de cette première partie, je répète qu’il est malheureusement impossible de détecter avec certitude l’ironie… Mais alors, comment peut-on la gérer efficacement ? L’outil le plus efficace, de loin, s’applique à la conception de l’enquête.

Comment gérer l’ironie dans votre enquête en ligne ?

Le meilleur moyen d’être certain de bien gérer l’ironie… c’est de s’assurer de ne quasiment pas en avoir ! Ainsi, finis les dilemmes : toutes les réponses sont à prendre au premier degré. Mais comment fait-on, concrètement ? Tout est dans les questions que l’on pose.

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Revenons à notre question exemple : “Avez-vous des commentaires sur votre expérience en magasin ?”. Si l’ironie peut poser problème dans cette question, c’est parce qu’elle mêlera, par essence, des réponses positives et négatives. C’est donc à la personne (ou la machine) qui traitera les réponses de décider de la polarité de chaque réponse. En bref : le traitement des réponses peut dénaturer ce que les participants ont voulu dire.

Pour moi, la meilleure solution à ce dilemme, c’est d’imposer la polarité de la question. Si ça peut paraître compliqué présenté comme cela, c’est en réalité très simple en pratique : au lieu d’une question commentaires, on pose deux questions : une sur les points positifs et une sur les points négatifs. Pour ma part, je présente en général cela sous la forme de “points forts” et “points d’amélioration”, qui me semblent être les formulations les plus constructives.

En scindant ainsi en deux questions ouvertes distinctes, le problème de l’ironie disparaît, car notre réponse problématique “Personnel très aimable…” prendra tout son sens en fonction de la question correspondante !

Gestion de l’ironie et expérience utilisateur

Cette solution facilite énormément la gestion des réponses, et pas uniquement sur le plan de l’ironie ! Cependant, on peut légitimement se demander ce qu’il en est du côté des participants. Cette solution ne serait-elle pas trop lourde comparée au bénéfice qu’elle apporte ? C’est en fait tout le contraire !

Des questions plus précises, c’est en fait la meilleure pratique pour poser de bonnes questions ouvertes ! En posant deux questions au lieu d’une, vous obtiendrez plus de réponses, plus précises. Mais en plus de cela, vous faciliterez la vie des participants en leur donnant une meilleure idée de ce que vous cherchez à obtenir, et en leur permettant de structurer leur pensée !

Conclusion

La gestion de l’ironie est un problème plus complexe qu’il n’y paraît, dans la mesure où il n’existe pas de solution infaillible pour détecter l’ironie dans les verbatim (méfiez-vous si on vous soutient le contraire…). La meilleure solution, pour vous, pour vos participants et pour la qualité de vos réponses se situe dans la conception de votre enquête. Les réponses ne sont jamais meilleures que les questions ! N’hésitez pas si vous avez besoin d’aide dans la conception de votre enquête.

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Photo by JJ Jordan on Unsplash

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Pierre

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)

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