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Mis à jour le 29 septembre 2020

En interrogeant des freelances sur leur pratique de l’enquête de satisfaction, je m’attendais à ce que la plupart d’entre eux n’ait jamais franchi le pas par manque de temps. Mais j’ai eu deux surprises :

  • La première, c’est qu’en fait très peu d’entre eux y avaient déjà pensé : ce n’était pas par manque de temps, ils n’en avaient simplement pas eu l’idée.
  • La seconde, c’est que, même si une majorité d’entre eux trouve l’idée d’une enquête de satisfaction intéressante, une bonne partie considère que ce n’est “pas pour eux”. Et, j’ai beau retourner le problème dans tous les sens, en tant que freelance et expert des enquêtes en ligne, je reste convaincu que tous les freelances ont intérêt à réaliser une enquête de satisfaction !

Pour moi, si certains freelances considèrent qu’une enquête de satisfaction n’est pas adaptée à leur activité, c’est parce qu’ils ont une image biaisée des enquêtes de satisfaction, et des enquêtes en ligne en général. Je me suis donc dit qu’il pouvait être utile d’expliquer pourquoi !

Temps de lecture estimé : 6 minutes

Une enquête de satisfaction, ce n’est pas

Quelque chose qui dérange le client 😡

On a cette image des enquêtes en ligne comme quelque chose d’intrusif, une corvée pour le répondant, qui vise uniquement à lui soutirer des informations. Mais une enquête bien conçue, c’est un dialogue entre votre client et vous. Et c’est une expérience qui lui apporte à lui aussi en permettant de faire le point sur la mission écoulée !

Une déshumanisation de la relation 🤖

Si vous envoyez un SMS à une personne que vous avez l’habitude d’appeler, ce n’est pas une dégradation de votre relation ! C’est juste un autre moyen de communication, adapté à un autre contexte. Une enquête de satisfaction, c’est pareil : ce n’est pas “s’abaisser” à faire les choses autrement, c’est utiliser un outil qui est, à ce stade de la relation, le plus adapté. Et un questionnaire n’a pas besoin d’être froid et impersonnel… Il peut même contribuer à donner une image plus humaine et professionnelle de vous !

Un truc auquel personne ne répond 👻

OK, vous ne répondez pas à l’enquête de satisfaction que vous envoie Décathlon quand vous passez 5 minutes dans le magasin pour acheter un gadget à 10 €. Mais ici, on parle de quelque chose que vous envoyez personnellement, d’une relation avec le client nettement plus développée, d’un niveau d’engagement plus fort dans le projet. En bref, vos clients répondront à votre enquête de satisfaction ! (je peux vous le dire, puisque mes clients répondent à la mienne 😉 )

Une perte de temps ⏱

Le client ne vous en voudra jamais pour les quelques minutes qu’il aura passées sur l’enquête (si c’était le cas, il n’aurait simplement pas répondu). Et votre propre temps sera largement rentabilisé par la valeur que vous tirerez de l’enquête ! D’ailleurs, si vous voulez gagner du temps sur le sujet, j’ai un modèle d’enquête prêt à envoyer en quelques clics 😉

Juste un moyen de mesurer la satisfaction 👍

Si une enquête de satisfaction servait uniquement à mesurer le niveau de satisfaction du client, ce serait effectivement quelque chose d’assez futile et dispensable. Mais ça permet de faire beaucoup, beaucoup plus de choses en termes de qualité, de vente et de relation client ! Il est donc temps de se pencher sur ce qu’est vraiment une enquête de satisfaction client pour un freelance !

Une enquête de satisfaction, c’est

Un signe de professionnalisme de votre part 👌

Déjà, ça montre que vous êtes organisé(e), que vous avez des outils, des process… Bien sûr, ça n’en dit pas aussi long sur votre professionnalisme que le sérieux avec lequel vous avez réalisé votre mission. Mais c’est en quelque sorte la cerise sur le gâteau qui confirmera à votre client que, oui, vous êtes pro jusqu’au bout !

La preuve que vous vous intéressez à la satisfaction de vos clients et à la qualité de vos prestations 👂

Ça peut paraître bête, mais interroger votre client sur sa satisfaction, ça prouve que ça a de l’importance pour vous ! Vous n’êtes pas un(e) mercenaire qui réalise la mission qu’on lui demande juste pour obtenir votre chèque à la fin (c’est une façon de parler, plus personne ne paie par chèque). Vous êtes un(e) orfèvre qui a à coeur l’intérêt et la satisfaction de son client. Et on a beaucoup plus envie de refaire appel à un orfèvre qu’à un mercenaire !

Un moyen d’améliorer vos prestations 💪

Interroger en détail les clients sur leur satisfaction (et pourquoi), c’est le meilleur moyen d’améliorer vos prestations. Ce qu’ils ont apprécié, ce qui leur a manqué, ce qu’ils ne mentionnent pas alors que vous en êtes très fier(e)… Autant d’informations cruciales pour comprendre ce qui est important pour vos clients, ce que vous faites déjà bien, et ce que vous pourriez faire mieux. Sachant que poser ces mêmes questions en direct vous exposerait à des réponses moins honnêtes (certains peuvent avoir plus de mal à parler de “négatif” en face à face).

Une occasion de mettre en avant certains aspects de votre prestation 🔎

Interroger un client sur tel et tel point de votre prestation, c’est une manière de le mettre en valeur aux yeux du client. En bref, c’est vous qui lui fournissez une grille de lecture de votre prestation ! Cette grille pourra alors lui faire prendre conscience de certains aspects qu’il avait sous-estimés.

Une manière de renforcer le lien avec votre client, pour pouvoir travailler avec lui à l’avenir 👉🏻👈🏻

Pour toutes ces raisons, une enquête de satisfaction bien faite est positive aux yeux du client. Alors, quand vous ajoutez quelques questions pour lui parler de la suite, vous avez toutes les clés en mains pour anticiper et piloter votre relation future avec ce client !

Un outil de vente 🛒

En obtenant des indicateurs de satisfaction et des témoignages de vos clients, vous obtenez des éléments essentiels pour vous mettre en valeur ! Vos prospects n’ont pas à vous croire sur parole : ils peuvent s’appuyer sur les avis de leurs pairs qui vous ont fait confiance avant eux. Mon enquête m’a par exemple permis de constituer rapidement une base de témoignages (quasiment tous mes clients laissent un témoignage).

Un moyen de se rassurer 😊

Je sais pas vous, mais moi je doute rapidement de moi. Il m’arrive, après une mission, de m’auto-convaincre que mon client n’est peut-être pas si satisfait – alors qu’aucun élément concret ne va dans ce sens. L’enquête de satisfaction, c’est un moyen de me rassurer sur le fait que, oui, mes clients sont ravis de mes prestations !

Une source de compliments 🤩

On dit ce qui ne va pas, pas ce qui va bien. C’est triste, mais souvent vrai. En revanche, si vous demandez à votre client ce qu’il a aimé dans votre prestation, ils va vous répondre… et bim, une avalanche de compliments gratos 😎 Plus sérieusement, ces compliments sont aussi une bonne manière de savoir ce que vous faites bien, et ainsi mieux le mettre en valeur dans votre discours (moi par exemple, c’est ma réactivité, ma compréhension des enjeux du client et mes conseils).

Utile à tous les freelances, quelle que soit leur activité ! 🤙

Pour finir : oui, une enquête de satisfaction est utile à tous les freelances.

Je sais que les freelances ont des activités très variées. Mais pour ma part, qui suis à la fois consultant enquêtes en ligne et vidéaste, je réalise une enquête de satisfaction dans chacune de mes activités (et les deux questionnaires sont même identiques à 95% !).

Je sais que certains contextes peuvent sembler en décalage avec une enquête de satisfaction. Mais plutôt que d’utiliser ce contexte comme une excuse pour ne pas faire d’enquête, prenez la question dans l’autre sens : dans votre contexte particulier, qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction pourrait apporter ? Je suis certain que vous y trouverez des opportunités !

Prêt à créer votre enquête de satisfaction ?

Bravo ! Je vous préviens juste : créer une enquête de satisfaction, c’est du temps et quelques pièges à éviter… Pour gagner 1/2 journée de travail et réussir votre enquête de satisfaction aux petits oignons, je vous propose mon modèle d’enquête prêt à lancer en quelques clics : conçu par un expert, lui-même freelance, spécialement pour les freelances !

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Ils m’ont fait confiance !

Pierre nous a apporté toute son expérience du questionnaire en ligne, et nous a permis de gagner beaucoup de temps dans le cadre d’un planning serré. Nous avons particulièrement apprécié sa sensibilité sur l’expérience utilisateur !

Vincent Pilloy
Fondateur et CEO chez INOV360

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Pierre

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)

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