En créant un questionnaire, il est toujours tentant de brûler les étapes pour commencer par ce qui nous semble le plus important : rédiger les questions ! Mais il est souvent contre-productif de se dispenser des bases… et en première position se trouvent les objectifs.

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C’est vraiment utile de prendre le temps de formaliser les objectifs ?

Puisque l’on fait rarement une enquête pour le plaisir (ça c’est réservé aux passionnés comme moi 😉), vous avez bien une ou plusieurs raisons pour réaliser votre enquête. Cadrer vos objectifs, c’est tout simplement formaliser ces raisons, les mettre noir sur blanc (ou bleu sur rose si vous aimez les contrastes étranges, ça ne me regarde pas après tout). C’est très rapide, et cela vous aidera notamment à :

  • Savoir qui interroger
  • Établir la structure de votre questionnaire
  • Formuler vos questions
  • Vous assurer que vous avez bien posé toutes les questions qui poursuivent vos objectifs
  • Sélectionner les questions que vous gardez ou non si votre questionnaire est trop long
  • Vous organiser dans l’analyse des résultats : sans grille de lecture, on ne sait rapidement plus où donner de la tête

Bref, toutes les étapes de la conception, l’opération et l’exploitation de votre enquête sont directement impactées. Rien que ça. En clair, vos objectifs sont votre boussole : lorsque vous vous poserez une question sur votre enquête, il vous suffira de revenir aux objectifs, et la réponse coulera souvent de source !

Mais est-il est finalement vraiment utile de les formaliser alors que vous connaissez ces objectifs par cœur ? En un mot : oui. Je ne vous apprendrai rien en vous disant que prendre du recul peut être difficile lorsque l’on est le nez dans le guidon (ou les questions, en l’occurrence) d’un projet. Avoir vos objectifs sous la main, c’est l’assurance de pouvoir  à tout moment prendre facilement du recul en revenant à ce qui est important, à ce qui vous anime pour cette enquête.

OK, mais comment on les formalise ces objectifs ?

Je sens qu’à ce stade vous êtes convaincu et brûlez d’envie de définir ces fameux objectifs… Parfait ! Pour des objectifs clairs et actionnables, je vous recommande de les définir en deux niveaux :

Les objectif généraux

Vous aurez en général une à trois raisons principales pour lesquelles vous réalisez votre enquête. Celles-ci sont directement ancrées dans le contexte plus large dans lequel vous la réalisez (un projet, la situation de votre entreprise ou organisation, la réalisation d’une prestation, une création d’entreprise, un lancement de produit, ou tout simplement dans le cadre d’une des missions de votre poste).

Bon, il est temps d’enfoncer une porte ouverte (quoique…) : vos objectifs généraux ne sont pas les questions que vous voulez poser. Vos objectifs généraux sont plutôt liés aux actions que vous voulez mener suite à l’enquête, grâce aux résultats. Si vous savez le type d’action que vous voulez mener suite à votre enquête, demandez-vous pourquoi vous voulez les mener : cette raison correspondra à vos objectifs généraux. L’objectif général de votre questionnaire ne peut donc pas être de mesurer un niveau de satisfaction. Demandez-vous plutôt pourquoi vous avez besoin de ce niveau de satisfaction. Et si vous ne savez pas, avez-vous vraiment besoin de réaliser cette enquête ?

N’hésitez pas à définir des objectifs pour lesquels vous ne voyez pas immédiatement comment ils se traduisent en questions. A vrai dire, c’est même la meilleure chose à faire : si un objectif est directement lié à une question, c’est qu’il est déjà trop spécifique, et n’est pas un objectif général.

Les objectifs intermédiaires

Maintenant que vos objectifs généraux sont définis, ceux-ci soulèvent très probablement un certain nombre de questions. ATTENTION : il s’agit ici des questions que VOUS vous posez et auquel le questionnaire devra si possible répondre, pas des questions que vous avez envie de poser aux participants (patience, ça arrive). Ces questions que vous vous posez sont vos objectifs intermédiaires, qui vont venir préciser vos objectifs généraux, et vous donner des éléments plus concrets pour votre questionnaire.

Au fait…

Il ne vous aura peut-être pas échappé que la démarche que je vous présente ici n’est pas spécifique aux questionnaires, mais bien valable dans tout projet. Ceci correspond en effet à la distinction entre moyens et objectifs : on a toujours tendance à se précipiter vers les moyens en oubliant de considérer les objectifs… et les enquêtes ne dérogent pas à la règle ! Dans cette dichotomie objectifs/moyens, les objectifs sont ce que j’ai appelé les “objectifs généraux” de votre questionnaire, alors que les moyens sont ce que j’appelle les “objectifs intermédiaires”.

Cool ! Mais concrètement, ça donne quoi avec des exemples ?

Voici quelques exemples d’objectifs pour des cas d’enquêtes assez communs. Après quelques mots d’explication du contexte, je liste sur deux niveaux les objectifs généraux et intermédiaires. Je vous recommande d’ailleurs de présenter vos objectifs sous cette forme, simple et claire.

PS : Ces exemples n’ont pas valeur de “bonne réponse” absolue, dans la mesure où chaque contexte et chaque projets sont différents, mais ils donnent un bon aperçu de la logique de la définition des objectifs.

Enquête de satisfaction client

Un site e-commerce vendant des objets artisanaux souhaite réaliser une enquête de satisfaction client.

Objectifs généraux et intermédiaires :

  1. Vendre de nouveau aux clients existants
    1. Quels produits le client a-t-il achetés ?
    2. Qu’est-ce qui l’a attiré vers ces produits ?
    3. Le client est-il satisfait ?
    4. Qu’est-ce qui l’a satisfait ?
    5. Qu’est-ce qui aurait pu le satisfaire davantage ?
    6. Quels peuvent être ses besoins à l’avenir ?
  2. Vendre à de nouveaux clients
    1. A quel profil de clients dois-je m’adresser ?
    2. Quels sont leurs besoins ?
    3. Comment me faire connaître d’eux ?
    4. Comment leur donner confiance ?

On remarque ici que si les questions du premier objectif “dictent” directement pour la plupart les questions à poser aux participants. Cela est beaucoup moins évident pour le second objectif : il y aura ici un travail à effectuer pour traduire cela en questions pour les clients – mais nous y reviendront plus tard.

Baromètre d’engagement

Une entreprise souhaite mettre en place un baromètre interne auprès de ses employés.

Objectifs généraux et intermédiaires :

  1. Avoir des employés plus engagés
    1. Les employés sont-ils satisfaits ?
    2. Peuvent-ils travailler dans de bonnes conditions ?
    3. Qu’est-ce qui dans l’entreprise les aide à se sentir bien ?
    4. Qu’est-ce qui dans l’entreprise devrait être amélioré pour qu’ils se sentent mieux ?
    5. Qu’est-ce qui dans l’entreprise les aide à bien travailler ?
    6. Qu’est-ce qui dans l’entreprise devrait être amélioré pour les aider à mieux travailler ?
    7. Comment tout cela évolue-t-il dans le temps ?
  2. Diminuer le nombre de départs de l’entreprise
    1. Les employés ont-ils envie de quitter l’entreprise ?
    2. Qu’est-ce qui pourrait les inciter à quitter l’entreprise ?
    3. Qu’est-ce qui les fait rester dans l’entreprise ?
    4. Pourquoi les employés ayant quitté l’entreprise sont-ils partis ?
    5. L’entreprise aurait-elle pu faire quelque chose pour les retenir ?
  3. Améliorer la marque employeur (être plus attractifs pour le recrutement)
    1. Pourquoi les candidats devraient-ils rejoindre notre entreprise ?
    2. Comment les mettre en confiance ?
    3. Comment assurer une bonne expérience de candidature et recrutement ?

Le sujet de l’enquête étant très vaste, on se rend compte très vite que l’on se retrouve à poursuivre de multiples objectifs. Certes, un certain nombre d’interrogations ci-dessus pourront éventuellement être rassemblées au sein de questions communes posées aux participants, mais cela amène également à s’interroger sur les autres moyens qui permettraient d’atteindre ces objectifs : une enquête auprès des anciens employés, l’appel à un prestataire spécialisé sur le sujet de la marque employeur (les employés ne seront en effet pas forcément les mieux placés pour répondre à ces interrogations)…

Baromètre intégration

Une entreprise interroge ses nouveaux employés sur leur intégration au sein de l’entreprise et de leur équipe.

Objectifs généraux et intermédiaires :

  1. Faciliter la prise de poste des nouveaux arrivants
    1. L’entreprise et l’équipe facilitent-elles l’intégration ?
    2. Quelles sont les actions qui favorisent leur intégration ?
    3. Qu’est-ce qui aurait encore plus facilité l’intégration ?
  2. Diminuer le nombre de départ des nouveaux arrivants
    1. Les nouveaux arrivants sont-ils satisfaits de leur intégration ?
    2. Envisagent-ils de quitter l’entreprise ?
    3. S’ils devaient quitter l’entreprise, quelles en seraient les principales raisons ?
    4. Que devrait faire l’entreprise pour éliminer ces raisons ?

Évaluation de formation

Un organisme de formation fait évaluer la formation par les participants (les employés de son client, une entreprise).

Objectifs généraux et intermédiaires :

  1. Améliorer l’expérience de formation
    1. Les participants ont-ils apprécié l’expérience de formation ?
    2. Qu’ont-ils apprécié ?
    3. Qu’est-ce qui aurait dû être amélioré ?
  2. Améliorer l’impact de la formation
    1. Les participants ont-ils bien acquis les compétences et savoirs dispensés par la formation ?
    2. Quel a été l’impact de ces compétences et savoirs dans leur travail/leur quotidien ?
  3. Continuer à travailler avec ce client
    1. Le client est-il satisfait de la relation avec l’organisme de formation ?
    2. Le client obtient-il un retour sur investissement satisfaisant ?
    3. Le client a-t-il l’intention de faire de nouveau appel à l’organisme ?
    4. Qu’a apprécié le client dans la prestation de l’organisme ?
    5. Que pourrait améliorer l’organisme dans sa prestation ?
  4. Gagner de nouveaux clients
    1. Comment inspirer confiance ?
    2. Comment se faire connaître ?

On constate ici l’intérêt de formaliser les objectifs : d’un point de départ simple (évaluer les formations), on se rend compte que les ramifications de ce projet sont plus larges que ce que l’on aurait imaginé au premier abord.

En étudiant ces objectifs, il apparaît que l’objectif “Continuer à travailler avec ce client” serait mieux servi par une enquête différente adressée directement au client (qui commande et paie la formation) plutôt qu’aux participants.

Quant à l’objectif “Améliorer l’impact de la formation”, on se rend rapidement compte qu’il nécessite d’interroger les participants plusieurs mois après la formation, contrairement à l’objectif “Améliorer l’expérience de formation”, qui doit lui être traité dès la fin de la formation. Si vous êtes familier du sujet, vous savez bien entendu que cette enquête plusieurs mois après la formation est une bonne pratique de l’évaluation de la formation, dénommée “évaluation à froid”. Mais même sans aucune expérience du sujet, cette enquête s’impose, par construction, comme une évidence une fois que l’on a pris le temps de formaliser les objectifs.

Enquête de satisfaction post-séminaire

Une entreprise organisant un séminaire d’encadrement pour ses managers prépare le questionnaire de satisfaction qui leur sera envoyé après l’événement.

Objectifs généraux et intermédiaires :

  1. Capitaliser sur les avancées du séminaire pour préparer la suite
    1. Qu’ont retenu les participants du séminaire ?
    2. Sont-ils motivés pour la suite ?
    3. Comment ont-ils envie de contribuer à la suite ?
  2. Améliorer le prochain séminaire d’encadrement
    1. Ont-ils été satisfaits par l’organisation de ce séminaire ?
    2. Qu’ont-ils apprécié dans ce séminaire ?
    3. Qu’aurait-on pu améliorer dans le séminaire ?

Ici, on élargit le champ des possibles en abordant le contenu et le contexte du séminaire dans le premier objectif, alors que ce genre de questionnaire ne porte souvent que sur l’organisation de l’événement.

Étude de marché pour une création d’entreprise

Un porteur de projet d’entreprise souhaite étudier son marché potentiel avant de se lancer.

Objectifs généraux et intermédiaires :

  1. Décider de l’opportunité de créer l’entreprise ou non
    1. Quelle taille fait le marché ?
    2. Quels sont les forces en présence ?
    3. Les personnes sur ce marché sont-elles intéressées par mon offre ?
    4. Le potentiel du marché est-il suffisant pour être rentable ?
  2. Comprendre le marché pour proposer une offre adaptée
    1. Quelles sont les habitudes de consommation du marché ?
    2. Quelles solutions utilise-t-il ?
    3. Qu’est-ce qui l’attire dans ces solutions ?
    4. Qu’est-ce qui manque dans ces solutions ?
    5. Qu’est-ce qui l’attire dans mon offre ?

Bien sûr, ces objectifs seront extrêmement variables selon l’état de votre projet, son domaine et les données à votre disposition. Mais dans tous les cas, c’est toujours une bonne idée de définir clairement ce que vous voulez obtenir avant de foncer !

Conclusion

Vous l’aurez compris, prendre le temps de formaliser vos objectifs est une bonne pratique incontournable pour construire intelligemment votre enquête. Cela vous sera en particulier bien utile (voire indispensable) pour ne pas vous retrouver enfermé dès le début dans un schéma de questionnaire, composé des questions les plus évidentes (et souvent superficielles), qui ne sont pas forcément les meilleures pour servir vos objectifs.

C’est fait ? Il est maintenant temps de définir la cible de votre enquête !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)