Biais de réponse
Un biais de réponse est un phénomène qui écarte les réponses à une enquête de ce que pensent ou vivent réellement les participants.
Il peut venir des participants eux-mêmes, de la formulation des questions, de leur ordre ou de la conception du questionnaire. Comme la survey fatigue, on ne peut pas supprimer les biais : seulement les connaître et les limiter.
Les principaux biais
Du côté du concepteur : le biais du candidat idéal
C’est le premier biais que je rencontre dans les questionnaires de mes clients. Il consiste à se représenter inconsciemment un « répondant type », et à concevoir tout le questionnaire pour lui. Les participants qui ne lui ressemblent pas ne se retrouvent pas dans les questions et répondent au hasard, ou abandonnent. Exemples : une enquête de satisfaction qui suppose que tout le monde est satisfait, une question sur le service client posée à des clients qui ne l’ont jamais contacté, un jargon interne que les nouveaux arrivants ne connaissent pas.
Du côté des questions
- La formulation orientée : « Le gouvernement doit-il enfin baisser l’impôt sur le revenu ? » pousse vers une réponse. Restez neutre.
- L’effet d’ordre : les premières options d’une liste sont plus lues, et donc plus choisies. La randomisation limite cet effet quand les options n’ont pas d’ordre logique.
- La réponse forcée : une question obligatoire ou une échelle sans point neutre oblige les participants sans avis à choisir quand même.
Du côté des participants
- La désirabilité sociale : la tendance à donner la réponse jugée acceptable plutôt que sa vraie opinion, surtout sur des sujets sensibles.
- L’acquiescement : la tendance à répondre « oui » ou « d’accord » plus facilement, quelle que soit la question.
- La lassitude : en fin de questionnaire, les réponses deviennent moins attentives.
Comment limiter les biais
- Pour chaque question, demandez-vous si elle sera comprise par tout le monde et si elle concerne tout le monde. Faites relire le questionnaire par quelqu’un qui ne l’a pas conçu.
- Reformulez les questions de manière neutre, sans supposer l’état d’esprit des participants.
- Utilisez des branchements conditionnels pour ne poser chaque question qu’aux personnes concernées.
- Ajoutez une option « Non concerné » et laissez les questions facultatives : les participants non concernés ne seront pas obligés de choisir une réponse qui ne leur correspond pas.
- Garantissez la confidentialité des réponses pour limiter la désirabilité sociale.