Créer un questionnaire d'enquête en ligne : le guide en 8 points

Pour créer un questionnaire d’enquête qui donne des réponses fiables, il ne suffit pas d’ouvrir votre outil favori pour y écrire vos questions. Huit points font la différence : définir vos objectifs, identifier votre cible, construire les parties du questionnaire, choisir le bon type pour chaque question, rester compréhensible par tous, harmoniser vos échelles, laisser de la flexibilité aux participants et investir là où c’est utile. Je les détaille ici, avec pour chacun un lien vers l’article qui va plus loin.

Cela fait des années que j’accompagne des organisations dans leurs enquêtes en ligne, et à peu près aussi longtemps que je réponds à presque toutes les enquêtes que je vois passer, pour voir ce que font les autres, en bien comme en moins bien. Réussir une enquête, c’est obtenir plus de réponses, des réponses de meilleure qualité, et des répondants satisfaits, qui ont l’impression d’avoir passé un bon moment et d’avoir été utiles à votre démarche. Et non des répondants frustrés par un questionnaire un peu bancal, ce qui arrive bien plus souvent qu’on ne le pense.

J’ai d’abord présenté ces 8 points dans cette vidéo, que l’article reprend et complète :

Dans la préparation : poser des bases solides

Beaucoup de gens commencent une enquête en ligne en listant les questions qu’ils ont envie de poser. C’est une très mauvaise idée, parce qu’il manque alors les deux étapes nécessaires pour pouvoir lister et formuler ces questions : se demander quels sont ses objectifs, et quelle est sa cible.

1. Définir les objectifs de l’enquête

Cela paraît tout bête, mais prenez le temps d’écrire noir sur blanc ce que vous cherchez à obtenir de cette enquête. Il ne s’agit pas de lister les informations à obtenir, mais de déterminer à quoi serviront les informations que vous allez obtenir.

Si vous faites une enquête de satisfaction client, votre objectif n’est pas d’obtenir le niveau de satisfaction de vos clients. Votre objectif, c’est d’avoir des clients plus satisfaits la prochaine fois qu’ils viendront en magasin, ou de rattraper le coup, si possible, avec les clients insatisfaits. Et ce sont ces objectifs qui vont ensuite dicter les questions à poser.

Par exemple, je discutais avec un client qui voulait évaluer une formation. Cette évaluation avait deux objectifs : améliorer la formation pour les prochaines sessions, et obtenir des éléments pour mieux la vendre à de futurs clients. Ce deuxième objectif change le questionnaire : il conduit par exemple à demander un témoignage aux participants qui le veulent bien. Sans ce travail sur les objectifs, on peut passer totalement à côté.

Pour aller plus loin : comment cadrer les objectifs de votre enquête.

2. Identifier la cible

Une fois que vous savez quels objectifs vous voulez atteindre, vous pouvez déterminer la cible à toucher avec cette enquête. Dans certains cas, la cible est assez claire : pour l’évaluation d’une formation ou une enquête de satisfaction client, ce sont les participants à la formation ou les clients.

Mais d’autres questions se posent : comment allez-vous toucher cette cible ? Et surtout, comment vous assurer que toutes les personnes qui répondent en font bien partie ? Ce point est très souvent oublié, et on se retrouve à interroger des personnes qui n’ont rien à faire là.

Le cas typique que je vois souvent, c’est l’étude de marché d’une personne qui crée son entreprise et qui l’envoie à son réseau, au sens large. Elle n’aura que des réponses de personnes qu’elle connaît, ce qui est déjà un biais. Et elle ne vérifie pas forcément si ces personnes sont concernées : si vous lancez un espace de coworking et que vous interrogez tous vos proches, alors que la grande majorité d’entre eux n’a a priori pas besoin d’un espace de coworking, votre enquête ne sert à rien.

Pour aller plus loin : comment déterminer la cible de votre questionnaire et les 7 pièges à éviter dans une étude de marché.

Dans la structure : donner une logique au questionnaire

Une fois la préparation faite, on a envie de passer tout de suite aux questions et à leur formulation : c’est ce que tout le monde adore faire. Mais c’est encore un peu tôt ! Il faut d’abord passer à la structure.

3. Construire les parties de l’enquête

Pour déterminer les parties de votre enquête, repartez de vos objectifs. Vous en poursuivez souvent plusieurs à la fois, en général deux, trois, éventuellement quatre. Ces objectifs sous-tendent plusieurs problématiques (deux, trois, quatre, cinq, voire plus), que vous devez lister, là aussi noir sur blanc. La plupart du temps, il suffira ensuite de faire de chaque problématique une partie du questionnaire.

Pour chaque partie, vous pouvez alors dérouler une suite de questions qui vous amènent au point où vous souhaitez arriver. Car poser de but en blanc la question qui vous intéresse n’est pas forcément la meilleure idée. Si vous demandez directement aux participants leurs idées pour améliorer tel ou tel point, vous n’obtiendrez pas grand-chose. En revanche, si vous préparez le terrain avec quelques questions pour se mettre dans le bon état d’esprit, creuser le sujet, voir quels sont les problèmes et les sujets sur lesquels réfléchir, et que vous posez ensuite votre question sur les idées, vous obtiendrez quelque chose de beaucoup plus concret.

Les questions ne sont donc pas interchangeables : une structure, une logique, doit apparaître dans votre questionnaire. C’est le plus important pour vous, mais idéalement aussi pour les participants. S’ils comprennent qu’il y a telle partie puis telle autre, que le sujet progresse, ils ont l’impression d’avancer avec vous, et non d’affronter une interminable succession de questions. Ils s’ennuieront moins, répondront mieux et abandonneront moins.

En pratique, les différentes parties de votre questionnaire formeront ses différentes pages, avec quelques questions par page (deux, trois, quatre…). Idéalement, donnez à chaque page le titre de la partie : cela aide vos participants à s’y repérer, à voir qu’ils avancent et à comprendre la logique de ce que vous leur demandez.

Pour aller plus loin : le mythe de la bonne question, ou pourquoi une bonne question est rarement une question isolée.

4. Choisir le bon type de question

À ce stade, vous avez une ébauche de questionnaire : des parties, et dans chaque partie une suite logique de questions. Il faut maintenant choisir le bon type pour chacune de ces questions. Cela paraît évident, mais vous n’imaginez pas à quel point c’est souvent mal géré.

Certains types de questions sont sous-utilisés : les questions ouvertes, les questions matrices et les questions cases à cocher (des questions fermées où l’on peut cocher plusieurs réponses à la fois). Surtout, ils sont rarement utilisés ensemble, comme une palette : un questionnaire matraque souvent un seul type de questions et délaisse les autres. Utilisez chaque type quand il est pertinent :

• Pour recueillir des idées des participants, ou leur faire dresser un constat, une analyse, c’est une question ouverte. Cela ne se fait pas avec une question fermée.
• Si les participants peuvent vouloir choisir plusieurs des options proposées, c’est une question cases à cocher. Beaucoup trop de questionnaires imposent une seule réponse, sans doute pour obtenir des résultats plus tranchés. Mais en pratique, c’est beaucoup plus difficile pour les participants, et cela n’a parfois aucun sens quand, en réalité, trois options sont à égalité. Cela nuit aux répondants, aux résultats et au taux de réponse.
• Pour évaluer plusieurs points à la fois, c’est une question matrice. Dans une question, il n’y a jamais de « et » ni de « ou » : on ne demande pas si « le personnel était réactif et aimable ». S’il était l’un et pas l’autre, les participants sont perdus, et vous n’êtes pas plus avancé en recevant les résultats, puisque vous ne pouvez pas faire la part des choses entre les deux points (c’est le piège des questions doubles). Faites-en deux lignes d’une question matrice, en gardant une longueur raisonnable : 5 ou 6 lignes au maximum.

Enfin, un dernier type de questions est à éviter dans la quasi-totalité des cas : les questions oui/non. On a l’impression que c’est plus simple pour les répondants, sauf qu’en général, la réalité n’est pas toute noire ou toute blanche. Beaucoup de participants auront énormément de mal à choisir, et la réponse ne voudra pas dire grand-chose : cinq minutes plus tôt ou plus tard, ils auraient peut-être répondu l’autre. Quand vous évaluez quelque chose, ce n’est donc pas « oui / non », c’est une échelle. J’utilise « Pas du tout / Plutôt pas / Neutre / Plutôt / Tout à fait », en ajoutant en général un « Non concerné » à la fin. Contrairement aux apparences, c’est beaucoup plus facile pour les participants.

La question oui/non pourrait éventuellement avoir du sens pour une question d’usage (« Utilisez-vous telle chose ? »), mais même là, une échelle de fréquence est souvent plus adaptée. Plutôt que « Utilisez-vous le bus ? Oui / Non », demandez « À quelle fréquence utilisez-vous le bus ? Tous les jours / Toutes les semaines… ». Une personne qui prend le bus tous les jours depuis 20 ans et une personne qui le prend une fois tous les trois mois, quand elle n’a pas le choix, n’ont pas du tout la même réponse, et vous avez évidemment intérêt à le savoir.

Dans la forme et la formulation : penser aux participants

5. Créer un questionnaire à la portée de tous

Votre questionnaire doit être accessible : pas de jargon. Imaginez que vous posez vos questions avec un vocabulaire de 200 mots (le chiffre exact importe peu) : faites le plus simple possible, en vous disant que vous ne savez pas exactement qui va répondre.

Je demande souvent à mes clients : « Ce terme, êtes-vous sûr que tous les répondants le connaissent ? » Et on me répond souvent oui. Mais à moins d’interroger deux personnes que l’on connaît par cœur, on ne peut jamais en être sûr. On interroge facilement des dizaines, des centaines de participants, voire beaucoup plus, et on ne connaît pas la situation de chacun. Même dans une entreprise où l’on se dit « c’est le vocabulaire de la maison, les employés le connaissent », on ne peut pas partir de ce principe : certains viennent peut-être d’arriver, d’autres travaillent dans une direction qui n’utilise pas ces termes.

Il faut donc faire preuve d’humilité : je ne sais pas exactement ce que savent les participants, donc dans le doute, j’utilise des mots que tout le monde comprend. Et quand je parle d’un concept, d’un événement ou d’un projet, je rappelle rapidement de quoi il s’agit. Si je parle des valeurs de l’entreprise, je les rappelle, sans partir du principe que tout le monde les connaît par cœur.

Pour aller plus loin : le biais du candidat idéal, ou pourquoi on oublie si facilement une partie de ses répondants.

6. Harmoniser les échelles

Vous aurez sans doute un certain nombre de questions échelles, avec des évaluations. L’idée est de converger vers une échelle type, ou deux ou trois si vous mesurez des choses différentes (par exemple une échelle d’accord et une échelle de fréquence), et de les utiliser tout au long du questionnaire.

Garder les mêmes échelles permet aux participants de garder leurs repères, sans réapprendre un nouveau mode de réponse à chaque question, ce qui est absolument épuisant. J’ai déjà répondu à un questionnaire de satisfaction client où chaque question avait une échelle légèrement différente : pas totalement différente, mais pas tout à fait la même non plus. Impossible de répondre sans réfléchir à l’emplacement de ma réponse : je devais relire toutes les options à chaque fois pour savoir où cliquer.

Vous craignez peut-être que toutes vos questions se ressemblent. Ce ne sera pas le cas si vous appliquez les points précédents : des parties distinctes, un enchaînement logique de questions dans chaque partie, et pour chaque question le type vraiment approprié. Alternez avec d’autres types de questions, mais gardez les mêmes échelles.

Pour aller plus loin : les types d’échelles à utiliser dans vos enquêtes et quelle échelle choisir pour une enquête de satisfaction.

7. Laisser de la flexibilité aux participants

C’est un point sur lequel je n’insisterai jamais assez. Beaucoup de concepteurs d’enquêtes en ligne, peut-être même une majorité, se comportent malgré eux comme des dictateurs qui refusent qu’on les contredise. L’image peut paraître forte, mais énormément d’enquêtes imposent une réponse à toutes les questions ou presque, ne proposent jamais d’option « Autre » et très peu ou pas de questions ouvertes. Les répondants qui ont le malheur de ne pas rentrer dans le moule, dans les cas qu’avait imaginés le concepteur, se retrouvent coincés : ils abandonnent, répondent n’importe quoi, ou gardent pour eux l’idée qu’ils auraient bien donnée.

Dites-vous bien que vous ne pourrez jamais anticiper tous les cas. Moi non plus, alors que c’est mon métier. Mais quand je conçois une question, je me demande toujours comment une personne qui n’est pas concernée par la question, ou par la manière dont je l’ai pensée, pourra s’y retrouver. Et mieux encore : comment elle pourra signaler qu’elle n’était pas dans ce cas, parce que c’est le plus important.

Je vois passer beaucoup d’enquêtes, pas toujours au top, parfois franchement épouvantables, dont les auteurs ne pourront jamais s’en rendre compte, parce que tout est verrouillé, cadenassé. Il n’y a pas de champ de commentaires à la fin où les participants pourraient dire « là, je n’ai rien compris » ou « toute cette partie ne me concernait pas, je ne comprends pas pourquoi j’ai été obligé d’y répondre ». Il n’y a même pas la possibilité de sauter des questions. Or sauter une question veut dire quelque chose : que la personne n’a pas compris, qu’elle n’est pas concernée… Ce n’est pas juste de la paresse.

Voici les outils pour laisser cette flexibilité.

Rendre facultatives presque toutes les questions

Concrètement, presque aucune question de votre enquête ne doit être obligatoire : deux ou trois au maximum, celles dont les réponses sont indispensables pour comprendre les autres réponses du participant. Le reste est facultatif. Cela peut paraître surprenant, mais pour moi, les questions obligatoires sont la pire erreur des enquêtes en ligne : je l’explique dans l’article sur les questions obligatoires.

Proposer une option « Autre » dans les questions fermées (sauf les échelles)

Ajoutez une option « Autre » à chaque fois ou presque que vous posez une question fermée. Seule exception : les questions échelles, où il n’y a pas d’« Autre », puisque les participants se positionnent sur une échelle qui va d’un extrême à l’autre (si elle est bien conçue).

Ajoutez-la même si vous avez l’impression d’avoir tout envisagé. Il m’est déjà arrivé de travailler avec un client qui avait listé les pays dans lesquels se trouvaient ses employés. Je lui ai demandé s’il était sûr de n’en oublier aucun ; il l’était. Et pourtant, des participants nous ont ensuite signalé qu’ils étaient au Vietnam, et qu’ils n’avaient pas pu l’indiquer. Quand vous ajoutez l’option « Autre », dans le pire des cas, personne ne l’utilisera… et dans le meilleur des cas, elle vous apprendra quelque chose que vous ne saviez pas.

Pour aller plus loin : comment poser une bonne question fermée.

Ajouter une option « non concerné » aux questions échelles

Le troisième outil, c’est l’option « non concerné », notamment dans les questions échelles. On demande très souvent aux gens d’évaluer des points qui, pour certains, ne les concernent pas du tout. Exemple bête : une enquête de satisfaction client qui me demande ce que j’ai pensé du service après-vente, auquel je n’ai pas fait appel. Que suis-je censé faire si on m’oblige à répondre ? Selon les fois, je réponds n’importe quoi, ou j’abandonne parce que ça m’énerve. Vos participants peuvent être dans le même cas.

On me dit parfois : « Si les questions sont facultatives, je n’ai pas besoin d’ajouter “non concerné”. » Mais tous les participants ne comprennent pas qu’une question est facultative, et certains chercheront l’option « non concerné ». À l’inverse, une personne qui n’est concernée par aucun des points d’une série peut simplement les passer. Les deux se complètent : je l’explique dans l’article sur l’option « non concerné ».

Poser des questions ouvertes

On entend parfois que les questions ouvertes sont trop compliquées, trop longues, qu’elles demandent trop d’énergie, que les participants abandonnent ou n’y répondent pas. C’est faux. Oui, moins de gens répondent aux questions ouvertes qu’aux questions fermées : c’est un fait. Mais ce n’est pas grave, parce que des gens y répondent quand même, et qu’ils disent des choses que vous ne pourriez pas obtenir avec une question fermée.

Dans le déroulé de votre questionnaire, avec ses parties et sa logique de questionnement, des questions ouvertes vont souvent s’imposer d’elles-mêmes. Parfois, elles sont même indispensables : quand vous interrogez les participants sur des points délicats, sur lesquels ils auront des choses à dire, ne pas poser de question ouverte leur ferait plus de mal que de la poser. Les questions ouvertes peuvent au contraire renforcer la participation et l’engagement dans votre enquête.

Pour aller plus loin : comment poser de bonnes questions ouvertes.

Terminer par une question « commentaires »

Il existe un type de question ouverte un peu particulier : la question « commentaires » à la fin. Toute enquête devrait se terminer par une question du type « Vos derniers commentaires », parce que c’est la voiture-balai. S’il y a des problèmes dans votre enquête, des cas que vous n’avez pas envisagés, si les participants avaient envie de dire quelque chose, de proposer des idées ou de faire un retour, et que la construction de votre enquête ne l’a pas permis, c’est là que vous récupérerez ces informations essentielles.

Cette dernière question peut même vous aider à mieux comprendre les résultats : vous vous direz peut-être qu’il faut regarder les réponses à telle question sous un autre angle, ou les prendre avec un peu de recul, parce que les commentaires montrent que la question n’a pas été si bien comprise, ou que la situation est moins claire que vous ne l’imaginiez. Elle aide aussi les participants : c’est la différence entre un participant qui termine frustré de ne pas avoir pu dire ce qu’il voulait, et un participant qui peut enfin dire ce qu’il avait en tête depuis le début.

Dans les outils et l’accompagnement : investir à bon escient

8. Investir dans les outils (et les compétences) appropriés

Il y a bien sûr l’outil d’enquête lui-même. Si vous en avez les moyens, vous pouvez investir dans un outil au look plus professionnel, plus personnalisable, avec des fonctionnalités plus poussées. Mais se perdre dans les fonctionnalités peut aussi être une distraction, et faire perdre de vue les points beaucoup plus importants listés plus haut : les objectifs, la cible, la structure, la logique des questions. Les fonctionnalités, oui, mais elles ne doivent pas devenir une fin en soi : des outils très basiques comme Google Forms font l’affaire dans une bonne partie des cas.

Au-delà de l’outil, vous pouvez investir dans la préparation, avec un expert qui vous accompagnera sur la méthodologie et l’expérience utilisateur du questionnaire, pour une conception à la hauteur de vos enjeux. Vous pouvez aussi investir dans l’analyse des résultats, pour les regarder convenablement, ne rien laisser passer et ne pas faire dire aux chiffres plus que ce qu’ils disent. Sur ces deux points, c’est un expert des enquêtes qu’il vous faut : c’est mon métier.

Vous pouvez aussi vous faire accompagner pour inscrire votre enquête dans un projet plus global, définir des plans d’action et en assurer le suivi. Ce n’est pas mon métier, mais celui d’autres professionnels : consultants en ressources humaines, en relation client, en conduite du changement… selon votre enquête et votre projet. Car faire une enquête pour faire une enquête, sans rien en faire ensuite, ne sert à rien. Je suis convaincu de la complémentarité de ces expertises : je travaille le mieux en combinant mon expertise des enquêtes et celle de mon client sur son sujet, et quand on y ajoute l’expertise plus transversale d’un consultant, on arrive à des choses très intéressantes.

Bref, l’outil n’est pas le seul endroit où investir, et ce n’est pas forcément là que vous obtiendrez le plus de valeur ajoutée.

Des points parfois contre-intuitifs

Tous ces points ne sont pas forcément immédiats à mettre en place, et certains sont contre-intuitifs. Mais tout n’est pas intuitif dans la vie : si vous ne suivez que votre intuition, vous risquez de vous tromper. Les articles de ce site détaillent chacun de ces points plus concrètement.

En résumé

• Avant d’écrire la moindre question, définissez noir sur blanc les objectifs de votre enquête (à quoi serviront les réponses) et la cible à interroger.
• Structurez le questionnaire en parties, une par problématique, avec dans chacune une suite logique de questions, et une page par partie.
• Choisissez le type de chaque question selon ce que vous cherchez : question ouverte pour les idées, cases à cocher quand plusieurs réponses sont possibles, matrice de 5 ou 6 lignes au maximum pour évaluer plusieurs points, échelle plutôt que oui/non.
• Écrivez pour tous les répondants : sans jargon, en rappelant de quoi vous parlez, et avec les mêmes échelles d’une question à l’autre.
• Laissez de la flexibilité aux participants : presque aucune question obligatoire, une option « Autre » dans les questions fermées, des questions ouvertes et une question « commentaires » à la fin.