Réussir son questionnaire d’audit en 7 points

Un questionnaire d’audit (engagement, motivation, QVCT, satisfaction client, excellence opérationnelle…) obéit aux règles de toute enquête, avec quelques exigences en plus : varier les questions, rester compréhensible pour les non-experts, laisser de la place aux cas imprévus et interroger toute la population concernée. Pour un consultant, il faut aussi fixer à l’avance ce qui peut être modifié d’un client à l’autre. Voici les 7 points auxquels je fais le plus attention, que vous auditiez votre organisation ou, en tant que consultant, celle de votre client.

Un audit s’appuie souvent sur plusieurs sources : indicateurs, entretiens… Le questionnaire, en ligne le plus souvent, permet d’y ajouter le point de vue de toute une population, pour dresser un état des lieux complet où chaque partie prenante a pu s’exprimer. Mais comme toute enquête, il ne s’improvise pas ! Les conseils qui suivent viennent des audits sur lesquels j’ai accompagné plusieurs clients.

1. Respectez les bonnes pratiques de toute enquête

Évidemment, avant d’être un audit, il s’agit avant tout d’une enquête. Respecter les bonnes pratiques et éviter les nombreux pièges est donc essentiel ! Je ne peux pas revenir dans cet article sur tous les points que j’ai déjà détaillés dans des dizaines d’articles. Je citerai simplement 4 bonnes pratiques qui me semblent particulièrement importantes dans ce contexte :

1. Utilisez une échelle de notation appropriée
2. Sachez utiliser les questions matrices : il s’agit d’un des outils principaux de ce genre d’enquêtes !
3. Laissez la quasi-totalité des questions comme facultatives : mettre toutes les questions d’une enquête comme obligatoires est, je le rappelle, la pire erreur que l’on puisse faire dans une enquête en ligne selon moi.
4. Laissez de la place à l’expression des participants en incluant des questions ouvertes

2. Variez les questions

Bien utiliser les questions matrices est essentiel. Mais il ne faut pas non plus se retrouver à enchaîner l’évaluation de 50 points sur la même échelle, comme cela se voit parfois ! Pour éviter la lassitude des répondants :

• Donnez-leur le sentiment d’avancer :
  • Répartissez vos questions par thèmes, et affichez un thème par page de questionnaire, avec un titre bien distinct à chaque fois. Les participants comprendront ainsi mieux la logique du questionnaire, et apprécieront mieux leur progression.
  • Affichez également si possible le nombre de pages ou une jauge de progression dans l’enquête.
• Variez les questions, en intercalant aux questions matrices des questions s’intéressant à d’autres aspects du sujet : la fréquence d’occurrence d’une situation, pourquoi on en est arrivé là, pourquoi ils ont pris telle ou telle décision, comment on peut faire mieux… Le champ des possibles est très vaste !

3. Restez compréhensible pour les non-experts

Si vous effectuez un audit sur un sujet, il y a de grandes chances que vous soyez un expert en la matière - ou du moins que vous soyez bien renseigné. Gardez à l’esprit que ce n’est pas le cas de tout le monde !

Pour chaque terme, chaque concept, demandez-vous s’il est bien connu de tous les répondants (la réponse sera souvent non). Si vous avez un doute, partez du principe que c’est non. Vous pouvez alors remplacer les termes les plus complexes par du langage courant, et expliquer les autres. Car si un expert comprend très bien le langage courant, tout le monde ne comprendra pas le langage d’expert…

Dans la mesure du possible, faites également attention au jargon interne à l’organisation. Celui-ci est certainement moins bien connu que vous ne l’imaginez…

4. Prévoyez les cas que vous n’avez pas envisagés

Dites-vous bien que si vous saviez tout, il n’y aurait pas besoin de faire un audit ! Cela paraît bête présenté comme ça, mais la plupart des questionnaires d’audit que je vois passer semblent avoir été conçus par des gens qui ne peuvent pas imaginer qu’ils n’ont pas envisagé tous les cas de figure et situations. Or, il existera toujours des cas que vous n’avez pas envisagés ! Ils seront parfois très minoritaires… et parfois beaucoup moins négligeables. En utilisant certaines bonnes pratiques (des questions ouvertes, des réponses « autre » ou « non concerné » selon les cas, des questions facultatives dans leur quasi-totalité…), vous mettez toutes les chances de votre côté pour favoriser l’expression des participants et l’identification de ces cas auxquels vous n’aviez pas pensé !

5. Incluez tous les profils, et toute la population concernée

Histoire d’insister un peu sur le point précédent, je rappelle que, si l’on a souvent en tête une idée assez précise du profil des répondants, la réalité est bien plus variée. Ne les enfermez donc pas trop vite dans des cases prédéfinies destinées uniquement à confirmer ce que vous pensez savoir d’eux. Osez au contraire les laisser libres d’en dire un peu plus sur eux. Vous pourriez être surpris !

Par ailleurs, cette inclusion de tout le monde se traduit également dans le public visé par l’enquête : ne laissez personne de côté ! En n’interrogeant que quelques acteurs clés, vous prenez le risque que leurs propres biais viennent fausser les résultats… Vous voulez auditer la performance d’une usine ? Alors ne vous contentez pas d’interroger quelques cadres : donnez également la parole à tous les ouvriers !

6. Pour les consultants, soyez clair sur ce que vous êtes prêt, ou non, à modifier dans le questionnaire d’audit

Si vous développez une offre autour de l’audit d’un sujet particulier, vous allez concevoir un questionnaire qui sera amené à être utilisé chez de nombreux clients. Fixez en amont les règles du jeu, au moins mentalement. Cela vous évitera de partir dans des discussions stériles avec un client souhaitant reformuler telle question, enlever le point neutre de l’échelle de notation… Au final beaucoup de temps perdu pour aucune valeur ajoutée, et des résultats qui ne sont plus comparables d’un client à l’autre.

Ma suggestion : laissez le client retirer une question s’il ne souhaite pas la poser, mais pas la modifier. En tout cas, évitez de déroger à la règle que vous vous fixez : même si c’est « juste une petite modification », le client s’arrête rarement là, et il est beaucoup plus difficile de lui dire non après lui avoir déjà dit oui.

7. Faites-vous accompagner

Votre projet de questionnaire traite les points essentiels de votre audit, je vous fais confiance pour ça ! Mais si vos questions ne mesurent pas exactement ce que vous souhaitez mesurer, tout cela n’aura servi à rien… Faites-vous accompagner par un expert pour :

• Vous assurer que vos répondants comprendront bien le sens de chaque question
• Eliminer les angles morts de votre enquête : les points que vous n’aviez pas envisagés, les explications complémentaires que vous n’aviez pas demandées, les pistes que vous n’aviez pas explorées…
• Optimiser l’expérience utilisateur, pour obtenir plus de réponses de vos répondants, de meilleure qualité
• Améliorer la communication avec les participants, pour les engager dans votre projet dès la phase d’audit

Envie de savoir ce que je pourrais apporter à votre projet ? N’hésitez pas à me contacter :)

En résumé

• Un questionnaire d’audit reste une enquête : échelle de notation adaptée, questions matrices bien construites, questions facultatives dans leur quasi-totalité et questions ouvertes pour laisser les participants s’exprimer.
• Pour éviter la lassitude des répondants, regroupez les questions par thème, un thème par page, et intercalez d’autres types de questions entre les questions matrices.
• Remplacez le vocabulaire d’expert et le jargon interne par du langage courant, ou expliquez-le : les répondants connaissent rarement le sujet aussi bien que l’auditeur.
• Laissez de la place aux situations que vous n’avez pas prévues, et interrogez toute la population concernée plutôt que quelques acteurs clés, dont les biais fausseraient les résultats.
• Un consultant qui réutilise son questionnaire d’audit chez plusieurs clients a intérêt à fixer dès le départ ce qui peut être modifié, pour garder des résultats comparables.

Photo by Adeolu Eletu on Unsplash