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Mis à jour le 11 mai 2020

Cette période est, à bien des égards, unique. Pour bien comprendre ses implications, pour accompagner leur communauté dans cette épreuve, préparer la reprise ou simplement pour garder le contact, beaucoup d’entreprises, de personnes et d’organisations se sont tournées vers les enquêtes en ligne. Qu’il s’agisse des enquêtes que j’ai vues passer ou de celles que j’ai contribué à construire, j’ai identifié un certain nombre de points d’attention. Je traite dans cet article des bonnes pratiques à respecter et des pièges à éviter pour réussir ces “enquêtes Covid-19”, avec tact, efficacité et respect pour les répondants !

Temps de lecture estimé : 4 minutes

1. Ne faites pas comme si la crise du Covid-19 n’existait pas

Votre enquête n’a peut-être pas le Coronavirus et ses conséquences comme premier sujet. Et tant mieux : la vie doit continuer ! Ce sera par exemple le cas des enquêtes effectuées régulièrement, telles que les enquêtes de satisfaction client et les baromètres internes RH.

S’il est très bien de maintenir ces moments d’écoute, ceux-ci ne doivent pas occulter totalement l’épidémie, qui est exceptionnelle à bien des égards.

A minima, il faut donc évoquer la situation dans le message d’invitation (souvent envoyé par e-mail) et le mot d’introduction (le texte en début de questionnaire).

Idéalement, il faut également inclure des questions sur le sujet. Celui-ci n’est en effet probablement pas neutre dans la relation que vous avez avec les répondants ! Ces questions devraient notamment permettre :

  • De déterminer dans quelle mesure la crise du Coronavirus a eu un impact sur les sujets dont vous traitez dans l’enquête
  • D’identifier les différentes conséquences de l’épidémie et des mesures prises pour la combattre

2. Ne prenez pas le sujet à la légère

Vous avez le droit de penser ce que vous voulez de l’épidémie et de la manière dont elle est gérée. Vous avez le droit de faire de l’humour sur le confinement et les situations qu’il génère. Mais vous ne pouvez pas prendre le sujet trop à la légère.

Gardez à l’esprit que certains de vos répondants peuvent avoir perdu des proches, avoir perdu tout ou partie de leurs revenus, supporter très difficilement le confinement ou avoir dû mettre définitivement la clé sous la porte de leur entreprise. Montrer de la compassion pour ces personnes en ne minimisant pas la crise et ses conséquences est donc la moindre des choses.

Sachez par ailleurs faire preuve de tact dans les questions que vous posez et dans la sélection des informations que vous demandez. Certaines informations peuvent en effet être très sensibles. A l’inverse, ne pas poser une question attendue peut dans certain cas être perçu comme hypocrite.

3. Ne mettez pas tout le monde dans le même panier

Il est toujours très tentant de considérer les participants comme un groupe homogène vivant la même chose. Dans la période actuelle, cela se concrétise souvent par le fait que l’on considère avoir affaire à des personnes :

  • Confinées chez elles et en télétravail depuis 2 mois
  • Souvent avec des enfants
  • Qui souffrent de la période
  • Qui vont retourner au bureau le 11 mai.

Enlevez-vous cela de l’esprit ! Si 10 ans d’enquêtes en ligne m’ont appris une chose, c’est que la cible d’une enquête est toujours plus variée que ce que l’on imagine, voire ce que l’on croit savoir.

A vrai dire, la situation décrite ci-dessous concerne probablement moins de la moitié des actifs. Entre le chômage partiel, les congés plus ou moins imposés, les entreprises qui ont pris des mesures avant le confinement, le télétravail qui continuera pour certains bien après le 11 mai, les indépendants et tous les cas particuliers, il y a beaucoup de réalités différentes. Sans compter que le confinement aura été vécu comme un enfer par certains, et comme une période avec des côtés agréables (meilleur équilibre de vie, pouvoir profiter de ses enfants et de son jardin, pouvoir prendre du recul…) par d’autres.

Votre enquête doit donc permettre de comprendre la situation et le ressenti de chacun. Elle ne doit pas imposer la conception que vous en avez avec des questions qui orientent plus qu’elles ne questionnent.

Le cas des enquêtes internes

Précision importante : ceci est tout autant valable pour les enquêtes réalisées en interne en entreprise. Alors que l’on pourrait penser que la politique de l’entreprise prime et s’impose à tous, il y a probablement tout un tas d’initiatives locales, de dérogations et de cas particuliers. Donc, à moins d’avoir 10 employés dont vous avez des nouvelles personnellement chaque semaine, partez du principe que la situation est probablement plus diverse que vous l’imaginez !

4. Veillez à la légalité des informations que vous récoltez

A période exceptionnelle, mesures exceptionnelles… à condition qu’elles restent légales ! Assurez-vous donc de demander uniquement les informations que vous avez le droit de demander.

Il est notamment interdit pour un employeur de poser un certain nombre de questions sur la santé de ses employés. Ne demandez donc pas à vos employés s’ils ont le Covid-19 dans votre enquête ! Mieux vaut en la matière donnez des consignes et une ligne de conduite à tenir.

Et en cas de doute, mieux vaut faire valider votre enquête et votre communication par un juriste.

5. Respectez les bonnes pratiques des enquêtes en ligne

Assurez-vous bien entendu de respecter les bonnes pratiques habituelles des enquêtes :

Dans une période d’éloignement forcé et de stress pour certains, c’est d’autant plus important. Parce qu’on ne vous pardonnera peut-être pas aussi facilement les erreurs de votre questionnaire…

6. Faites-vous accompagner

Si vous en avez la possibilité, se faire accompagner par un expert reste le meilleur moyen de respecter tous ces points, et de mettre toutes les chances de votre côté pour :

  • Ne pas brusquer les participants
  • S’assurer d’une bonne expérience utilisateur
  • Maximiser le nombre de réponses obtenues
  • S’assurer de la pertinence et de l’exploitabilité des résultats

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Pierre nous a apporté toute son expérience du questionnaire en ligne, et nous a permis de gagner beaucoup de temps dans le cadre d’un planning serré. Nous avons particulièrement apprécié sa sensibilité sur l’expérience utilisateur !

Vincent Pilloy
Fondateur et CEO chez INOV360

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Pierre

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)

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