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Les participants d’une enquête en ligne doivent être ménagés au maximum, en gardant les questions les plus simples possible et les moins nombreuses possible. Du moins c’est ce que l’on entend souvent… Et c’est faux ! Ou en tout cas très incomplet. Car dire cela, c’est oublier que les répondants de votre questionnaire sont des humains. Qu’ils ont la capacité de se passionner pour un sujet, d’être engagé dans une démarche qu’on leur propose… Mais aussi de s’ennuyer. Je vais donc vous parler dans cet article de l’expérience utilisateur (UX) dans les enquêtes en ligne : ce que c’est, à quoi ça sert, les risques quand on l’oublie…

Temps de lecture estimé : 9 minutes

Tout part d’un commentaire

Si l’expérience utilisateur est au coeur de mon approche depuis des années, j’ai particulièrement réfléchi au sujet récemment, en recevant un commentaire dans le cadre d’une enquête réalisée pour le compte d’un client (j’en partagerai prochainement les résultats). Voici le commentaire en question :

“C’est l’un des premiers questionnaires où je prends du plaisir à répondre. Et croyez-moi, vous devriez donner une promotion à la ou les personnes l’ayant réalisé. Pourquoi ? Simplement parce que le contenu est orienté sur la mentalité du “COMMENT” peut-on faire mieux, tout en nous donnant la parole. Même si cela permettra à l’avenir de promouvoir davantage votre plateforme*. Le questionnaire a été vraiment bien construit et chaque question pertinente. Croyez-moi, j’en ai vu défiler… Merci ! En espérant que cela vous aidera à faire grandir la plateforme.”

* Le répondant parle de la plateforme de mon client, qui réalise l’étude

Ce genre de commentaire fait extrêmement plaisir, on ne va pas se mentir ! Mais en plus de cela, il illustre parfaitement l’expérience utilisateur que j’essaie de créer en concevant un questionnaire. Je me suis donc dit que j’allais saisir cette opportunité pour présenter la démarche et ses intérêts !

L’expérience utilisateur dans un questionnaire, c’est quoi ?

L’expérience utilisateur (abrégée UX, pour l’anglais user experience) désigne le vécu, l’expérience d’un utilisateur d’un objet, d’un service ou d’un environnement, qu’il soit numérique ou physique. Par extension, le terme “expérience utilisateur” désigne la discipline qui vise à penser, concevoir et optimiser ce vécu par l’utilisateur.

L’expérience utilisateur d’une enquête en ligne, de la même manière, consiste à concevoir l’expérience du répondant, pour aider à servir les objectifs de l’enquête. L’expérience des répondants sera notamment modelée par :

  • La communication :
    • Le message porté de manière générale
    • Les e-mails ou autres moyens utilisés pour faire la promotion de l’enquête
    • Les mots d’introduction et de conclusion
    • L’éventuel e-mail de remerciement
    • Le partage des résultats (non, l’expérience du répondant ne se termine pas dès qu’il a fini de répondre !)
  • La structure du questionnaire
    • L’enchaînement des questions, induisant donc un cheminement dans la réflexion du répondant
    • Les sujets abordés (ou non abordés…)
    • Les types de question utilisés
    • La possibilité de mettre une ou plusieurs réponses
    • Le caractère optionnel ou obligatoire des questions
    • La présence ou non de questions ouvertes
  • La formulation des questions
  • La plateforme d’enquête utilisée
    • Sa facilité d’utilisation
    • Son aspect visuel

Pourquoi prendre en compte l’expérience utilisateur dans votre enquête en ligne est indispensable

Il y a une certaine tendance aujourd’hui à considérer que les enquêtes sont un poids pour les participants : elles doivent donc être les plus simples possibles, rester factuelles, demander le moins de réflexion possible, éviter à tout prix les questions ouvertes… En bref, on considère les répondants comme des sujets d’étude à l’attention limitée… Pas comme des être humains doués de raison et de motivation, dans toute leur richesse, leur sensibilité et leur diversité.

Non seulement, partir de ce principe amène souvent à de fausses bonnes idées dans la conception du questionnaire, mais en plus de cela, c’est passer à côté de formidables opportunités pour l’enquête !

Utiliser l’expérience utilisateur pour concevoir un questionnaire, c’est prendre le point de vue du répondant, oublier un instant ce que l’on cherche à obtenir pour considérer ce qui intéresse le participant. Car oui, le participant peut être intéressé par l’enquête ! Il a probablement un intérêt dans l’affaire, il y a des sujets qui l’intéressent plus que d’autres, il y a des questions qui le stimulent…

Parmi les choses qui ne le stimulent pas (ou peu), en revanche, se trouvent les questions qui constituent à vue de nez 95% des enquêtes actuellement : les questions factuelles et les notes de satisfaction. Cela ne veut pas dire qu’il faut se débarrasser de ces questions, qui sont tout de même bien utiles ! Mais cela signifie qu’il serait dommage pour tout le monde de se contenter de ces questions !

En revanche, associer les répondants à la réflexion, les interroger sur ce qui les motive, ce qui les anime, les faire participer à la recherche de la solution… ça c’est stimulant ! C’est justement pour connaître et comprendre les différentes manières d’interroger les participants que j’ai développé le modèle des mécanismes de réponse.

Prendre en compte l’expérience utilisateur, c’est centrer le questionnaire sur les participants

Oubliez donc ce que vous pensez savoir sur les enquêtes en ligne, et mettez-vous à la place de vos répondants.

Guidez au lieu de contraindre

Commencez par vous débarrasser des contraintes ! Dans beaucoup d’enquêtes, tout semble en effet être conçu pour ne laisser aucune marge de manœuvre aux répondants. Oubliez donc les questions obligatoires, l’obligation de sélectionner un seul choix, ou un nombre de choix limité, l’obligation de se positionner pour ou contre sans possibilité d’être neutre ou de ne pas avoir d’avis… A la place :

  • Laissez-leur la possibilité de ne pas rentrer dans les cases : utilisez systématiquement des choix “autre”, “neutre”, “je ne sais pas”, “non concerné”…
  • Laissez-les s’exprimer : accompagnez les réponses “autres” d’un champ libre, utilisez des questions ouvertes (une enquête sans question ouverte est une aberration, tenez-vous le pour dit !), notamment à la suite des questions pour lesquelles le répondant pourrait avoir envie d’expliquer sa réponse
  • Guidez les participants : vos questions, leur enchaînement, leur formulation, les options proposées… tout cela doit indiquer aux participants la voie à suivre, le cheminement que vous attendez d’eux. Pas besoin de les contraindre : si l’expérience utilisateur est bien construite, ils seront ravis de suivre ce chemin que vous avez tracé pour eux !

PS : l’expérience utilisateur s’attache généralement à déterminer le ou les profils d’utilisateurs (on parle de “personas”) afin de concevoir une expérience sur mesure pour eux. Dans le cas d’un questionnaire, il faut tout de même savoir se détacher de ces personas, qui ont tendance à nous faire penser que les répondants constituent une population homogène… or ce n’est pas le cas.

Intéressez au lieu de ménager

Plutôt que d’appauvrir votre questionnaire avec des questions peu nombreuses et du plus bas niveau possible, pensez à ce qui intéresse les participants. Quelles questions, quelles réflexions, quels résultats, quels débouchés sont susceptibles d’intéresser les répondants ? Vous serez surpris de voir de quoi ils sont capables une fois qu’ils sont engagés dans l’enquête !

Et à partir de là, vous pouvez même vous permettre un luxe bien rare dans les enquêtes : faire confiance à vos répondants. Leur faire confiance pour répondre honnêtement, exhaustivement, du mieux qu’ils peuvent. Leur faire confiance pour mener une réflexion, pour analyser une situation, pour trouver des réponses. Bref, leur faire confiance pour vous aider. Pas uniquement par pur altruisme, mais parce qu’eux aussi y trouvent leur compte, que ce soit dans le processus de réponse à l’enquête, ou dans certains objectifs de l’enquête qui sont également dans leur intérêt.

Apportez de la valeur

Un autre point assez largement oublié est le fait d’apporter de la valeur aux répondants. Et il y a énormément de moyens de le faire, à court, moyen et long terme ! Il est impossible d’en faire une liste exhaustive tellement il existe de possibilités spécifiques à chaque enquête. Je donnerai donc un exemple, pour vous donner l’état d’esprit de la démarche.

De nombreuses enquêtes demandent en effet au répondant s’ils connaissent tel nom, tel dispositif, telle règle, telle loi… Et en restent là. Il s’agit pourtant d’une très bonne opportunité d’aider les répondants, en leur expliquant après coup de quoi il s’agit ! Soit directement dans le questionnaire, soit dans le mot de remerciement, soit en leur donnant un lien où ils pourront trouver plus d’informations. D’un coup, votre enquête devient une source d’information, et pas uniquement une sangsue là pour pomper des informations sans aucune contrepartie.

L’intérêt de l’expérience utilisateur pour votre enquête

L’expérience utilisateur, un vrai atout dans la relation avec les participants

Prendre le point de vue des participants en compte fait une vraie différence dans la perception qu’ils ont de l’enquête et de leur rôle.

Déjà, ils ont l’impression d’être utiles, de se sentir écoutés, de pouvoir faire valoir leur point de vue et leurs intérêts… En bref, de se sentir reconnus et valorisés.

Ensuite, ils sont stimulés dans leur réflexion. L’enquête peut ainsi devenir un moteur de réflexion… et un moteur tout court. Un de ces bons moments que l’on passe et qui donnent de l’énergie !

Mais à quoi ça sert tout ça ? A nourrir la relation avec les répondants. Qu’il s’agisse de clients, de collaborateurs, de partenaires, d’utilisateurs, de prospects, de voisins ou de tout autre public, la relation que vous entretenez avec votre cible dépasse généralement le cadre de l’enquête. Et vous avez évidemment tout intérêt à ce qu’ils se sentent écoutés et valorisés, engagés, à ce que l’enquête serve à nourrir la relation plutôt qu’à la plomber.

L’UX apporte plus de valeur dans les résultats

Mais les avantages sont loin de se limiter aux participants et à la relation que vous avez avec eux ! Vous imaginez bien que le participant ayant laissé le commentaire en début d’article est dans les meilleures disposition pour répondre à l’enquête. Cela se traduit donc directement dans ce qui vous intéresse en premier lieu : les résultats.

Une enquête bien conçue, c’est donc plus de participation, des participants qui vont plus loin, qui sont capable de répondre à des questionnaires plus long (en restant raisonnable, bien sûr !), etc.

Mais ça ne s’arrête pas là ! Leurs réponses sont plus réfléchies, leur investissement plus important… ce qui les amène notamment à répondre aux questions ouvertes ! (oui oui) Vous pouvez ainsi vous intéresser au pourquoi, au comment… Ces points essentiels qui sont souvent oubliés au profit de considérations relevant du constat plutôt que de l’analyse.

En bref, s’intéresser au point de vue des participants, c’est obtenir plus de réponses, de meilleure qualité, à des questions plus poussées !

Expérience utilisateur des questionnaires, mode d’emploi

Mais comment parvient-on à ce résultat ? Pour moi, c’est un travail d’équipe !

Il faut déjà un expert du sujet traité et de la population interrogée, qui sera en mesure d’identifier les sujets à traiter et les pistes à creuser. A priori, c’est vous !

Mais il faut également un survey designer, un expert en conception de questionnaires, qui va apporter sa compréhension des mécanismes de réponse, ses bonnes pratiques… mais également challenger ce que l’on pense savoir des répondants ! Un des freins à l’expérience utilisateur et à l’efficacité des enquêtes est en effet la tendance à supposer trop de choses comme acquises, en quelques sorte de répondre à la place des participants avant même le début de l’enquête, et ainsi à trop fermer le questionnaire.

On a tendance à considérer un peu légèrement qu’il suffit de bon sens pour concevoir une enquête… A l’heure où l’on parle beaucoup (et à raison) d’expérience client, ou encore d’expérience collaborateur, il est temps de considérer que l’expérience répondant en fait également partie ! Et que c’est une discipline à part entière. Prêt à franchir ce pas ensemble ?

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)