Si je traite beaucoup d’enquêtes en ligne sur ce site, les questionnaires ont bien d’autres cas d’utilisation. Aujourd’hui, faisons un détour par les formulaires pour en voir toutes les bonnes pratiques, et les pièges à éviter ! Formulaires de contact, formulaires d’inscription, demandes de démonstration, demande de livre blanc ou simple formulaire de newsletter ? C’est par ici !

Temps de lecture estimé : 4 minutes

Ce que vous devez mettre dans votre formulaire

Créer un formulaire, c’est en général trois parties :

L’introduction

Ne commencez pas par demander l’adresse e-mail du contact : utilisez une ou deux lignes pour :

  • Expliquer l’intérêt pour la personne de laisser ses coordonnées (ce qu’elle en retirera)
  • La mettre en confiance (la rassurer sur le fait que vous n’allez pas vendre ses informations à 150 entreprises… C’est le cas n’est-ce pas ?)
  • Expliquer l’utilisation précise que vous allez faire de ses données (vous pouvez mettre cela dans une charte d’utilisation, en lien), ceci étant requis par le RGPD (le Règlement Général sur la Protection des Données, entré en vigueur dans l’Union Européenne en 2018 : je vous en dis plus ici)

Les renseignements

Viennent ensuite les champs de renseignement qui seront remplis par les contacts. Pour avoir plus de chances d’être rempli, un formulaire doit être extrêmement court et simple. Cela signifie donc que vous devez :

  • Ne demander que les informations importantes (cela peut être juste l’adresse e-mail et le prénom pour une newsletter, par exemple, ou des informations un peu plus complètes pour une demande de démonstration)
  • Ne mettez comme obligatoires que les informations absolument essentielles (prénom et nom, adresse e-mail…). Notamment, n’exigez pas le remplissage du numéro de téléphone, très sensible, si vous n’avez pas un besoin absolu d’appeler la personne.

Par ailleurs, le RGPD exige que vous ne demandiez que les informations dont vous avez vraiment besoin. Il est par exemple normal de demander le statut marital de la personne dans un formulaire de simulation d’impôts, mais cela sera difficilement justifiable sur un formulaire de contact.

Le bouton

Enfin, les participants valideront le contenu du formulaire avec un bouton : essayez d’en faire un véritable call-to-action, engageant et en lien avec ce que leur apporter le formulaire, plutôt qu’un simple “OK” ou “Valider”.

Exemple

Voici l’exemple du formulaire de CreerUnQuestionnaire.fr : simple, rapide, efficace ! (et il marche vraiment, n’hésitez pas à laisser votre e-mail 😉 )

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Les pièges à éviter

Les risques de confusion

Même des renseignements aussi simples que ceux d’un formulaire de contact peuvent être source de confusion ! Voici quelques points d’attention pour vous assurer que vos répondants ne bloqueront pas sur votre formulaire :

  • Mettez prénom et nom dans des champs séparés, et dans cet ordre : c’est plus facile à remplir (pour les participants tout comme les systèmes de remplissage automatique), et plus facile à utiliser par la suite !
  • Ne mettez jamais “Adresse” tout court, mais précisez s’il s’agit de l’adresse postale ou de l’adresse e-mail
  • Si vous demandez une adresse postale en plusieurs champs (numéro, rue, code postal, ville…), le premier champ doit être appelé “numéro et nom de rue”, et non pas “adresse” ou “adresse postale”
  • Si vous avez une préférence entre l’adresse e-mail personnelle et professionnelle du contact, précisez-le !

Les travers du remplissage automatique

Un grand nombre de vos contacts utilisera la fonctionnalité de remplissage automatique de son navigateur. Votre formulaire doit donc être compatible avec cette pratique ! Notamment :

  • Ne demandez jamais le “poste”, mais plutôt la fonction, le métier, l’activité… Le remplissage automatique mettra en effet fréquemment le code postal dans la case “poste”.
  • A moins d’avoir un unique champ (l’adresse e-mail), assurez-vous que l’intitulé du champ reste visible une fois le champ rempli. Il est en effet très perturbant pour un participant de se retrouver devant un formulaire sans intitulé parce que toutes les cases ont été remplies ! Il n’a ainsi aucun moyen de vérifier si la bonne information est dans la bonne case.

Comment bien exploiter les entrées de votre formulaire ?

Avoir un formulaire, c’est bien. Avoir des entrées (des réponses) dans votre formulaire, c’est mieux. Mais en faire quelque chose, c’est indispensable ! Il y aura souvent plusieurs choses à faire pour les nouveaux contacts :

  • Centralisation : rentrez tous vos contacts dans votre CRM ou un tableau dédié. Mais évitez d’avoir 15 tableaux différents pour vos contacts, ou pire : aucune trace des personnes qui vous ont contacté une fois que vous avez traité leur message.
  • Action : derrière un formulaire, il y a souvent une action : vous allez rarement rester les bras croisés ! Il peut s’agir d’une action automatique (envoyer un livre blanc, un message de bienvenue, un code de réduction…) ou d’une action personnelle (appeler le contact, lui envoyer un e-mail, prévoir un rendez-vous…).
  • Suivi : que se passe-t-il une fois que l’action a été réalisée ? Y-a-t’il un autre point de contact prévu ? Une autre action ?

Idéalement, la conception d’un formulaire inclut également les processus et outils pour assurer tout cela, ce qui vous évite en effet de tout gérer manuellement, ce qui entraînerait des pertes de temps, et serait plus susceptible de conduire à des erreurs, des oublis et des retards. Pour ma part, j’utilise pour tout ça (et pour pas mal d’autres choses) un outil appelé Zapier, qui permet de connecter entre eux des centaines d’outils différents (formulaires, messagerie, calendrier, CRM, stockage cloud, to-do lists…). Assez simple à prendre en main, et idéal pour se simplifier la vie !

PS : je ne suis pas sponsorisé par Zapier ni par quelque outil que ce soit, je vous le conseille parce que je l’utilise et que je le trouve génial !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)