Mis à jour le 16 août 2021
Qu’est-ce qu’une bonne question ? Voici un vaste sujet, que je ne pourrai pas traiter totalement en un article ! Ici, je vais m’intéresser à tout ce que l’on oublie généralement dans notre quête de “la bonne question”.
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Une bonne question, c’est une question qui remplit son objectif
On pourrait partir des heures durant sur les différentes bonnes pratiques à respecter pour poser vos questions – et vous trouverez une partie de la réponse dans chacun des articles de ce site. In fine, une seule chose importe : une bonne question contribue à remplir les objectifs de l’enquête. Sauf que ce mécanisme est un peu plus complexe qu’il n’y paraît…
Une question peut en effet contribuer directement aux objectifs, en récoltant une information dont on a besoin, ou en provoquant telle réflexion ou tel sentiment chez les répondants. Mais elle peut aussi y contribuer indirectement, en préparant le terrain pour d’autres questions par exemple.
Une bonne question n’est pas une question isolée
Le piège serait en effet de croire qu’il s’agit de trouver LA question qui nous permettra d’atteindre notre objectif final. Pourquoi un piège ? Parce qu’une bonne question, ce n’est en général pas une question isolée. C’est d’ailleurs vrai que l’on parle d’une discussion ou d’une enquête en ligne ! Une question seule n’a que peu d’intérêt. Déjà parce qu’elle ne donne pas de résultats très profonds, mais aussi parce que certaines questions ne peuvent que difficilement se poser d’emblée. Poser simplement la question à laquelle on souhaite une réponse n’est pas toujours le meilleur moyen d’obtenir ce résultat ! Il faudra passer par des questions qui plantent le décor, apportent des informations, amorcent une réflexion, mettent dans un certain état d’esprit, inspirent confiance…
L’enchaînement des questions d’une enquête guidera les participants dans leur réflexion. Un questionnaire, c’est une histoire que l’on raconte aux répondants. Et comme la plupart des histoires, elle contient une introduction, un développement et une conclusion.
Ainsi, la solution pour atteindre votre objectif sera vraisemblablement une succession de questions plutôt qu’une question unique.
Exemple
Si vous voulez demander aux employés d’une entreprise ce qu’ils amélioreraient dans le fonctionnement de l’entreprise au quotidien, vous ne pouvez pas poser cette question d’emblée. En effet :
- Elle est trop vaste pour être posée d’un coup
- Y répondre demande une certaine réflexion, qui doit être préparée
- On cherche à obtenir des réponses concrètes, applicables. Et on a peu de chances de les obtenir avec une question de premier niveau comme celle-là
Cette question devra donc être amenée, introduite. Voici par exemple deux manières de procéder :
- Commencer par aborder les freins au quotidien, avant de passer aux solutions.
- Décomposer la question en différents sujets (le travail en équipe, les process, etc.), chacun pouvant lui-même être abordé en une succession de questions. Plus le périmètre de la question sera précis, plus les réponses le seront !
Au fait…
Les successions de questions ne sont pas forcément linéaires ! Avec des branchements conditionnels, vous pouvez adapter les questions posées aux réponses des participants !
La valeur d’une question est contextuelle
Concrètement, la question qui résout tout n’existe pas. Une question n’a pas de valeur intrinsèque. A partir du moment où elle évite les pièges élémentaires, on ne peut pas dire s’il s’agit d’une “bonne” question si l’on ne sait pas ce que l’on cherche à faire, ce que les participants savent ou non, la relation qu’ils ont avec la personne ou l’organisation qui pose la question, les informations qu’ils ont déjà données…
J’ai lu il y a quelques années un papier de recherche qui cherchait à déterminer la question ultime, la plus efficace. Les chercheurs avaient ainsi fait classer à des “cobayes” des questions par ordre d’efficacité, et arrivaient à la conclusion que la question “que signifie respecter l’éthique ?” était bien plus efficace que “quelle heure est-il ?”. C’est pour moi un contresens absolu. Si vous souhaitez savoir l’heure, “Quelle heure est-il ?” sera bien plus efficace que n’importe quelle question sur l’éthique !
La valeur d’une question est en effet contextuelle.
C’est pour cela que je travaille peu avec des modèles de questionnaires : les questions à poser dépendront énormément du contexte de l’enquête, qui change à chaque fois.
Exemple
Prenez la question la plus simple au monde : “Pourquoi ?”. Si j’aborde une personne en lui demandant simplement “Pourquoi ?”, il y a des chances qu’elle parte en courant en pensant que je suis fou. Cette question n’a évidemment de sens que si on lui donne un contexte. Il est d’ailleurs déconseillé de poser la question sous cette forme dans une enquête en ligne : mieux vaut recontextualiser la question, en reprenant dans l’intitulé ce que l’on cherche à creuser.
La “bonne” question n’est pas unique
La recherche du bon enchaînement de questions ne doit pas faire oublier que la solution n’est jamais unique. Il existe une infinité d’approches et de formulations possibles, qui se démarquent avant tout par les points que l’on souhaite mettre en valeur et les préférences et sensibilités de chacun.
C’est pour cela que l’on arrive parfois à des discussions sans fin lorsque trop de gens sont impliqués dans la conception d’un questionnaire. Il faut à ce moment-là garder à l’esprit que, si certaines approches sont objectivement meilleures que d’autres, la plupart ne se distingue que par les différences d’appréciation des uns et des autres. Et les discussions interminables sur la formulation d’une question, où l’on se retrouve à argumenter sur la place d’une virgule ou l’utilisation de tel ou tel mot, n’ont généralement pas d’intérêt passés les 2 ou 3 premiers échanges.
Quant aux éventuelles différences de résultats entre différentes approches, on ne peut pas toujours les connaître à l’avance à moins de faire tester le questionnaire (ce qui est au passage une bonne pratique).
Conclusion
Le papier de recherche que je citais plus tôt s’ouvrait par cette citation d’Albert Einstein :
« Si je disposais d’une heure pour résoudre un problème et que ma vie en dépende, je consacrerais les 55 premières minutes à définir la question appropriée à poser, car une fois cela fait, je pourrais résoudre le problème en moins de cinq minutes. »
ALBERT EINSTEIN
Si j’aime beaucoup l’idée exprimée ici, elle ne doit pas être interprétée comme le fait qu’il faut face à chaque situation rechercher la question ultime à poser. Déjà car Einstein est à la fois celui qui formule et qui répond aux questions, ce qui n’est évidemment pas le cas dans une enquête en ligne.
Mais surtout, Einstein se sera posé des centaines de questions durant les 55 premières minutes. La question finale n’est pas la seule question qu’il importe de poser, il s’agit de l’aboutissement d’une réflexion. Si vous posez cette question à une personne extérieure, il y a peu de chances qu’elle sache en faire quoi que ce soit, puisqu’elle n’a pas suivi les 55 minutes de réflexion.
Se précipiter pour poser “LA” bonne question dans une enquête ne sera donc pas plus efficace si les répondants ne comprennent pas le cheminement qui y a conduit. C’est tout l’intérêt de la succession de questions que vous poserez, qui contribueront fortement à l’expérience utilisateur, au plaisir que les participants prendront à répondre et à la qualité des résultats.
Si besoin, je suis là pour vous aider à les formuler !
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