Nous avons vu comment définir la cible de votre enquête. Mais cet exercice peut parfois amener à considérer que votre cible est homogène, qu’elle correspond à un personae, un profil unique. C’est malheureusement laisser de côté une partie de vos répondants, voire la majorité ! Une cible définie n’est pas pour autant homogène… et tant mieux ! Après tout, si tous sortaient du même moule, il suffirait d’interroger une seule personne pour avoir l’avis de toutes !

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Parmi les écarts entre répondants, voici ceux qui sont fréquemment oubliés :

Les écarts de connaissance

Tous les collaborateurs d’une entreprise ne connaissent pas forcément son jargon et ses différentes entités : c’est par exemple le cas des nouveaux arrivants, de ceux qui travaillent dans des entités n’ayant pas à manipuler un terme technique particulier… De même, tous les clients d’une marque ne connaissent pas forcément tous ses produits et services. Ne prenez donc pas pour acquises les connaissances de vos répondants, même celles qui vous semblent évidentes !

La meilleure chose à faire est donc de faire preuve de pédagogie pour expliquer les termes, les situations, les enjeux… et de prendre garde au jargonnage !

Je fais avec mes clients un test simple : si je ne comprends pas certains termes employés dans le questionnaire et les textes qui l’accompagnent (n’étant a priori pas un expert de leur sujet), alors d’autres participants ne les comprendront pas. Et lorsque certains clients, surs que les participants connaissaient un terme, ont insisté pour le garder, ils se sont retrouvés avec des commentaires de participants n’ayant pas compris la question… Alors jouez la prudence : expliquez et explicitez votre vocabulaire et vos questions !

Les écarts de conviction

Tout le monde n’a pas les mêmes convictions (ça se saurait !). Que l’on parle de convictions politiques, religieuses, sociales, environnementales, des valeurs qui animent les uns et les autres, tout le monde n’aura pas la même sensibilité. Attention donc à faire preuve de neutralité dans vos textes et questions, afin de ne pas biaiser ou heurter les participants. Notamment, ne supposez pas que les participants sont dans un état d’esprit particulier, ou qu’ils ont un point de vue particulier.

Exemple

Il existe de nombreuses manières d’interroger les participants sur un sujet, et certaines sont loin d’être neutres. Pour prendre un exemple assez caricatural, voici plusieurs manières d’interroger les participants sur un même sujet :

  1. Le gouvernement doit-il enfin baisser l’impôt sur le revenu ?
  2. Pensez-vous qu’il faille baisser l’impôt sur le revenu ?
  3. Faut-il baisser l’impôt sur le revenu, même si cela impliquerait une baisse générale de la qualité du service public ?

Bien sûr, mieux vaut privilégier l’approche la plus neutre, au milieu, les deux autres ayant de grandes chances d’entrer en conflit avec les convictions de certains répondants.

Il est tout à fait possible de proposer des questions orientées, à des fins de pédagogie ou d’influence, mais c’est une pente très glissante, et je vous recommande fortement d’être accompagné pour cela.

J’en profite pour préciser que cet exemple a valeur d’illustration, mais que la question 2 n’est même pas en soi une bonne question : l’impôt sur le revenu étant complexe (avec différentes tranches, notamment), « baisser l’impôt sur le revenu » ne veut pas dire grand-chose, et devra donc être précisé (j’ai traité ce cas plus en détail ici).

Les différentes motivations

Gardez enfin à l’esprit que même les motivations des participants ne sont pas homogènes : certains répondront à une enquête de satisfaction parce qu’ils ont envie d’améliorer l’expérience pour la prochaine fois, d’autres parce qu’ils ont envie être écoutés, d’autres par sens du devoir, et d’autres enfin parce qu’ils sont intéressés par le cadeau promis en incentive. Bien entendu, ces différentes motivations correspondront à des avis différents, des modes de réponse différents, voire des niveaux de fiabilité différents : assurez-vous de vous appuyer principalement sur les motivations encourageant les participants à répondre honnêtement et attentivement jusqu’au bout.

Conclusion

Envie d’aller plus loin pour prendre en compte toute la diversité de vos participants ? Je détaille cela ici !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)