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Mis à jour le 23 juillet 2020

Je vous recommande très fortement d’inclure une réponse neutre dans les échelles de notation de vos enquêtes en ligne, et je vous explique pourquoi ici. Mais malgré cela, on m’oppose souvent le même argument, sans vouloir en démordre : “si je mets une réponse neutre, les répondants vont majoritairement la choisir, et ça faussera les résultats”. Le parti pris derrière ce raisonnement, c’est que les participants n’ont pas forcément envie de réfléchir avant de répondre, et choisiront donc la solution de facilité : la neutralité. La réalité est en fait un peu plus compliquée que cela.

Temps de lecture estimé : 7 minutes

La place de la réflexion dans votre enquête

Il y a deux raisons pour lesquelles les participants peuvent être amenés à réfléchir durant une enquête :

La réflexion pour comprendre une question

La première est à éviter à tout prix : devoir réfléchir pour chercher à comprendre ce que le concepteur du questionnaire a voulu dire est extrêmement pénible pour le participant. Trop de questions nécessitant une réflexion pour savoir ce qu’elles demandent poussera rapidement les répondants à jeter l’éponge. De plus, une question nécessitant de la réflexion pour être comprise a donc besoin d’être interprétée… Cela fait ainsi également baisser la qualité des réponses, puisque tous les participants ne comprendront pas la question de la même manière.

Vous devez donc éviter cela à tout prix… et c’est bien plus difficile qu’il n’y paraît : la plupart des articles de ce site traitent de ce sujet, et cela représente une part non négligeable de l’accompagnement que j’apporte à mes clients.

Mais pour le sujet qui nous concerne dans cet article, ce n’est pas cette réflexion-là qui nous intéresse, mais l’autre :

La réflexion pour répondre à une question

Alors que devoir réfléchir pour comprendre une question est (quasi) systématiquement une mauvaise chose, ce n’est pas le cas de la réflexion pour répondre à une question, bien au contraire !

Pour bien comprendre cela, il faut tout d’abord savoir qu’il n’y a pas une seule manière de réfléchir pour répondre à une question. J’ai en effet identifié différents mécanismes de réponse pour les répondants. Je les détaille dans cet article, mais que les voici résumés brièvement ci-dessous, des plus simples aux plus exigeants pour les participants :

  • Faits : se rappeler objectivement d’un fait, de quelque chose que l’on a vécu, trouver la bonne réponse à un quiz… toutes les questions factuelles en général
  • Jugement : évaluer/noter un point, un aspect, donner un niveau de satisfaction
  • Sentiment : qualifier un élément, exprimer un sentiment, un ressenti…
  • Synthèse : résumer ou reformuler quelque chose que l’on maîtrise ou que l’on vient d’entendre, définir un terme
  • Analyse : tirer des conclusions de l’analyse d’une situation connue (identifier les besoins, attentes, manques, choses à jeter, causes, forces/faiblesses, freins…)
  • Invention : faire appel à sa créativité pour identifier une réponse dans un champ des possibles infini ou indéfini (solutions à un problème, actions à mettre en œuvre, questions à poser, sujets à traiter…)
  • Engagement : s’engager sur un ou plusieurs éléments, effectuer une action engageante (achat, laisser ses coordonnées, se porter volontaire…) ou affirmer son engagement

Il y a donc de multiples manières pour les participants de “réfléchir”. Et il n’y verront aucun inconvénient si l’on varie suffisamment les mécanismes de réponse, et si on leur donne des moments pour souffler avec l’utilisation des deux premiers mécanismes (souvenirs/faits et choix/jugements).

En résumé, les répondants ne doivent pas avoir à réfléchir pour comprendre ce que la question leur demande, mais cela ne veut pas dire qu’ils ne veulent pas réfléchir pour répondre à cette question !

La motivation des participants

Maintenant que nous avons vu comment les répondants réfléchissaient à leur réponse, il est temps de revenir à un point, laissé de côté dans la théorie “les participants vont choisir la réponse neutre si on leur propose une” : la motivation des répondants. Il faut en effet savoir que dans l’immense majorité des cas, les répondants ne seront pas contraints et forcés de répondre à votre enquête en ligne : ils le font parce qu’ils le veulent bien. Ne sous-estimez donc pas leur bonne volonté ! Ils veulent bien répondre à votre enquête, mais surtout, ils y répondront sérieusement, même s’il faut réfléchir (sauf peut-être si vous leur proposez une “carotte” un peu trop attirante, mais j’y reviendrai dans un autre article).

Cela signifie donc que, réponse neutre ou pas, ils chercheront la réponse qui correspond le mieux à ce qu’ils pensent : cela peut être la réponse neutre, ou une autre.

Ce qui arrive quand on inclut une réponse neutre

Venons en maintenant à la pratique, et regardons ce qu’il se passe lorsque l’on pose une question avec option neutre, sur une échelle du type “Pas du tout satisfait/Plutôt pas satisfait/Neutre/Plutôt satisfait/Totalement satisfait”. Voici des extraits de résultats sur de vraies enquêtes, pour des questions différentes, sur des sujets différents, avec des participants différents. J’ai choisi au hasard une dizaine de graphiques, j’aurais pu en mettre 10 fois plus, mais le résultat aurait été exactement le même :

Alors, que faut-il regarder ? Plusieurs points :

  • Certains graphiques présentent une colonne bleue à droite, “non concerné” : n’y faites pas attention, j’y reviendrai dans un autre article
  • On remarque que pour la majorité de ces graphiques, on observe un belle distribution normale, en forme de cloche (encore une fois, en ne considérant pas la barre “non concerné”)
  • Le pic de cette cloche est situé à des emplacements très variables d’une fois à l’autre : parfois le neutre, mais aussi parfois négatif ou positif (avec tout de même une tendance autour du “plutôt satisfait”, que l’on observe fréquemment dans les enquêtes)
  • La barre neutre s’inscrit parfaitement dans le tracé de la cloche, elle ne dépasse pas

Concrètement, cela signifie donc qu’il n’y a pas d’effet “les participants choisissent la réponse neutre si quand on leur propose une” : ces quelques exemples, et les milliers d’autres que j’ai vus dans ma carrière me permettent de l’affirmer sans état d’âme !

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Vincent Pilloy
Fondateur et CEO chez INOV360

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)

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