Mis à jour le 23 juillet 2020

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En termes de questionnaires, on a tendance à voir le monde en noir et blanc, en questions ouvertes et questions fermées. Mais plus que le type de question, la perception d’une question par les participants dépendra surtout du mécanisme de réponse utilisé. Je vous présente les différents mécanisme existants, et comment les utiliser pour optimiser l’expérience utilisateur, limiter la survey fatigue et obtenir de meilleurs résultats !

Temps de lecture estimé : 11 minutes

Les mécanismes de réponse, c’est quoi ?

Ce sujet des mécanismes de réponse est particulièrement important pour moi. J’ai développé ce modèle en 2015, en partant d’un constat : les questions d’une enquête sont réparties de manière très binaire : questions fermées d’un côté, et questions ouvertes de l’autre. Or cette dichotomie est loin de représenter la subtilité réelle de la variété de questions existantes, et de prendre en compte l’effet de la combinaison des questions sur les participants, dans toutes les opportunités qu’elle présente, tout comme les pièges qu’elle tend.

L’autre classement parfois utilisé prend en compte le mot interrogatif qu’elles emploient : il y a les « quand », les « où », les « quoi », les « comment », les « pourquoi »… Mais ce classement reste relativement artificiel, la plupart des questions ne comportant pas de mots interrogatif, et ceux-ci pouvant de tout façon être trompeurs.

Les mécanisme de réponse, eux, s’intéressent (comme leur nom l’indique) à la dynamique que crée une question chez le participant lorsqu’il y répond. Selon le mécanisme, il sera plus ou moins simple et plus ou moins stimulant pour le participant de répondre, les deux fonctionnant en sens inverse : une question très simple sera rarement stimulante, alors que les questions les plus stimulantes demandent un certain investissement de la part des répondants.

Les mécanismes de réponse

Je classe les mécanismes en 3 catégories. Je présente ci-dessous les mécanismes du plus au moins simple, donc par niveau de stimulation croissant. En voici une vue d’ensemble :

Les mécanismes accessibles

Les questions utilisant un mécanisme accessible sont très simples pour les participants. Elles sont notamment idéales pour débuter un questionnaire avant d’aborder les questions plus difficiles, mais aussi pour ménager des “pauses” entre deux questions plus exigeantes.

  • Avantages : bien que simples, ces questions n’en sont pas moins utiles, et sont même incontournables dans beaucoup de questionnaires.
  • Inconvénients : ces questions accessibles ont tendance à donner au répondant l’impression qu’il n’a qu’une faible valeur ajoutée : veillez donc à les compléter par d’autres mécanismes !

Les mécanismes accessibles sont :

Faits

Le participant doit se rappeler objectivement d’un fait. Ce mécanisme englobe toutes les questions factuelles, et peut concerner plusieurs cas de figure, et notamment :

  • Les quiz (non, ça ne prend pas deux z 😉 ), où les participants doivent trouver une ou plusieurs bonnes réponses, souvent parmi un choix d’options. Exemples :
    • Quel a été notre chiffre d’affaires l’année dernière ? 3 M€, 13 M€, 42 M€, 50 M€
    • Laquelle de ces valeurs n’est pas dans la devise de la République Française ? Fraternité, Égalité, Équité, Liberté
    • Quel est, en kilomètres, la circonférence de la Terre ?
  • Les questions de segmentation, qui visent à mieux cerner la catégorie auquel un participant appartient. Exemples :
    • Quelle est votre tranche d’âge ? Moins de 18 ans, 18-25 ans, 26-35 ans, 36-55 ans, 56-70 ans, plus de 70 ans
    • Quel est votre département de résidence ?
    • Dans quelle direction de l’entreprise travaillez-vous ?
  • Les questions d’utilisation, souvent utilisées dans des enquêtes clients ou utilisateurs, ou dans les études de marché, pour mieux comprendre le marché, le besoin ou l’utilisation d’un produit ou service.
    • En semaine, prenez-vous généralement un petit déjeuner le matin ? Systématiquement, La plupart du temps, Parfois, Exceptionnellement, Jamais
    • A quelle fréquence utilisez-vous notre produit ? Tous les jours, Toutes les semaines, Tous les mois, Moins souvent
    • Dans lesquelles de ces boutiques en ligne avez-vous commandé dans les 6 derniers mois ? Amazon, Fnac, Cdiscount, Aucun des choix proposés

Les questions factuelles utilisent la plupart du temps des questions fermées, mais il arrive qu’elles utilisent des questions ouvertes.

Jugement

Ici, le participant ne donne plus une réponse factuelle, il doit faire intervenir son jugement pour départager les options qui lui sont proposées, et en choisir une ou plusieurs. Le mécanisme de jugement peut intervenir dans de très nombreux cas :

  • Les cas de notation, au sens large, sont archi majoritaire dans les questions jugement. Exemples :
    • A quel point êtes-vous satisfait de notre produit ? Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Neutre, Plutôt satisfait, Totalement satisfait (et si vous vous demandez pourquoi j’utilise cette échelle, je vous explique tout ici)
    • Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre enseigne à un collègue ou un ami ?
    • Votre manager est disponible pour vous quand vous avez besoin de lui : Pas du tout d’accord, Plutôt pas d’accord, Neutre, Plutôt d’accord, Tout à fait d’accord, Non concerné
  • Les autres cas d’évaluation :
    • Comptez-vous acheter un téléviseur dans les 6 prochains mois ? Absolument pas, Probablement pas, Ne sait pas, Probablement, Certainement
    • D’ici combien de temps comptez-vous acheter (ou vous faire offrir) votre prochain smartphone pour votre usage personnel ? Moins d’un an, 1 à 2 an, 3 à 4 ans, Plus de 4 ans, Jamais, Ne sait pas
  • Les choix autres que les notations et évaluations, qui amènent à sélectionner une ou plusieurs options proposées :
    • Lesquels de ces qualificatifs s’appliquent selon vous à notre produit ? Indispensable, Pratique, Utile, Facile à utiliser, Innovant, Beau, Autre (précisez)
    • Lesquels de ces facteurs ont été déterminants dans le choix de notre enseigne plutôt qu’une autre ? La proximité de votre domicile, La proximité de votre lieu de travail, La taille du magasin, Le design du magasin, L’amabilité du personnel, Le choix proposé, Les prix proposés, Autre (précisez)
    • Laquelle de ces boutiques en ligne préférez-vous ? Amazon, Fnac, Cdiscount, Aucun des choix proposés

Les questions jugement sont quasi uniquement utilisées avec des questions fermées, mais elles peuvent aussi faire intervenir des types de questions plus exotiques, tels que les questions classement. Les deux dernières questions ci-dessus auraient par exemple pu demander de classer les boutiques par ordre de préférence et les facteurs par ordre d’importance. Mais *spoiler* : je ne vous conseille pas d’utiliser une question classement !

J’ai cependant tendance à déconseiller les questions “choix”, que je vous recommande de remplacer par des questions “notation” et “évaluation”. Plutôt que de demander à choisir entre plusieurs options, mieux vaut en effet demander d’évaluer ces différentes options l’une après l’autre : c’est plus simple pour les répondants, et plus riche d’enseignements pour vous !

Sentiment

Le mécanisme de sentiment est un peu plus subtil, puisqu’il vise à qualifier un élément, une expérience, un ressenti… Le participant doit donc effectuer une mini introspection pour mettre des mots sur son ressenti :

  • Dans quel état d’esprit êtes-vous avant de commencer ce séminaire ?
  • Que ressentez-vous lorsque vous arrivez au travail ?
  • Qu’avez-vous ressenti lors de cette difficulté dans l’installation de notre produit ? Frustration, Colère, Tristesse, Panique, Autre (précisez)

Si ces questions peuvent être utiles dans des enquêtes clients, utilisateurs, collaborateurs ou études de marché, elles sont toutefois à double tranchant. En effet, la poser sous forme de question ouverte, en demandant donc au participant de trouver lui-même le mot à employer, demandera un énorme effort (l’exercice de mettre un mot sur un sentiment n’est en effet pas simple).

Les questions fermées sont sur le papier plus simples pour le répondant pour poser une question “sentiment”. Mais il s’agit d’un terrain glissant, puisque l’on voit très souvent pour ce type de questions des options mal formulées, trop proches les unes des autres, utilisant des termes qui ne sont pas compris par tout le monde, ou encore étant loin de couvrir le champ des possibles. Si vous utilisez une question fermée, je vous recommande donc très fortement de laisser les participants sélectionner plusieurs réponses à la fois s’ils le souhaitent, et d’ajouter une réponse “autre” libre.

Les mécanismes intermédiaires

Les questions utilisant un mécanisme intermédiaire demandent un peu plus d’efforts aux participants, mais elles sont aussi plus stimulantes et gratifiantes pour eux.

  • Avantages : ces questions permettent d’aller plus loin que les mécanismes accessibles en donnant une meilleure compréhension du sujet : on peut commencer à s’intéresser au “pourquoi”, “au “comment”, et aller au-delà des notes, faits et ressentis fournis par les questions accessibles. Elles préparent également le terrain pour les questions puissantes, en mettant tout le monde à niveau, ou en définissant un problème avant de s’attaquer à sa résolution.
  • Inconvénients : les mécanismes intermédiaires demandent plus d’efforts aux répondants. Contrairement aux idées reçues, cela ne signifie pas que les répondants ne prendront pas la peine d’y répondre – même s’il s’agit de question ouvertes ! Mais pour leur simplifier la tâche, vous devez utiliser intelligemment ces questions : avec parcimonie, sur les sujets importants, et en alternant avec des questions accessibles pour préparer les participants et leur permettre de souffler.

Les mécanismes intermédiaires sont :

Synthèse

On utilise ce mécanisme lorsque l’on demande aux participants de résumer ou reformuler quelque chose, de définir un terme. Cela peut faire appel à des connaissances générales ou spécifiques, que l’on maîtrise depuis longtemps ou que l’on vient d’acquérir (y compris dans le questionnaire lui-même). Ce mécanisme sert notamment à poser clairement un sujet avant de s’y attaquer – une étape d’ailleurs trop souvent négligée, amenant à interroger les participants sur des concepts aux contours flous, induisant des difficultés ou différences de compréhension de l’intitulé. Voici quelques exemples de questions de synthèse/transposition :

  • Qu’avez-vous envie de retenir de cette présentation ?
  • Qu’est-ce qui vous a marqué dans cette présentation ?
  • Qu’avez-vous aimé dans cette soirée ?
  • Qu’est-ce qui vous a surpris dans cet échange ?
  • Résumez en une phrase l’objectif du plan stratégique qui vous a été présenté
  • Quels points auraient besoin d’être clarifiés ?
  • Comment définiriez-vous la décarbonisation ?

Ce mécanisme utilise exclusivement des questions ouvertes.

Analyse

Ce mécanisme consiste à tirer des conclusion de l’analyse d’une situation connue. Cela permet notamment d’évaluer la situation existante, d’identifier des besoins ou des manques, de déterminer les forces et faiblesses, de comprendre les résultats d’une question utilisant un mécanisme accessible (faits, jugement ou sentiment)… En voici quelques exemples :

  • Qu’est-ce qui contribue à vous rendre heureux au travail ?
  • Quelles difficultés rencontrez-vous dans l’utilisation d’outils numériques ?
  • Pourquoi avez-vous mis cette note ?
  • Selon vous, quels sont les principaux atouts de notre entreprise face à ses concurrents ?

Les questions d’analyse sont exclusivement des questions ouvertes.

Les mécanismes puissants

Les mécanismes puissants, enfin, sont les meilleurs pour stimuler et engager les participants, mais doivent être utilisés avec beaucoup de parcimonie, puisqu’ils demandent un fort investissement de la part des participants. Ils ne sont pas à éviter à tout prix pour autant, au contraire ! Il faut en revanche les introduire convenablement avec des questions accessibles et intermédiaires : poser d’emblée une question puissante se révélera est une marche trop haute à monter d’un seul coup.

  • Avantages : ces questions ne sont pas nommées puissantes pour rien ! Bien utilisées et introduites, elles donnent en effet des résultats riches et précieux.
  • Inconvénients : ces questions doivent être utilisées soigneusement, et une poignée de fois par enquête seulement. Elles peuvent sinon se révéler trop “lourdes” à appréhender pour les participants. Cependant, elles ne sont pas bloquantes non plus, puisque les participants ont tendance à sauter plus facilement ces questions s’ils bloquent dessus (à condition bien sûr que celles-ci soient optionnelles).

Les mécanismes puissants sont :

Invention

Il s’agit ici “d’inventer” une réponse dans un champ des possibles infini ou indéfini : il n’y a donc pas de liste de réponses possibles ou de réponses logiques ou intuitives : il faut faire appel à sa créativité ! Les questions invention permettent ainsi d’identifier des solutions à un problème, des actions à mettre en oeuvre, de se projeter dans le futur, de collecter des questions, des sujets à traiter, des commentaires… En voici quelques exemples :

  • Qu’auraient dû faire en plus l’entreprise et votre équipe pour favoriser votre intégration ?
  • Quelles actions devrions-nous mettre en oeuvre dans [cet objectif] ?
  • Comment pourrait-on réduire le gaspillage de notre enseigne ?
  • Quelle questions aimeriez-vous poser à la direction ?

Par définition, une question invention est forcément une question ouverte.

Engagement

L’engagement, enfin, fonctionne différemment des autres : il s’agit en effet de s’engager (à faire quelque chose, s’engager dans un processus…). Ici, ce n’est pas tant le fait de trouver la réponse qui demande un investissement des participants, mais plutôt la décision de s’engager sur le sujet. Le mécanisme d’engagement peut ainsi demander au participant d’effectuer une action engageante (effectuer un achat, laisser ses coordonnées, se porter volontaire…) ou d’affirmer son engagement sur un sujet, une action… En voici quelques exemples :

  • Quel changement allez-vous entreprendre dès demain ?
  • Qu’êtes-vous prêt à faire pour…
  • Souhaitez-vous faire partie des beta-testeurs de notre produit ? Oui, Non
  • Nous autorisez-vous à vous contacter par téléphone pour approfondir vos réponses ? Oui, Non

Les questions d’engagement peuvent être des questions ouvertes ou fermées.

L’utilisation des mécanismes de réponse

Notez bien que, si j’ai classé ces mécanismes suivant une progression logique, cela ne préjuge pas de leur valeur : il n’y a pas un mécanisme qui vaut plus que les autres ! Chaque type de question, chaque mécanisme de réponse, a de la valeur à partir du moment où il sert votre objectif ! C’est d’ailleurs souvent la combinaison de différents mécanismes qui vous permettra le mieux d’atteindre l’objectif de votre enquête.

Mais concrètement, comment utilise-t-on ces mécanismes ? La connaissance, la compréhension et la maîtrise des 7 mécanismes de réponse vous permettra notamment de :

  • Alterner les mécanisme pour assurer un bon rythme à votre enquête : suffisamment intéressant, pas trop répétitif, alternant moments de réflexion intense et de pause… Cette alternance est votre meilleure arme pour garder intéressés les participants, et garder sous contrôle la survey fatigue.
  • Vérifier que vous utilisez bien des questions de complexité croissante afin de préparer le terrain.
  • Vous assurer que vous avez bien traité tous les aspects du sujet. Beaucoup d’enquêtes se contentent en effet de recueillir des faits et des jugements, sans faire appel à l’esprit de synthèse, l’analyse ou la créativité des participants !

Ne sous-estimez pas la puissance de ces mécanisme ! La plupart des enquêtes utilisent seulement 2 de ces 7 mécanismes, et ce n’est pas à leur avantage…

Exemple d’utilisation

Voici un exemple d’enchaînement de questions mettant en évidence les mécanismes de question utilisés, pour améliorer le fonctionnement d’une équipe. J’utilise pour plus de clarté les résultats attendus plutôt que la formulation “interrogative” des questions.

  1. Mesure du sentiment actuel d’efficacité collective de l’équipe (Jugement)
  2. Ce qu’il faut garder dans le fonctionnement actuel de l’équipe (Analyse)
  3. Ce dont il faudrait se débarrasser dans le fonctionnement actuel de l’équipe (Analyse)
  4. Ce qu’il faudrait commencer à faire au sein de l’équipe (Invention)
  5. Ce qu’ils vont faire, chacun individuellement, dès demain (Engagement)

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Ils m’ont fait confiance !

Pierre nous a apporté toute son expérience du questionnaire en ligne, et nous a permis de gagner beaucoup de temps dans le cadre d’un planning serré. Nous avons particulièrement apprécié sa sensibilité sur l’expérience utilisateur !

Vincent Pilloy
Fondateur et CEO chez INOV360

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)

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