Échelle de notation : de 1 à 5 ou de 5 à 1 ?

Je vous recommande de présenter votre échelle de notation dans l’ordre croissant, du négatif vers le positif : de 1 à 5, ou de « Pas du tout satisfait » à « Totalement satisfait ». Les répondants comprennent aussi bien les deux sens, mais l’ordre croissant est cohérent avec la note de 0 à 10 et ne gonfle pas les notes positives. L’essentiel reste de garder le même sens dans toute l’enquête.

Une échelle horizontale se lit de gauche à droite

Avant tout cela, il faut d’abord définir le référentiel dans lequel on devra lire l’échelle. Je vous recommande de placer votre échelle horizontalement (je vous explique les deux raisons dans l’article sur la question échelle). Ainsi, l’échelle se lira de la gauche vers la droite (et c’est donc par rapport à cela que l’on considérera l’échelle croissante ou décroissante). Pour info, une échelle horizontale sera souvent affichée verticalement sur mobile : elle se lit alors de haut en bas, dans le même ordre.

Échelle croissante ou décroissante ?

Il reste à déterminer s’il vaut mieux placer votre échelle dans le sens :

• Croissant : Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Neutre, Plutôt satisfait, Totalement satisfait
• Ou décroissant : Totalement satisfait, Plutôt satisfait, Neutre, Plutôt pas satisfait, Pas du tout satisfait

(et si vous vous demandez pourquoi j’inclus un choix neutre, je vous explique ça dans l’article sur la réponse neutre !)

Croissant ou décroissant : quel choix est le plus logique ?

N’ayez pas le réflexe de vous dire que l’un est le choix évident ! L’un de ces deux sens vous apparaîtra peut-être comme logique, mais sachez que les deux sont considérés comme logiques par un bon nombre de personnes… L’ordre croissant est pour moi le plus naturel (et il l’était bien avant l’invention de l’informatique ou des questionnaires), mais l’utilisation fréquente de l’ordre décroissant dans les enquêtes fait que les deux sont recevables par les répondants.

Il n’y a donc pas à proprement parler de choix logique entre l’ordre croissant et décroissant. Le seul choix illogique est d’utiliser les deux sens à la fois dans une même enquête. Restez cohérent tout au long du questionnaire !

Quelle différence pour les répondants ?

Bon, s’il n’y a pas de choix logique, peut-être que cela change quelque chose du côté des répondants ? Oui, en effet ! Deux points sont à retenir :

• Les deux sont totalement compréhensibles pour les répondants : que le sens soit croissant ou décroissant, ils ne seront pas perdus (oui, je l’ai déjà dit plus haut, mais comme certains vous diront le contraire au nom du « c’est comme ça dans tous les questionnaires », je préfère vous assurer que ce n’est pas le cas).
• Les études sur le sujet font apparaître un biais lié au sens, l’effet de primauté : les options du début (à gauche de l’échelle donc, soit les réponses négatives pour le sens croissant et les positives pour le sens décroissant) sont un peu plus souvent choisies que celles de la fin. Cet effet reste léger, et ne va pas changer du tout au tout le résultat. Sur 628 questions des American National Election Studies, le sens de l’échelle modifie significativement les réponses pour environ un quart d’entre elles, et l’écart n’est que de quelques points : en moyenne, 46,0 % des répondants choisissent une réponse dans la première moitié de l’échelle quand elle est présentée dans un sens, contre 43,5 % quand elle est inversée (Yan, Keusch et He, 2018).

Croissant ou décroissant : quel sens pour votre échelle ?

Sur cette base, quel sens devez-vous donc choisir ? Je vous recommande de placer vos options dans le sens croissant, pour deux raisons :

La cohérence

Toutes les échelles de notation d’une enquête doivent être dans le même sens (toutes croissantes ou toutes décroissantes).

De plus, dans toutes les échelles utilisées, il y en a une qui a un statut particulier : l’échelle de 0 à 10. En effet, comme nous l’avons vu, c’est une échelle qui a un sens pour chacun, bien au-delà des questionnaires. Et pour cette échelle, un seul sens est généralement utilisé : de 0 à 10. Soit le sens croissant.

Par souci de cohérence, il vaut donc mieux utiliser le sens croissant pour toutes les échelles de notation, afin de pouvoir utiliser sans problème une échelle de 0 à 10.

Le biais

On a vu que le sens croissant ou décroissant impliquait un léger biais pour les participants, l’effet de primauté : la note globale sera un peu moins bonne dans le sens croissant, un peu meilleure dans le sens décroissant.

Il faut également prendre en compte le fait que, d’après mon expérience, la grande majorité des enquêtes de satisfaction obtient des résultats positifs.

Une fois ces deux points pris en compte, on comprend donc que :

• L’ordre décroissant sera favorisé par ceux qui veulent de bons résultats (pas plus fidèles, simplement avec des notes un peu plus élevées)
• L’ordre croissant, lui, ne pousse pas les notes vers le haut : l’effet de primauté y joue à l’inverse de la tendance générale aux réponses positives. Les résultats ne sont pas plus précis pour autant (et l’effet est trop léger pour faire apparaître artificiellement des notes très négatives, je vous rassure), mais ils sont un peu moins flatteurs, ce que préféreront ceux qui veulent avant tout apprendre de leurs résultats

Conclusion

Le naturel du sens croissant/montant et la cohérence vis-à-vis de la note de 0 à 10 sont pour moi les principales raisons pour lesquelles je vous recommande de placer vos options dans le sens croissant. Cependant, le biais du sens étant inévitable (que l’on place les réponses dans l’ordre croissant ou décroissant, cela impactera les résultats, l’ordre aléatoire étant inenvisageable pour une échelle), autant choisir celui qui ne flatte pas les résultats !

Pour aller plus loin, retrouvez toutes les bonnes pratiques des échelles de notation !

En résumé

• Je recommande l’ordre croissant pour une échelle de notation : du négatif vers le positif, de 1 à 5 ou de « Pas du tout satisfait » à « Totalement satisfait ».
• Les répondants comprennent aussi bien l’ordre croissant que l’ordre décroissant ; la seule erreur est de mélanger les deux sens dans une même enquête.
• L’ordre croissant est cohérent avec la note de 0 à 10, qui se présente presque toujours de 0 à 10 ; une note de 10 à 0 perturbe les répondants et n’est pas comparable.
• Les options placées en début d’échelle sont un peu plus souvent choisies (effet de primauté) : l’ordre décroissant gonfle légèrement les notes, l’ordre croissant ne les flatte pas.