Les échelles de notation sont utilisées dans quasiment toutes les enquêtes en ligne (enquête de satisfaction, baromètre d’engagement, enquêtes pulse…). Et une question revient souvent à leur sujet : doit-on les utiliser dans l’ordre croissant (du négatif vers le positif) ou décroissant (du positif vers le négatif) ?

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Dans quelle direction faut-il placer votre échelle de notation ?

Avant tout cela, il faut d’abord définir le référentiel dans lequel on devra lire l’échelle. Je vous recommande de placer votre échelle horizontalement (je vous explique les deux raisons ici). Ainsi, l’échelle se lira de la gauche vers la droite (et c’est donc par rapport à cela qu l’on considérera l’échelle croissante ou décroissante).

Échelle croissante ou décroissante ?

Il reste à déterminer s’il vaut mieux placer votre échelle dans le sens :

  • Croissant : Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Neutre, Plutôt satisfait, Totalement satisfait
  • Ou décroissant : Totalement satisfait, Plutôt satisfait, Neutre, Plutôt pas satisfait, Pas du tout satisfait

(et si vous vous demandez pourquoi j’inclus un choix neutre, je vous explique ça ici !)

Croissant ou décroissant : quel choix est le plus logique ?

N’ayez pas le réflexe de vous dire que l’un est le choix évident ! L’un de ces deux sens vous apparaîtra peut-être comme logique, mais sachez que les deux sont considérés comme logiques par un bon nombre de personnes… L’ordre croissant est pour moi le plus naturel (et il l’était bien avant l’invention de l’informatique ou des questionnaires), mais l’utilisation fréquente de l’ordre décroissant dans les enquêtes fait que les deux sont recevables par les répondants.

Il n’y a donc pas à proprement parler de choix logique entre l’ordre croissant et décroissant. Le seul choix illogique est d’utiliser les deux sens à la fois dans une même enquête. Restez cohérent tout au long du questionnaire !

Quelle différence pour les répondants ?

Bon, s’il n’y a pas de choix logique, peut-être que cela change quelque chose du côté des répondants ? Oui, en effet ! Deux points sont à retenir :

  • Les deux sont totalement compréhensibles pour les répondants : que le sens soit croissant ou décroissant, ils ne seront pas perdus (oui, je l’ai déjà dit plus haut, mais comme certains vous diront le contraire au nom du “c’est comme ça dans tous les questionnaires”, je préfère vous assurer que ce n’est pas le cas).
  • Dans les études qui ont été réalisées sur le sujet, il est apparu un biais lié au sens : les options du début (à gauche de l’échelle donc, soit les réponses négatives pour le sens croissant et les positives pour le sens décroissant) sont favorisées par rapport à celles de la fin. Cependant, l’effet de ce biais est vraiment léger, et ne va pas changer du tout au tout le résultat.

Croissant ou décroissant : quel sens pour votre échelle ?

Sur cette base, quel sens devez-vous donc choisir ? Je vous recommande de placer vos options dans le sens croissant, pour deux raisons :

La cohérence

Toutes les échelles de notation d’une enquête doivent être dans le même sens (toutes croissantes ou toutes décroissantes).

De plus, dans toutes les échelles utilisées, il y en a une qui a un statut particulier : l’échelle de 0 à 10. En effet, comme nous l’avons vu, c’est une échelle qui a un sens pour chacun, bien au-delà des questionnaires. Et pour cette échelle, un seul sens est généralement utilisé : de 0 à 10. Soit le sens croissant.

Par souci de cohérence, il vaut donc mieux utiliser le sens croissant pour toutes les échelles de notation, afin de pouvoir utiliser sans problème une échelle de 0 à 10.

Au fait…

Je ne suis évidemment pas le premier à m’être fait cette réflexion ! Pour résoudre cela, certaines enquêtes utilisant l’ordre décroissant préfèrent présenter la note de 0 à 10 en sens inverse, soit de 10 à 0. Si je respecte la volonté de garder la cohérence du sens, une note de 10 à 0 est pour moi une aberration.

D’une part, parce qu’elle prend à contrepied un concept bien connu, au risque de perturber les répondants.

D’autre part, parce que pour pouvoir être comparables, des résultats doivent utiliser la même échelle, présentée dans le même sens. On ne peut donc pas comparer une note de 0 à 10 et une note de 10 à 0. Une note de 10 à 0 est une “nouvelle espèce”, pas quelque chose de connu, et ne peut par exemple pas constituer un NPS…

Un exemple de note de 10 à 0 :

Un exemple d'enquête utilisant le sens décroissant, avec une note de 10 à 0

Le biais

On a vu que le sens croissant ou décroissant impliquait un biais pour les participants : la note globale sera un peu moins bonne dans le sens croissant, un peu meilleure dans le sens décroissant.

Il faut également prendre en compte le fait que l’écrasante majorité des enquêtes de satisfaction obtient des résultats positifs.

Une fois ces deux points pris en compte, on comprend donc que :

  • L’ordre décroissant sera favorisé par ceux qui veulent de bons résultats (pas plus fidèles, simplement avec des notes un peu plus élevées)
  • Ceux qui veulent en apprendre plus de leurs résultats préféreront des résultats un peu plus étalés (et donc plus précis) avec l’ordre croissant (sans pour autant faire apparaître de notes très négatives de manière artificielle, je vous rassure)

Conclusion

Le naturel du sens croissant/montant et la cohérence vis-à-vis de la note de 0 à 10 sont pour moi les principales raisons pour lesquelles je vous recommande de placer vos options dans le sens croissant. Cependant, le biais du sens étant inévitable (que l’on place les réponses dans l’ordre croissant ou décroissant, cela impactera les résultats, l’ordre aléatoire étant inenvisageable pour une échelle), autant en plus l’utiliser pour obtenir des résultats un peu plus contrastés !

Pour aller plus loin, retrouvez toutes les bonnes pratiques des échelles de notation !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)