Enormément utilisées dans les enquêtes en ligne, les questions échelles (ou questions jauges) sont des questions fermées pour lesquelles les options suivent une progression logique. Après avoir expliqué comment reconnaître et construire une question échelle, et différents cas d’utilisation de ces question, cet article se penche plus précisément sur les bonnes pratiques à respecter pour poser de bonnes questions échelles.

Temps de lecture estimé : 7 minutes

La formulation de la question échelle

Un seul point à la fois

Une question échelle ne doit permettre d’évaluer qu’un seul point à la fois. Ne demandez pas la fréquence à laquelle une personne prend le bus ou le vélo, ou la satisfaction vis-à-vis de l’amabilité de l’accueil et de la rapidité de prise en charge : ces questions doivent à chaque fois être scindées en deux. Sinon, vous apportez de la confusion aux répondants (que dois-je répondre si je prends le vélo tous les jours, mais jamais le bus ?), et vous perdez des informations précieuses dans l’analyse des résultats. > Plus d’informations

Tournez vos questions positivement

Les questions doivent systématiquement demander d’évaluer l’aspect positif. Par exemple, demandez si le niveau de stress est acceptable, pas si la personne est stressée. Si l’on pourrait penser que cela se justifie par une philosophie de la pensée positive (autant faire voir les choses du bon côté à vos participants), la raison est en fait toute autre : c’est simplement que les aspects négatifs constituent des anomalies, qui inversent le sens de lecture. Considérez par exemple le cas suivant :

L'ambiance au travail est bonne : Pas du tout, Plutôt non, Neutre, Plutôt oui, Tout à fait
Vous êtes stressé au bureau : Pas du tout, Plutôt non, Neutre, Plutôt oui, Tout à fait
Votre manager vous accompagne dans votre développement personnel : Pas du tout, Plutôt non, Neutre, Plutôt oui, Tout à fait

On voit bien ici que cette inversion est à la fois perturbante pour les participants, qui risquent de répondre à l’opposé de ce qu’ils pensent, mais également pour vous, qui vous retrouverez avec un graphique à lire à l’envers par rapport à tous les autres.

Précisez le périmètre

Peu de choses font plus de mal à la motivation de vos participants et à la qualité des réponses que d’avoir envie de répondre “ça dépend” à une question. Pour éviter cela, vérifier que le contexte de la question est clair. Si vous demandez aux participants à quelle fréquence ils relèvent leurs e-mails, ils peuvent avoir envie de vous répondre “ça dépend” car ils ne les relèvent probablement pas à la même fréquence au bureau, le soir chez eux et le week-end. Et puis parle-t-on des e-mails personnels ou professionnels ? Il va vous falloir être plus précis pour obtenir des réponses pertinentes et des répondants épanouis !

La définition de l’échelle

Utilisez un axe unique

Une échelle est constituée de deux extrêmes, et d’un certain nombre de nuances entre les deux. Les points de part et d’autres de l’échelle doivent donc être strictement opposés, et ne pas mélanger d’autres notions. Mieux vaut utiliser une échelle allant de « pas du tout courageux » à « extrêmement courageux », qu’une échelle de « très timide » à « très courageux », par exemple. Car oui, on peut être timide et courageux !

Ne laissez qu’une réponse possible

La conséquence d’utiliser un axe unique, c’est qu’un participant ne pourra pas vouloir se placer à la fois sur deux points de l’axe. Si c’est le cas, c’est que vous n’avez pas respecté la première règle : traitez un seul point à la fois !

Assurez-vous de couvrir les extrêmes

A propos des extrêmes justement, assurez-vous qu’ils soient bien couverts : on ne doit pas pouvoir avoir envie de répondre en-dessous ou au-dessus de l’échelle, ni de répondre “autre”, car l’ensemble des cas de figure doit être couvert (le seul facteur variable, c’est la finesse avec laquelle on couvre ces cas de figure).

Utilisez des intervalles réguliers

N’allez évidemment pas demander aux participants si c’était “horrible”, “bien” ou “génial” : il y a un gouffre bien trop important entre les deux premières options.

Selon les cas de figure, utiliser des intervalles réguliers voudra dire :

  • Etre régulier d’une option à l’autre (même écartement entre les options, même taille de l’intervalle si les options sont des intervalles) si le champ des possibles est fini et bien délimité, ou si les réponses seront très homogènes (exemple : combien de fois vous brossez-vous les dents par jour ?)
  • Passer d’un ordre de grandeur à l’autre dans les réponses si le champ des possibles est infini et que les réponses risquent d’être très étalées

Gardez une taille raisonnable

Ne proposez pas trop d’options sur votre échelle : 3 à 5 idéalement, 6-7 au maximum, à l’exception de la note de 0 à 10, qui peut être utilisée une ou deux fois dans une enquête.

Regroupez les réponses

Ne demandez pas un niveau de détail trop élevé : aucun répondant ne saura vous dire s’il relève ses ses e-mails 16 ou 17 fois par jour… Donnez plutôt des tranches : entre 1 et 5 fois, entre 6 et 10 fois, entre 11 et 20 fois…

Différenciez clairement les options

Si vos options sont des chiffres, cela ne pose pas de problème. Mais attention aux deux cas suivants :

  • Si vos options sont des intervalles, essayez dans la mesure du possible de garder ces intervalles disjoints (en terminant à 10 et faisant commencer le suivant à 11, par exemple)
  • Si vos options sont en toute lettres (exemple : Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Neutre, Plutôt satisfait, Totalement satisfait), assurez-vous que les différentes options peuvent être classées sans hésiter. Vous ne pouvez par exemple pas proposer à la fois les options “Plutôt satisfait” et “Moyennement satisfait”, car il n’y a pas de gradation immédiate entre les deux.

Gardez vos options objectives si possible

Au lieu de demander si les répondants relèvent leurs e-mails “souvent, régulièrement ou rarement”, utilisez des options factuelles : “plusieurs fois par heure, toutes les heures, plusieurs fois par jour, une fois par jour, moins d’une fois par jour”.

Ajoutez un “non concerné”

Si vous ne devez pas avoir d’option “autre” (qui est hors sujet), je vous recommande fortement d’ajouter une option “non concerné” à toutes vos échelles. Vous ne pourrez en effet jamais prévoir quand un répondant ne sera pas concerné par la situation que vous évaluez. Alors autant jouer la sécurité : c’est bon pour le moral des participants, et pour la qualité de vos résultats !

La mise en forme de l’échelle

Alignez les points

Puisque vos options doivent être sur un axe unique (conceptuellement parlant), autant les présenter sur un axe unique sur l’interface de réponse : cela sera bien plus clair pour les participants.

Dans l’exemple ci-dessous, un des points de l’échelle n’est pas sur la même ligne que les autres :

Ça n’a pas forcément l’air dramatique comme cela (et en effet, ce n’est pas dramatique), mais cela crée pour le répondant une fraction de seconde d’hésitation, où il se demande ce qu’il passe. Et ces fractions de seconde accumulées sont ce qui créent la survey fatigue et tout ce qui va avec : abandons, réponses incohérentes…

Préférez un alignement horizontal

Mais doit-on aligner les options verticalement ou horizontalement ? Pour ma part, j’ai pris l’habitude de disposer les options d’une échelle horizontalement, afin de mieux marquer la progression, et d’être cohérent avec les questions matrices, qui utilisent quasi systématiquement des échelles, et pour lesquelles les options sont systématiquement disposées horizontalement.

De plus, l’alignement vertical a l’avantage de proposer un sens de lecture clair : pour toutes les langues utilisant l’alphabet latin, le seul sens de lecture est de gauche à droit. Tandis que verticalement, il y a une contradiction entre le sens de lecture de la page du questionnaire, de haut en bas, et le sens traditionnel de lecture d’une échelle, qui va de bas en haut.

Si je dispose toujours les options des questions échelles horizontalement, pour les autres questions fermées (avec des options ne marquant pas une progression logique), je dispose les options verticalement. Cela permet ainsi de différencier les questions échelles des autres.

Une autre forme particulièrement adaptée aux questions échelles est la jauge, qui marque bien la progression des options, et appuie d’ailleurs la logique de l’alignement horizontal (vous ne trouverez à peu près jamais de jauge verticale dans un questionnaire) :

Je ne recommande en revanche l’utilisation de la jauge que si l’ensemble des réponses est visible d’emblée (contrairement à l’exemple de jauge ci-dessus). S’il faut faire glisser le curseur pour voir les différentes options, c’est un frein pour les participants. Pensez à l’expérience utilisateur (la facilité d’utilisation) avec l’interface utilisateur (l’apparence) !

Oubliez l’ordre aléatoire

Puisque les réponses suivent un ordre logique, vous devez les laisser dans cet ordre pour les répondants. Vous ne pouvez pas par exemple afficher les options dans l’ordre “Totalement satisfait, Plutôt pas satisfait, Pas du tout satisfait, Neutre, Plutôt satisfait”. Cela pourrit gratuitement la vie de vos répondants, et torpille sérieusement la qualité des réponses. Je vous aurais prévenu !

Les questions échelles dans votre questionnaire

Limitez le nombre d’échelles

Répondre à une question échelle est simple et rapide pour les participants. Vous pouvez donc utiliser une même échelle un bon nombre de fois. Ce qui est plus compliqué, c’est de s’approprier une nouvelle échelle. Il vaut donc mieux limiter le nombre d’échelles différentes utilisées dans votre enquête. Par ailleurs, les résultats ne sont comparables entre deux questions que si l’échelle est la même. Raison de plus pour réutiliser les mêmes échelles dès que possible !

Le cas particulier des échelles de notation

Lorsque vous utilisez une échelle de notation (satisfaction, performance…), d’autres bonnes pratiques s’appliquent en complément. Vous pouvez les retrouver ici !

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)