Mis à jour le 16 août 2021
Voici un débat récurrent : faut-il inclure une réponse neutre dans une échelle de notation, ou forcer les participants de votre enquête en ligne à se prononcer entre le positif et le négatif ? Si l’échelle paire est régulièrement utilisée, elle l’est souvent pour de mauvaises raisons… Je vous explique pourquoi vous avez intérêt à avoir un point neutre dans vos échelles !
[wtr-time]
Définition
Prenons une échelle de satisfaction, allant de “Pas du tout satisfait” à “Totalement satisfait”. Il est par exemple possible d’en faire une échelle :
- A 5 points, avec un neutre au milieu : Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Neutre, Plutôt satisfait, Totalement satisfait
- A 4 points, sans neutre au milieu : Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Plutôt satisfait, Totalement satisfait
La première échelle est dite impaire car elle compte un nombre d’options impair, la seconde est dite paire pour les mêmes raisons.
Pourquoi vous devez inclure une réponse neutre
Pour moi, après avoir posé des milliers de questions en utilisant des échelles de ce type, la situation est claire : vous devez inclure une réponse neutre. Voici pourquoi :
Vous ne pouvez pas forcer les participants
Enlever la réponse neutre est appelé à juste titre un “choix forcé” : on force les participants à se positionner sur le positif ou le négatif, sans leur donner la possibilité de choisir la réponse intermédiaire. Or, vous devez à tout prix éviter de forcer vos participants, pour une simple raison : ils auront toujours le dernier mot. S’ils ne veulent pas se positionner, ils ont notamment la possibilité :
- De répondre n’importe quoi (et vous n’aurez aucun moyen de le savoir)
- De sauter la question si c’est possible (et vous n’aurez pas de réponse)
- D’abandonner l’enquête (et vous serez bien embêté)
De manière générale, vous pouvez influencer vos répondants, mais jamais leur forcer la main.
Une réponse forcée n’a aucune fiabilité
Même en considérant que les participants, contraints de se positionner, jouent le jeu et tentent de répondre, vous n’êtes pas assuré que leur réponse aura du sens. Les études sur le sujet ont en effet montré que sans point neutre, les réponses des participants perdaient grandement en fiabilité. Et pour cause : si un répondant a envie de sélectionner neutre, c’est qu’il n’a pas d’avis particulier sur le sujet. Et même en réfléchissant sur le sujet, il est assez peu probable qu’il se fasse une opinion en quelques secondes… Ainsi, même avec toute la bonne volonté du monde, sa réponse ressemblera plus à un pile ou face qu’à une réponse fiable.
A l’inverse, laisser une réponse neutre en échappatoire permet de n’avoir dans le positif et le négatif que les avis tranchés : les participants s’étant positionnés sont sûrs de leur coup. Et c’est sur ceux-là que vous voulez capitaliser !
Enlever la réponse neutre crée un gouffre entre deux réponses
A l’échelle de satisfaction à 5 points vue précédemment, j’associe en général les valeurs suivantes :
- -2. Pas du tout satisfait
- -1. Plutôt pas satisfait
- 0. Neutre
- +1. Plutôt satisfait
- +2. Totalement satisfait
Cette répartition des valeurs de -2 à +2 me semble la plus logique et la plus lisible : les réponses négatives ont une valeur négative, les réponses positives ont une valeur positive, et le neutre a une valeur neutre (à 0). Alors qu’avec la répartition de 1 à 5 que l’on voit très souvent, le neutre est à 3, ce qui n’est au mieux qu’une convention.
Mais surtout, la répartition de -2 à +2 met en lumière la place essentielle de la réponse neutre : la supprimer, c’est laisse un trou entre -1 et +1 qui brise la régularité de l’échelle, ce qu’il vaut mieux éviter.
Pourquoi certains choisissent de se passer du neutre
Pourtant, très (trop) souvent, on retrouve des échelles de ce type (qu’on appelle échelles de Likert, si vous voulez tout savoir) sans réponse neutre. Il y a principalement deux raisons à cela :
L’envie d’avoir des résultats tranchés
Il est très tentant de supprimer le neutre pour remuer les indécis, et avoir de beaux graphiques bicolores verts et rouges à présenter : 70% est satisfait, 30% est insatisfait. C’est clair, c’est net, c’est beau. Mais c’est surtout faux. Croyez-moi : entre des résultats tranchés et des résultats fiables, vous préférez avoir des résultats fiables. Vraiment.
Cette tentation va d’ailleurs à l’encontre d’un des modes de mesure de la satisfaction les plus en vogue aujourd’hui : le NPS (Net Promoter Score). Celui-ci est notamment constitué d’une note de 0 à 10, et l’on considère que de 0 à 6, les répondants sont détracteurs, de 7 à 8, ils sont neutres, et de 9 à 10, ils sont promoteurs. Il est donc possible d’être neutre… CQFD !
La peur du choix de la réponse neutre par défaut
Je ne compte plus le nombre de personnes qui m’ont dit qu’ils ne voulaient pas mettre de réponse neutre car tous les participants allaient se reporter vers elle, car c’est quand même beaucoup plus facile que de réfléchir ! Sauf que c’est faux. Vous n’aurez en effet pas de pic à la réponse neutre qui viendra polluer vos résultats. Et je ne vous demande pas de me croire sur parole : je vous explique tout ici !
Où placer le point neutre ?
Une fois que l’on est tombé d’accord sur l’utilisation d’une réponse neutre, un autre débat fait parfois surface : doit-on placer cette réponse neutre au milieu ou à la fin ? Cette question vient en fait d’une confusion entre le “neutre” et le “non concerné”, qui sont très différents (et bien perçus comme tels par les répondants, je vous rassure !). J’aurai l’occasion de revenir dans un autre article sur ces deux réponses.
Mais pour le “neutre” qui nous occupe ici, la réponse est assez immédiate : il doit se placer en milieu d’échelle. Il ne serait en effet pas vraiment logique de placer les réponses dans l’ordre -2/-1/+1/+2/0 !
“Neutre”, “Ni l’un ni l’autre”, “Non concerné”, “Ne sait pas”… Quelle formulation utiliser pour votre réponse neutre ?
Comme nous venons de le voir, le “non concerné” concerne en fait un autre type de réponse, et il n’est pas adapté dans ce cas.
Le “ne sait pas” est pour moi trop flou : il pourrait s’appliquer à un “non concerné” tout comme à un “neutre”… Je vous recommande donc de ne pas l’utiliser pour éviter toute confusion.
Il nous reste donc “neutre” ou “ni l’un ni l’autre”. Les deux sont valables, mais je vous recommande d’utiliser un simple “neutre” pour deux raisons :
- La réponse est plus courte, donc plus lisible. Cela simplifie la vie des répondants, et c’est toujours une bonne idée !
- Sachant que le “ni l’un ni l’autre” est situé au milieu, il me semble un peu bancal de l’utiliser avant d’avoir introduit la partie droite de l’échelle (on a en effet à ce stade rencontré “l’un” mais pas “lautre”)
Le cas particulier de la note de 0 à 10
Dans les échelles de notation, la note de 0 à 10 est un peu à part, et le raisonnement précédent ne s’applique pas, car cette échelle a une signification pour nous qui dépasse largement le contexte des enquêtes en ligne, et chaque note a déjà sa signification intrinsèque (qui peut cependant différer selon les personnes et les cultures). D’ailleurs, le NPS situe le neutre autour de 7 et 8, pas de 5.
Je recommande cependant d’inclure un 0 (pour noter de 0 à 10, et pas de 1 à 10). Pas pour obtenir une échelle impaire, mais parce que 0 a du sens sur cette échelle : c’est le point nul. Noter de 1 à 10, c’est refuser le droit aux participants de considérer que l’on puisse être à 0 ! Je vous recommande donc de l’inclure (même si quasiment personne ne le choisira, je vous rassure !).
Pour aller plus loin
Retrouvez toutes les bonnes pratiques pour réussir vos échelles de notation !
A0008 / Photo by Bruce Mars from StockSnap
0 commentaire