Mis à jour le 2 septembre 2022
De nombreux audits et évaluations en général nécessitent, pour plus d’exhaustivité, de passer par un questionnaire. Qu’il s’agisse d’évaluer l’engagement, la motivation, la satisfaction ou le bonheur au travail, la QVT, l’orientation client, la satisfaction client ou encore l’excellence opérationnelle, il faudra souvent avoir recours à une enquête en ligne pour sonder une population en complément des autres mesures d’audit (indicateurs, entretiens…), et ainsi dresser un état des lieux complet de la situation, où chaque partie prenante a pu s’exprimer. Mais comme pour toutes les enquêtes, celle-ci ne s’improvise pas ! Ayant accompagné plusieurs clients sur ces sujets récemment, je partage les bonnes pratiques pour réussir votre questionnaire d’audit – qu’il s’agisse d’auditer votre organisation, ou celle de votre client pour un consultant !
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1. Respectez les bases
Évidemment, avant d’être un audit, il s’agit avant tout d’une enquête. Respecter les bonnes pratiques et éviter les nombreux pièges est donc essentiel ! Je ne peux pas revenir dans cet article sur tous les points que j’ai déjà détaillés dans des dizaines d’articles. Je citerai simplement 4 bonnes pratiques qui me semblent particulièrement importantes dans ce contexte :
- Utilisez une échelle de notation appropriée
- Sachez utiliser les questions matrices : il s’agit d’un des outils principaux de ce genre d’enquêtes !
- Laissez la quasi-totalité des questions comme facultatives : mettre toutes les questions d’une enquête comme obligatoires est, je le rappelle, la pire erreur que l’on puisse faire dans une enquête en ligne selon moi.
- Laissez de la place à l’expression des participants en incluant des questions ouvertes
2. Variez les questions
Bien utiliser les questions matrices est essentiel. Mais il ne faut pas non plus se retrouver à enchaîner l’évaluation de 50 points sur la même échelle, comme cela se voit parfois ! Pour éviter la lassitude des répondants :
- Donnez-leur le sentiment d’avancer :
- Répartissez vos questions par thèmes, et affichez un thème par page de questionnaire, avec un titre bien distinct à chaque fois. Les participants comprendront ainsi mieux la logique du questionnaire, et apprécieront mieux leur progression.
- Affichez également si possible le nombre de pages ou une jauge de progression dans l’enquête.
- Variez les questions, en intercalant aux questions matrices des questions s’intéressant à d’autres aspects du sujet : la fréquence d’occurrence d’une situation, pourquoi on en est arrivé là, pourquoi ils ont pris telle ou telle décision, comment on peut faire mieux… Le champ des possibles est très vaste !
3. Assurez-vous de rester accessible
Si vous effectuez un audit sur un sujet, il y a de grandes chances que vous soyez un expert en la matière – ou du moins que vous soyiez bien renseigné. Gardez à l’esprit que ce n’est pas le cas de tout le monde !
Pour chaque terme, chaque concept, demandez-vous s’il est bien connu de tous les répondants (la réponse sera souvent non). Si vous avez un doute, partez du principe que c’est non. Vous pouvez alors remplacer les termes les plus complexes par du langage courant, et expliquer les autres. Car si un expert comprend très bien le langage courant, tout le monde ne comprendra pas le langage d’expert…
Dans la mesure du possible, faites également attention au jargon interne à l’organisation. Celui-ci est certainement moins bien connu que vous ne l’imaginez…
4. Restez humble
Dites-vous bien que si vous saviez tout, il n’y aurait pas besoin de faire un audit ! Cela paraît bête présenté comme ça, mais la plupart des questionnaires d’audit que je vois passer semblent avoir été conçus par des gens qui semblent ne pas pouvoir imaginer qu’ils n’ont pas envisagé tous les cas de figure et situations. Or, il existera toujours des cas que vous n’avez pas envisagés ! Ils seront parfois très minoritaires… et parfois beaucoup moins négligeables. En utilisant certaines bonnes pratiques (des questions ouvertes, des réponses « autre » ou « non concerné » selon les cas, des questions systématiquement facultatives…), vous mettez toutes les chances de votre côté pour favoriser l’expression des participants et l’identification de ces cas auxquels vous n’aviez pas pensé !
5. Incluez tout le monde
Histoire d’insister un peu sur le point précédent, je rappelle que, si l’on a souvent en tête une idée assez précise du profil des répondants, la réalité est bien plus variée. Ne les enfermez donc pas trop vite dans des cases prédéfinies destinées uniquement à confirmer ce que vous pensez savoir d’eux. Osez au contraire les laisser libres d’en dire un peu plus sur eux. Vous pourriez être surpris !
Par ailleurs, cette inclusion de tout le monde se traduit également dans le public visé par l’enquête : ne laissez personne de côté ! En n’interrogeant que quelques acteurs clés, vous prenez le risque que leurs propres biais viennent fausser les résultats… Vous voulez auditer la performance d’une usine ? Alors ne vous contentez pas d’interroger quelques cadres : donnez également la parole à tous les ouvriers !
6. Pour les consultants, soyez clair sur ce que vous êtes prêt, ou non, à modifier dans le questionnaire d’audit
Si vous développez une offre autour de l’audit d’un sujet particulier, vous allez concevoir un questionnaire qui sera amené à être utilisé chez de nombreux clients. Fixez en amont les règles du jeu, au moins mentalement. Cela vous évitera de partir dans des discussions stériles avec un client souhaitant reformuler telle question, enlever le point neutre de l’échelle de notation… Au final beaucoup de temps perdu pour aucune valeur ajoutée, et des résultats qui ne sont plus comparables d’un client à l’autre.
Ma suggestion : laissez le client retirer une question s’il ne souhaite pas la poser, mais pas la modifier. En tout cas, évitez de déroger à la règle que vous vous fixez : même si c’est « juste une petite modification », le client s’arrête rarement là, et il est beaucoup plus difficile de lui dire non après lui avoir déjà dit oui.
7. Faites-vous accompagner
Votre projet de questionnaire traite les points essentiels de votre audit, je vous fais confiance pour ça ! Mais si vos questions ne mesurent pas exactement ce que vous souhaitez mesurer, tout cela n’aura servi à rien… Faites-vous accompagner par un expert pour :
- Vous assurer que vos répondants comprendront bien le sens de chaque question
- Eliminer les angles morts de votre enquête : les points que vous n’aviez pas envisagés, les explications complémentaires que vous n’aviez pas demandées, les pistes que vous n’aviez pas explorées…
- Optimiser l’expérience utilisateur, pour obtenir plus de réponses de vos répondants, de meilleure qualité
- Améliorer la communication avec les participants, pour les engager dans votre projet dès la phase d’audit
Envie de savoir ce que je pourrais apporter à votre projet ? N’hésitez pas à me contacter 🙂
Et bon courage dans votre audit !
Photo by Adeolu Eletu on Unsplash
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