Mis à jour le 25 octobre 2021
J’ai beaucoup travaillé récemment sur le sujet des enquêtes de satisfaction. Et qui dit enquête de satisfaction dit mesure de la satisfaction – même si c’est loin d’être le seul enjeu d’une enquête de satisfaction. Mais comment mesurer cette “satisfaction” au sens large ? Entre la note de satisfaction classique, le NPS (Net Promoter Score) qui a déferlé depuis une dizaine d’années, et les différentes variantes qui vont et viennent (au gré de la recherche et de l’inspiration des services marketing), on ne sait plus exactement où donner de la tête. Je fais donc un point sur ces indicateurs pour vous aider à choisir entre note de satisfaction et Net Promoter Score.
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Note de satisfaction et NPS : comment poser la question ?
Avant de commencer, accordons-nous déjà pour savoir de quoi l’on parle !
Note de satisfaction
La note de satisfaction s’obtient en posant une question… de satisfaction. Il n’y a pas vraiment de norme en la matière, et les questions de satisfaction pourront prendre des formes différentes, tant dans leur formulation que dans l’échelle utilisée :
La formulation de la question de satisfaction
Je ne vais pas disserter sur le sujet, ce n’est pas l’objet de cet article. Je me contenterai de donner en tant qu’exemple la question que je pose dans l’enquête de satisfaction que j’envoie à mes clients à la fin de mes missions de conseil : “Quel est votre niveau de satisfaction global vis-à-vis de ma prestation ?”
L’échelle de satisfaction
Là aussi, il existe différentes formes. Déjà, que l’on soit clairs : on ne propose pas un choix oui/non pour répondre à une question de satisfaction. D’ailleurs, on ne propose pas de choix oui/non dans une question en général – et j’explique pourquoi ici.
Trouvez le modèle d’enquête qui vous correspond :
Pour moi, il existe deux possibilités d’échelles de notation pour une question de satisfaction :
- Pas du tout, Plutôt pas, Neutre, Plutôt, Tout à fait (avec un “non concerné” s’il ne s’agit pas de la question de satisfaction principale)
- Une échelle de 0 à 10
Si vous voulez en savoir plus, ou savoir quand vous devez et pouvez utiliser ces deux échelles, j’ai écrit un article sur les échelles de notation.
Net Promoter Score
Pour le Net Promoter Score, les choses sont beaucoup plus cadrées : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un proche ?”, avec en réponse une note de 0 (Très improbable) à 10 (Très probable). La question peut bien entendu être ajustée pour correspondre à votre activité.
Même si ce n’est pas le sujet de cet article, je rappelle qu’un NPS n’est pas complet (et pas franchement utile) si l’on ne le complète pas d’une question ouverte demandant aux participants d’expliquer leur réponse.
Dans la mesure où question de satisfaction et Net Promoter Score peuvent tous deux se poser sur une échelle de 0 à 10, la question de leur comparaison peut donc légitimement se poser.
De l’importance du contexte
Dernière précision avant de commencer : la question que l’on pose n’est pas la seule “force” qui influe sur les résultats que l’on obtient. Tous les éléments du contexte peuvent ainsi changer, parfois radicalement, les résultats obtenus. Poser la même question dans une enquête en ligne et en face à face, ou immédiatement après l’achat et une semaine après, pourra produire des résultats beaucoup plus disparates que les deux questions différentes posées dans la même enquête. Pour produire des résultats cohérents, votre priorité est déjà d’assurer des conditions les plus homogènes possibles entre les répondants !
Note de satisfaction et NPS : que mesure-t-on exactement ?
Tout le monde n’a pas forcément la même compréhension d’une question, surtout d’une question aussi large qu’une note de satisfaction ou de recommandation. Mais, si l’on devait généraliser, je dirais que :
- La note de satisfaction pose forcément, en creux, la question des critères de satisfaction, différents pour chaque personne. En fonction des personnes, cette question pourra notamment revenir à demander si la solution a répondu à leur besoin, ou à comparer la solution à leur solution idéale “rêvée”. Deux interprétations bien différentes (et loin d’être exhaustives).
- Le NPS, lui, ramène à des considérations plus réalistes : derrière la question “recommandez-vous notre solution” se pose forcément la question des alternatives. On ne parle plus d’une solution rêvée, mais d’un choix concret face à un besoin.
En comprenant la différence entre ces deux indicateurs, on comprend qu’il est possible de recommander une solution à 100% sans pour autant en être satisfait à 100%, simplement parce que l’on a conscience qu’elle est une des meilleures solutions sur le marché, même si elle a des défauts. Ainsi, un même répondant peut mettre un 8/10 en satisfaction, mais un 10/10 en recommandation.
A l’inverse, on peut aussi être satisfait à 10/10, mais ne mettre qu’un 8/10 en recommandation en réalisant avec le recul que le besoin initial n’était finalement pas si important que cela.
Choisir entre note de satisfaction et NPS
Selon les cas de figure, l’une des deux questions peut donner des résultats supérieurs à l’autre, ou pas. Mais pourquoi choisir, finalement ? La “preuve sociale” et l’amélioration du produit/service sont deux des objectifs principaux des enquêtes de satisfaction, et il n’y a pas raison d’abandonner l’un au profit de l’autre ! C’est pour ça que, dans mes enquêtes de satisfaction, j’utilise souvent les deux questions : une note de satisfaction, et une note de recommandation. Ces questions (et les questions associées) apportent en effet des informations complémentaires !
Et pour ceux qui veulent avoir de bons chiffres à montrer à leur boss, poser deux questions différentes, c’est multiplier les chances d’obtenir une “bonne note” !
PS : je ne recommande en aucun cas de réaliser des enquêtes “cosmétiques” dont le seul but est d’avoir de beaux chiffres à présenter, sans aucune intention d’en tirer des enseignements. Mais il faut se rendre à l’évidence : avoir de bons résultats est souvent aussi une nécessité.
Le cas particulier de l’insatisfaction
Le plus souvent, dans une enquête de satisfaction, les répondants sont satisfaits – même si, je l’accorde, parler de “cas particulier” pour l’insatisfaction est un peu abusif, le fait étant loin d’être exceptionnel.
Mais que faire si l’enquête fait majoritairement ressortir une insatisfaction ? Déjà, les rapports de force entre notes de satisfaction et recommandation peuvent changer. Une note de satisfaction de 7/10 peut être suffisante pour se dire que l’on a intérêt à aller voir ailleurs, et donc mettre une (très) mauvaise note de recommandation.
Mais surtout, face à l’insatisfaction, ne perdez pas votre temps sur les indicateurs ! Décidez dès maintenant d’utiliser les deux (satisfaction et recommandation), et concentrez votre temps et vos efforts sur un sujet : obtenir les informations qui vous aideront à améliorer la satisfaction. Ne vous contentez pas d’un “pourquoi”, oubliez les listes d’indicateurs que vous évaluez systématiquement sans que vous n’en ayez jamais rien appris. Approfondissez plutôt les principaux piliers de l’insatisfaction, creusez les situations qui causent l’insatisfaction, recueillez les suggestions d’amélioration, apprenez à différencier les clients qui envisagent de revenir de ceux que vous ne reverrez plus : chacun a quelque chose à vous apprendre.
Conclusion
J’espère que ces éléments vous aideront pour vos enquêtes de satisfaction ! Et n’oubliez pas qu’une enquête de satisfaction peut vous apporter beaucoup, beaucoup plus qu’un simple indicateur. Il est donc nécessaire de concevoir avec attention votre questionnaire, et de prendre le temps d’en étudier les résultats. Bon courage !
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Photo by Jess Bailey on Unsplash
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