A force de concevoir des enquêtes, il y a forcément un moment où l’on repère des motifs, des questions ou ensembles de questions que l’on utilisera quasi systématiquement dans certaines situations, pour une simple raison : ils marchent. Je vous présente mon modèle préféré, utilisable dans toutes les enquêtes de satisfaction (satisfaction client, satisfaction de service interne, satisfaction employé…), d’évaluation, et toute enquête nécessitant un état des lieux (c’est-à-dire un bon nombre !).

Temps de lecture estimé : 4 minutes

La structure du modèle

Ce modèle se décompose en trois parties, les parties 2 et 3 étant optionnelles ou ajustables. Une enquête peut bien sûr inclure ce modèle au milieu d’autres questions.

Partie 1 : le noyau

Le noyau est véritablement le cœur du modèle, ce qui fait sa spécificité et son efficacité. Il se compose d’une note et de deux questions ouvertes, qui doivent bien sûr se rapporter au sujet que vous traitez (un produit, un service, une situation…) :

  • Une note générale de satisfaction ou de performance, sur une échelle du type “Pas du tout satisfait, Plutôt pas satisfait, Neutre, Plutôt satisfait, Totalement satisfait”
  • Une question ouverte sur les points forts qui expliquent cette satisfaction
  • Une question ouverte sur les proposition d’amélioration pour augmenter cette satisfaction

Partie 2 : indicateurs complémentaires

Listez ensuite 10 à 20 indicateurs que vous souhaitez évaluer, sur la même échelle -2/+2 (de “Pas du tout” à “Totalement”, en ajoutant un “Non concerné”, puisqu’il est très probable qu’un certain nombre de ces indicateurs ne concernera pas tout le monde), répartis par blocs cohérents de 4 à 5 indicateurs. Vous pouvez ainsi évaluer des points plus spécifiques, et étudier leur impact sur la satisfaction/la performance.

Partie 3 : commentaires

Terminez enfin le questionnaire en demandant aux participants s’ils ont des commentaires complémentaires, afin de s’assurer que vous avez balayé tous les sujets, et qu’ils ne se sentent pas frustrés de ne pas avoir pu faire remonter un point en particulier.

Les avantages de ce modèle

Chaque partie a son rôle à jouer :

  • La première partie donne une vue d’ensemble, et balaie tous les sujets spontanément importants pour les participants grâce aux questions ouvertes. Celles-ci permettent d’identifier des points que l’on n’aurait pas anticipés, et d’obtenir des nuances et détails inaccessibles aux questions fermées.
  • La deuxième partie permet de zoomer sur les points que vous souhaitez étudier plus en détail, et de les comparer à la satisfaction générale.
  • La troisième partie joue le rôle de voiture balai pour capter tous les retours qui n’auraient pas encore été identifiés. C’est également une « soupape » qui laisse les participants évacuer les sujets qu’ils tiennent à aborder.

In fine, ce modèle d’enquête est pour vous :

  • Simple et flexible : il donne une structure simple à adapter à tous les sujets, aux différentes contraintes, ou à insérer dans un questionnaire plus large.
  • Exhaustif : les questions ouvertes permettent de balayer tous les sujets importants, même ceux que vous n’aviez pas anticipés.
  • Riche : ici aussi, les questions ouvertes permettent de gagner en nuance, en détail et en pistes d’action concrètes.

Et pour les répondants, il est :

  • Simple : la structure est logique et facilement compréhensible, et l’échelle unique facilite la réponse. Je précise que, malgré ce que vous avez pu entendre, les questions ouvertes ne sont pas particulièrement compliquées pour les participants, à partir du moment où elles sont utilisées avec parcimonie et bien délimitées, ce qui est ici le cas (retrouvez ici tous mes conseils pour poser de bonnes questions ouvertes).
  • Rapide : un répondant mettra de 3 à 10 minutes pour y répondre, selon le temps qu’il consacrera aux questions ouvertes.

Les contraintes de ce modèle

Il y a principalement une contrainte à ce modèle, qui vient de sa plus grande force : les questions ouvertes. Plus particulièrement, c’est le traitement de leurs réponses (les « verbatim ») qui posera question. Si cela n’est pas un problème pour de petites populations, cela se complique lorsque l’on dépasse les 40 répondants. Je reviendrai dans un autre article sur les solutions pour cela.

Le modèle en pratique

Le questionnaire

Voici ce modèle “en action” pour un exemple d’enquête interne, sur le sujet du bonheur au travail (configuré sur l’interface Dialoog, une solution proposant également un traitement détaillé des verbatim).

Etes-vous malheureux au travail ? Très malheureux, Plutôt malheureux, Ni l'un ni l'autre, Plutôt heureux, Très heureux
Qu'est-ce qui vous rend heureux au travail ?
Que devrions-nous améliorer pour vous rendre plus heureux au travail ?
La première partie, contenant la note générale et les deux questions ouvertes
Diriez-vous que pendant les 2 derniers mois...
- Votre travail était intéressant : Pas du tout, Plutôt non, Neutre, Plutôt oui, Tout à fait, Non concerné
- Votre travail vous a permis de vous développer personnellement : Pas du tout, Plutôt non, Neutre, Plutôt oui, Tout à fait, Non concerné
- Vous avez eu l'impression d'être productif : Pas du tout, Plutôt non, Neutre, Plutôt oui, Tout à fait, Non concerné
- Votre charge de travail vous a permis de bénéficier d'un équilibre approprié entre vie privée et vie professionnelle : Pas du tout, Plutôt non, Neutre, Plutôt oui, Tout à fait, Non concerné
- Votre niveau de stress était acceptable : Pas du tout, Plutôt non, Neutre, Plutôt oui, Tout à fait, Non concerné
La deuxième partie, avec ici un bloc de 5 indicateurs
S'il vous reste des commentaires et suggestions, vous pouvez les laisser ci-dessous !
La troisième partie, laissant le champ libre aux derniers commentaires

Les résultats

Exemple de résultat pour la note générale
Un exemple de résultat de question ouverte une fois que les idées présentes dans les différentes réponses ont été identifiées.
Un exemple de résultat sur les indicateurs. Il est ici intéressant de réaliser une étude statistique sur les résultats, en calculant notamment le coefficient de corrélation des indicateurs entre eux, et avec la note de satisfaction générale.

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Pierre Simonnin

J'ai conçu et posé une bonne dizaine de milliers de questions depuis 2010. A travers ce site, je veux partager mon expertise pour vous aider à réussir vos projets :)