La “survey fatigue”, ou quand une question devient la goutte d’eau qui fait déborder le vase

Mis à jour le 16 août 2021

Une enquête en ligne ne doit pas comporter trop de questions, elles ne doivent pas être trop exigeantes… Devant toutes ces contraintes, on peut avoir tendance à se dire que ce n’est pas si grave, et que finalement cette question ne poussera pas non plus les participants à abandonner – ou pire, à répondre n’importe quoi. Mais ce n’est pas comme cela que fonctionne la survey fatigue !

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Qu’est-ce que la “survey fatigue” ?

Derrière cet anglicisme se cache le pire ennemi de tout concepteur de questionnaire ! La survey fatigue (littéralement “fatigue du sondage”) est un phénomène inévitable, qui fait que les répondants fatiguent au fur et à mesure qu’ils remplissent l’enquête.

Concrètement, la survey fatigue fonctionne comme une jauge de ras-le-bol. Les “bonnes” questions, suivant toutes les bonnes pratiques, ne remplissent que très peu la jauge – même si, bien sûr, une question demandant un temps de réflexion la remplira plus qu’une question absolument immédiate (“Quel âge avez-vous ?”). En revanche, la jauge se remplira nettement plus avec une question mal posée, ambiguë, obligatoire alors qu’elle ne concerne pas tout le monde…

Ainsi, il ne s’agit pas tant de l’opposition entre questions fermées (faciles) et questions ouvertes (difficiles), que de l’impact de ces questions sur les répondants : une question fermée mal posée pourra être désastreuse, et une question ouverte inspirante pourra relancer l’intérêt des participants pour l’enquête, vidant ainsi un peu la jauge !

Les questions qui rempliront rapidement la jauge de ras-le-bol

Si l’impact des différentes question sur la survey fatigue est très variable, certains cas auront un très fort impact, remplissant parfois un tiers, la moitié, voire même la totalité de la jauge en une seule fois :

• Les questions incompréhensibles pour le répondant : quand le répondant ne sait pas ce que vous lui demandez, cela ne pardonne pas…
• Les options incohérentes : il y a plusieurs manière de proposer des options (choix de réponse à une question fermée) inadaptées, que je détaille ici
• Forcer la main : il y a certaines questions auxquelles le répondant ne voudra/pourra pas répondre. Dans ce cas, rendre cette question obligatoire, sans proposer de choix neutre ou de réponse “non concerné” ou “ne se prononce pas” sera extrêmement frustrant pour lui (et dommageable pour vous).
• L’impression pour le répondant que le questionnaire n’est pas fait pour lui, avec des questions qui semblent totalement à côté de la plaque, ou non pertinentes vis-à-vis de sa situation. C’est pour cela qu’il est essentiel bien cibler et filtrer les participants pour votre enquête !
• La difficulté à choisir une réponse, par exemple en proposant une question oui/non au lieu d’une échelle, ou des options pas assez distinctes les unes des autres
• La frustration de ne pas pouvoir s’exprimer, en oubliant de poser des questions ouvertes

D’autres cas contribuent aussi à remplir rapidement cette jauge :

• La monotonie du questionnaire, en enchaînant des questions se ressemblant toutes, ou ne présentant pas d’intérêt pour le répondant
• Les fautes d’orthographe seront aussi assez bloquantes pour certaines personnes (j’en fais partie ^^’)

Les effets de la survey fatigue

La survey fatigue est une jauge de ras-le-bol qui se remplit plus ou moins rapidement en fonction des questions. Très bien. Et alors ? Alors vous feriez bien d’y prêter attention ! Au fur et à mesure que la jauge se remplit, l’attention, la concentration et le niveau de réflexion baissent. Concrètement, cela signifie que la qualité des réponses que vous récoltez baisse aussi, en devenant moins fiable, et que les répondants commencent à sauter plus volontiers les questions.

Quand la jauge atteint un seuil critique, les choses se gâtent : certains participants abandonneront immédiatement, alors que d’autre feront pire que cela : ils commenceront à répondre au hasard aux questions, avant de finir par abandonner. A ce moment-là, vous obtiendrez donc moins de réponse, et des résultats très discutables… Dans ce cas, mieux vaut éviter d’atteindre ce point de rupture, non ?

Comment mesurer la survey fatigue ?

Pour éviter le point de rupture, encore faut-il savoir où il se place. J’aimerais pouvoir vous dire que la survey fatigue est une jauge de 1000 points, que tel type de question remplit x point, et tel type y point, que telle erreur ajoute un malus de tant de points… Mais ce serait totalement illusoire. Les cas de figure différent trop, tout comme la perception d’un participant à l’autre.

A moins de faire une erreur colossale dans votre questionnaire, personne ne pourra vous dire “le point de rupture est ici”. On ne peut qu’estimer les principaux points noirs. La meilleure chose à faire est donc de limiter les facteurs créant cette survey fatigue.

Comment limiter ces effets indésirables ?

La survey fatigue, c’est comme les biais : on ne pas peut la supprimer, seulement la maîtriser et la limiter ! Pour la limiter, il faut donc en chasser les causes. Et pour cela, pas de secret : il faut éviter d’avoir un questionnaire trop long… et suivre les bonnes pratiques, qui existent pour de (très) bonnes raisons ! Pour y arriver, vous pouvez notamment vous appuyer sur la méthode proposée par ce site, et vous faire accompagner dans la conception ou la vérification de votre questionnaire !

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Ils m’ont fait confiance !

Pierre nous a apporté toute son expérience du questionnaire en ligne, et nous a permis de gagner beaucoup de temps dans le cadre d’un planning serré. Nous avons particulièrement apprécié sa sensibilité sur l’expérience utilisateur !

Vincent Pilloy
Fondateur et CEO chez INOV360

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